凤凰展翅宝石花开--宝石花物业玉门地区公司项目经理运营广州培训侧记（四）

微笑是生命赠予我们最好的礼物，无所不在的笑脸成为这里的标志，当我们走在碧桂园，无论是哪里，物业人员都会以最灿烂的方式说一句“您好！”，温馨、融洽的气氛，是打动人心的钥匙，这句看似简单的话却印刻在每个业主的心中。让你感觉像是回到了自已家一样，贴心的服务，真诚的相待，让我们的距离一下子拉近了许多，感觉我们彼此不再是陌生人，可见我们日常工作中贴心的服务至关重要，真诚的相待能换来彼此的信任。

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今天继续跟郝经理学习管家的工作。物业管家是项目经理的业务前置，是联系物业与业主的桥梁纽带，是为了加强与业主沟通交流、及时解决跟进业主反映的问题、努力提高业主满意度、增强业主幸福感、提高物业项目收益率和品牌影响力而搭建的平台和队伍，在物业服务所辖片区的实操中，物业管家对各项工作起主导作用。所有的住户满意度都是通过管家体现的。客户服务部，工程管理部，秩序维护部，环境管理部都需要积极配合管家的工作。

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千玺湾的凤凰管家郝怀龙，2016年入职碧桂园，经过三年的磨练，他就从一个“菜鸟”管家一步一步做到服务标杆，现任管家服务部经理，服务于4000多户业主，凭借真诚的服务收获了诸多业主的认同。

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三年的时间，从一名普通管家连续跳级物业大管家这个岗位，事多事杂。大到业主办理入住手续、公区设备设施问题的报修和跟进，小到业主的个性化需求，甚至有时邻里纠纷也需要物业管家出面进行协调。“有很多时候，业主对我们的不满意都是沟通不畅导致的。人与人毕竟是两个不同的个体，交流的时候难免词不达意，所以要做一名好管家，就必须先学会与人沟通。”咱们郝管家在每天巡楼时都会与业主热情的打招呼、拉家常，业主们见到他也会攀谈几句，讲一讲对物业的意见与建议。

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沟通不是仅靠一张利索的嘴皮子就能解决的，只有敞开心扉的真诚交流，才能收到满意的效果。12栋06业主入住后发现室内维修问题，但是老两口对于相关维修的事情不知如何是好，联系了管家，小郝得知此事，积极联系维修人员加急帮业主处理好问题，并且在日常工作中也时常关心两位老人，停水、停电的及时告知，天气变化时的嘘寒问暖，都让两位老人倍感温暖，给小郝管家送来了锦旗以表谢意。小郝说：“管家的本职工作就是为业主服务，业主有了困难能第一时间想到自己就是对自己工作的极大肯定”。

物业工作虽然辛苦的，但是我们的成就感也是爆棚的，一句句感谢、一封封表扬信、一面面锦旗就是对我们物业人最好的肯定。

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