外呼系统《智能录音外呼IVR和智能外呼机器人》

前言介绍

外呼系统是什么？外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话的一整套标准作业。
他是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。

普通人工外呼

外呼分为两个阶段，外呼数据的获取以及外呼动作的发起并将整个过程自动化，计算机按预设名单拨给客户，所有无效的呼叫，如忙音无应答，机器接听都将被跳过不接通话务员，如果客户正常接听后才开始迅速转给一个话务员（可以通过话务员池子按一定规则分配给某个话务员），如果因为某种原因忙无人接，呼叫无法送到，话务员就将号码放入一个新的联系名单，等待合适的时间再拨一次，如可用的电话线路数，可用接线员队列全忙无法接通等，这种模式的优点相当明显，电话中心先呼叫客户待客户接通后再让话务员处理可以极大的减少话务员查号拨号等待震铃的时间，从而大大提高效率，但缺点是客户接通后再通知接话员接听这中间可能会有一定的延迟（主要视话务员接听是否迅速），会一定程度影响客户的通话体验，目前两种模式都有公司在使用，如果外呼对象是更重视的维护客户那一定要用模式一，如果是电话营销本来就是广撒网的低意向客户那可以考虑用模式二提高话务员通话效率。

智能录音外呼IVR+人工

IVR是Interactive Voice Response的缩写，即互动式语音应答，我这里更倾向于叫它话术流程图。
IVR这里已经进入智能外呼层面，举个例子，我们的报修客服热线IVR流程如下，先找好甜美声音话务员录制好各种情况的音频录音文件，输入到IVR流程中并在各节点上增加逻辑判断（如是否在黑名单、是否在上班时间），播放给客户对应的录音文件，然后用户可以根据指示按键盘进行下一步操作，直到用户处理完成，挂断电话或到人工客服接通，这时系统会拨给话务员队列按最佳规则分配给话务员接听，典型场景如银行和运营商的热线电话，有效的减少了话务员人数和提高客户服务体验性（简单的查费用等不需要人工就可以解决）。

注意这里的关键点：智能IVR流程，很大程度上提高了话务员效率。普通外呼系统中如果一天处理500到800通电话需要10个以上的话务员，加上智能IVR之后只有小部分需要人工服务才被分流到话务员，话务员可以缩减到3人就能处理完，而且电话的分流更加合理，客户会直接接通到对应业务部门。但IVR的交互体验生硬、按键交互及延迟等现象非常影响用户体验，往往还是不够让多数人满意，因此更加智能化的话术机器人肯定越来越成为新外呼业务的首选。

智能外呼机器人AI

这个可以看做是智能IVR的升级版，但其中所涉及的技术能力要比智能IVR复杂的多。智能语音机器人的交互体验和技术开发团队密切相关，主要涉及到ASR语音识别技术，TTS语音合成技术，意图识别算法模型，音频流实时处理技术等，任何一环处理不合理就会导致用户体验不好、交互难用的问题。
先举个例子，也是我们团队之前做的一个应用在北京某律所内的一个客户案件回访场景，我们的智能语音机器人交互流程如下

这个外呼机器人的作用主要的话就是代替人工去做一个回访，也起到一个筛选的作用，提高咱们这个工作效率，然后机器人自动批量外呼，有进一步意向或需求的客户信息会生成报表推送到我们工作人员手机微信和邮件上，再有针对性的去针对这些意向客户去进行二次回访就可以啦。当然这里也是抛砖引玉，这个其实可以以较低成本复制到各行各业，我们可以根据行业去定制一个话术，然后安排录音师把这个话术录制下来（TTS技术成熟后可以不用人工录制）传到系统里面。外呼机器人的交互的体验和你与真人交互差别较小，而且用户不用拨号盘按键都是通过说话输入就和对面是真人电话沟通一样，机器人可以通过意图识别听懂你的话（这块确确实实受益于大数据发展的今天才得以实现）。当然机器人的体验还会越来越好，不久就会超过真人话务员啦（因为查资料查信息什么的肯定比真人填信息再查询快多啦）。

总结

技术成熟度较高的智能外呼机器人肯定是外呼系统应用首选但成本较高是未来的趋势，大部分情况下智能IVR也可以满足场景需求且费用低很多市面上在用较多，普通人工外呼就是纯人工使用只有一个基础外呼系统的成本。技术难度相差较大也是为什么现在市面上的智能语音系统它的价格差距为什么会这么大，没有足够的行业背景行业大数据支撑，没有丰富经验的外呼系统开发团队确实会做出一个让人不能忍受的傻瓜机器人，平台自主研发维以及后台维护都得跟上才能保证系统长期稳定可靠对吧。作为企业，我们肯定也不会选最贵的最好的智能外呼机器人，肯定是在实际落地业务上选择最适合企业发展的一个系统。我即将还会在外呼系统、线路基建等知识上做详细剖析的文章，喜欢的可以关注一下~有问题可以留言或私信我