IT服务管理领域的最佳实践知识体系ITIL4

ITIL 4相对于前一个版本有了大幅的变化，尤其是引入的SVS、SVC的理论对大家理解和掌握这套管理方法论带来了不少的挑战。在阅读itil 4 foundation资料时，发现市面上的一些中文资料良莠不齐，错误很多，所以边阅读官方英文材料，边翻译和整理出一份中文材料，有一些概念和理念是需要反复学习思考才能理解和掌握的，有一份准确的中文材料，这个反复学习的过程会容易一些。

虽然具备丰富的IT服务管理经验，但我在这一阅读和翻译的过程中，仍然有逐段逐句逐字地有反复仔细核实与推敲，确认译文准确、通畅且传神。如有错误或疏漏，敬请指正，或者对一些名词的中文翻译有建议或意见，均可通过[email protected]邮箱反馈。本资料仅用于学习交流使用，请勿用于商业用途。

由于全文篇幅过长，所以本文仅做摘要和简介，有兴趣进一步了解和学习的同学可以通过链接下载完整的pdf资料文件，慢慢品读 —— ITIL-4-Foundation中文学习资料v1.pdf

目录概览

• 第1章 介绍
• 第2章 服务管理的关键概念
• 第3章 服务管理的四个维度
• 第4章 ITIL SVS服务价值系统
• 第5章 ITIL管理实践
• 第6章 价值流的使用示例

总计六个章节，覆盖到了itil 4 foundation官方英文材料的全部主要章节内容。

第1章 介绍

现代世界的IT服务管理

服务是组织为自己和客户创造价值的主要方式。如今几乎所有服务都在不同程度上依赖于 IT技术的支持。这意味着在创建、扩展和改进 IT 服务管理功能方面对企业组织会具有重大的利益影响。
今天技术发展比以往任何时候都快。云计算、基础设施即服务（IaaS）、机器学习和区块链等为价值创造开辟了新的机遇，并使 IT 成为重要的业务驱动因素和竞争优势的来源。反过来，这也在推动将 IT 服务管理定位为企业一项关键的战略能力。
ITIL 是当今最广泛采用的 IT 服务管理（ITSM）指南。

关于ITIL 4
ITIL 在指导、培训和认证服务方面领导了 ITSM 行业超过 30 年。 ITIL 4 在以下方面得到了更新，这包括在更广泛的客户体验、价值流和数字化转型环境中重新塑造大部分已建立的 ITSM 实践。ITIL 4也积极吸收和采纳了更多新的工作方式，如精益、敏捷和 DevOps等。
ITIL 4 为组织提供了解决新的服务管理挑战和利用现代技术潜力所需的指导。 它旨在提供一个灵活、协调和集成的系统，以有效治理和管理 IT 服务。

ITIL 4 框架的结构和优点

ITIL 4框架的核心组件是SVS服务价值系统和四维模型。

ITIL SVS 服务价值系统
ITIL SVS 表示组织的各种组件和活动是如何实现协同工作，并通过 IT 支持的服务创造更多价值。

ITIL SVS 的结构如下图所示。

ITIL SVS 的核心包含五个组件：

• ITIL 服务价值链
• ITIL 最佳实践
• ITIL 指导原则
• 治理
• 持续改进

ITIL 四维模型
为了确定服务管理的一个整体方法， ITIL 4 概述了服务管理的四个方面，这四个维度是：

• 组织和人员
• 信息和技术
• 合作伙伴和供应商
• 价值流和流程

通过给予四个维度中的每个维度适当的关注，组织可以确保其 SVS的平衡和有效。

ITIL服务价值链SVC
SVC是ITIL SVS的核心组件。服务价值链包含了六个核心的活动：

• Plan 计划
• Improve 改进
• Engage 驱动
• Design and transition 设计和转换
• Obtain/build 获得/构建
• Deliver/support 交付与支持

作为ITIL价值链，还有一个关键输入——Demand 需求，以及一个关键的输出成果——Value 价值。

ITIL方法论中有一些概念还是需要先记忆下来，再结合工作实践进行不断深入的理解，并指导工作水平的提升。在这里，教大家一个帮助记忆的小技巧，ITIL 4的核心概念与理论就是由4、5、6构成的。

• 4 个维度：组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程
• 5 个组件：服务价值链、最佳实践、指导原则、治理、持续改进
• 6 价值链活动：计划、改进、驱动、设计与转换、获得与构建、交付与支持

在使用itil 4指导实际工作时，大致上的操作方法就是先分析这项特定工作任务所包含的价值流活动、输入的需求与输出的价值；然后，拆解价值流活动，对每个活动做定性分析判定其涉及哪几个典型的ITIL SVC价值链活动，涉及哪些人员角色；最后，评估需要使用哪些最佳实践来指导这些价值链活动的实施。Itil 4中的最佳实践总计有34个，相对于itil v3来说从实践的数量上有增有减，分类方法也不尽相同。比如在itil 3中编排在最佳实践之外的4个IT职能（服务台、IT运营管理、技术管理、应用管理），在itil 4中已经重新做了拆分细化并与实践融合在一起了。