做工作室这么久，好多朋友都问我，你怎么宣传，其实我发现我没做什么，主要我相信吸引力法则，真心全意服务好一位客户，就会吸引他人…今天偶然间看到《25%的回头客创造75%的利润》，的确如此
书中介绍为什么要偏袒顾客？
1、“铁杆客户”人数只占10%，贡献值几乎是销售总额的一半；
2、偏袒生成口碑；
为所有客户提供最高级的服务。同时，为重要客户提供比最高级更加高级的服务。
那么我在思考哪些客户值得偏袒？
1、 判断客户重要与否的标准：客户的累计贡献值。
即筛选一定时间内，顾客为企业收入总共做出多少贡献。企业需要仔细记录、统计每位客户的年均贡献值，并按照从高到低的顺序排列。
2、 四级客户划分：
按照贡献值由高到低，四级客户具体分为：“铁杆客户”、“稳定客户”、“游离客户”、“试用客户”。
好了，那如何实际行动打造偏袒的“体系”
1、 辨识客户的“体系”认真搭建。
2、记录每个客户的购买信息。
“谁、什么时候、在哪里、买了什么、买了多少”这是最低限度。
3、记录全部信息：包括客户的谈话、随身物品、穿着打扮、行为举止、同行的伙伴等；
所有员工必须全神贯注的接收信息，并且补充进客户档案内，客户光顾次数越多，员工对其越了解。
3-1围绕客户信息制订接待方案；
3-2“生日偏袒”决不能商业利用，需要用心偏袒。
4、在客户来点之前的电话预约阶段，偏袒已经开始。
5、一旦客户到来，务必看一眼信息，哪怕粗略浏览也可以。
留意客户的兴趣、爱好，以及视为禁忌的话题。
6、打造“偏袒”体系，匹配客户层级。
书中还补充一个我很看重的要点：放弃毫无意义的降价吧！
放弃原因：
1看中降价上门的客户多在意价格，基本上不会来第二次；
2“徒劳且毫无意义的降价”反过来拉低收入；
3虽然吸引新客户，却也会造成老客户流失。
4随着价格持续下调，客户群的性质也变了。
以上是书中的内容，我看完之后发现，偏袒式营销用一句话来说就是：对客户差别对待，对贡献大的客户重点优待。用互联网运营黑话来说就是：用户分层。
看到这里，你可能会说，这么简单的道理，用得着用一本书来讲吗。我可以负责任的说用得着，因为我们很多人，嘴上明白是一回事，身体行动是另外一回事。
举个最简单的例子，我们几乎都用过美团或饿了么来定外卖，尤其是看到有减免优惠的时候，但是等你登录上去准备点单的时候，它会提示你，这是新人专享福利。那么老用户有没有呢，老用户有个屁，赶紧乖乖去付钱吧。
同样的，在打车软件上也是一样，每次看到新人免单或减免的优惠，心里就恨得痒痒， 有的人会拿新手机号注册，薅资本主义的羊毛。
甚至还有，发现你是老客户，反而更宰你。之前就曝出过携程宰老客户的事件，消费更多积分更高的老客户定房间价格反而更贵。
现实的营销行为中，基本上都是偏袒新人，给到新人的福利通常是最多的，这与书中强调的偏袒老客户恰恰相反，这也是很多产品或者公司的口碑做不起来的真正原因。
我自己在做企业花艺沙龙时候也深有体会，从去年到今年，开了进50多场花艺课，每次最担心的都是服务不周，让客户没有学到东西。所以即便是他们学完到期之后，有任何问题，能解答的都一一解答，有的客户调侃说真是终生服务。很多朋友建议我，学学人家，去做裂变，去做分销，去美团上打广告，这样新人才能不断的来。但我始终认为，老用户更重要，在时间精力有限的情况，我会优先向老用户倾斜。而事实的结果印证了我的想法，每一个鲜花节点的大部分客户都是来自往期客户的推荐。对于他们，在这里再次表示感谢。
对于老客户的偏袒，有一家日本酒店公司做得更极致。这家酒店的名字叫丽思卡尔顿。丽思卡尔顿酒店会针对每一位忠实客户，组建一支梦之队，这个梦之队的职责就是每天思考如何取悦客户。梦之队的偏袒服务有哪些呢：每名员工有1万块钱（大概的数字）的自主处置权，比如给客户买蛋糕，买礼物等，只要不超过1万，可以自己决定。这个服务国内的海底捞也有，不知道是不是学习的日本这家企业；
能在电梯里叫出客户的姓名，并且记住客户住在哪个楼层，注定按楼层按钮；
客户没有告知抵达时间，依然有员工到达机场接机；
知道客户的口味，专门做符合客户口味的菜品；
知道客户的特殊喜好后，全球酒店就统一服务，比如客户喜欢自己用咖啡机泡咖啡，该客户再次入住全世界任何一家丽思卡尔顿酒店，房间里都会备好咖啡机；
......
既然说正确的营销是要偏袒老客户，而不是新客户。那么具体应该怎么偏袒呢？
1.了解用户，记录行为数据
以前很喜欢看和菜头的公众号，尤其喜欢看文章底下他与粉丝的互怼，他怼完之后通常会拉黑对方，而且很有意思的是每次拉黑之前，他都会带上一句“0赞赏，0转发，0收藏”，意思是这个人啥贡献没做。
我的意思不是说去拉黑谁，我的意思是只有清楚了用户的行为数据，你才能判断以哪种方式对待他。对我们好的，我们要感谢，暗地里搞小动作的，我们自然要拉黑，不需要当圣母。前提是，你得知道谁是你的队友，谁是敌军。
2.阶段性偏袒比一次性偏袒更好。
前阵子中国移动积分兑换话费活动，用的越久，积分越高，积分越高兑换的话费越多。按理说这个活动应该不错吧，也算是偏袒老客户。但事实是，我把一个用了一年的号兑换完之后，就不打算继续用了。为什么会这样呢？
因为这个积分一旦兑换就清零了，下次还想兑换的话还得从头开始攒，这与我换个号码没什么区别了。刚好我趁着这个活动把积分清零了，换电信的号。也就是说，这个活动不仅没有挽留住老客户，反而加速了老客户的流失。
这就是一次性偏袒的弊端，相比之下另外一家叫JAL的日本航空公司的做法就比较聪明。JAL公司根据客户里程将客户分为四个等级，分别常规，水晶，蓝宝石，钻石。不同的等级享受的福利不一样。这样一来，就不会面临清零后重新累积的尴尬了。这种就是阶段性偏袒的策略，在很多公司中也用得比较多。
3.物质奖励重要，但精神优越更好。
有很多公司喜欢发券，尤其是到用户过生日的时候。基本上内容如下：
尊敬的金先生，生日快乐，送您一张5元优惠券，3天有效，记得快来使用哟~
你收到这样的信息你会去用吗？反正我是不会。我只会想，又想骗我去花钱。然后屏蔽掉短信。
同样是生日这件事，有一个蛋糕品牌就做的很巧妙。他们每次送完蛋糕之后，不会立刻走，会表演节目，唱生日歌，这样的感觉就非常不一样了。客户不仅觉得被重视了，还乐意发朋友圈帮你宣传，但如果是优惠券，我有什么好发朋友圈炫耀的呢，对吧。
到这里，这本书的我要说的内容就说完了。再来总结一下：
如果要让产品获得口碑，最好的做法是偏袒式营销；偏袒式营销是要偏袒贡献大的用户，而不是新用户；
可以通过记录用户数据行为来判断用户贡献值，阶梯性的用户激烈措施比一次奖励更好，精神优越感比物质奖励更好。
最后，如果你不是从事营销或运营的，这本书依然有价值，比如在交朋友上就可以运用。我的前辈说过，朋友是人生某一段路的同路人。如果你想让某个朋友跟你同路更久，那就可以偏袒他，多找他吃饭聊天扯淡，而那些口头之交的“朋友”，走散了就散了。
好了…就这样吧…我的老朋友 老客户…