2018-08-10南山会议总结 海月店红玉

今天会议主要是围绕了客诉如何处理以及怎么去派单要资源这两个问题。

1.客诉处理

首先，客诉是客户对公司产品不满意才会产生的问题。所以当遇到客诉时，应当是会籍顾问先去进行情绪的安抚以及询问客户对我们的不满意有哪些，再帮助客户去解决问题。

客诉是可以在平时的积极回访中避免的。

回访分为四点，1.新会员（7天内积极回访产生BR的几率最大）2.老会员（经常来的7天内要回访，避免客诉）3.潜在（A：3天内回访 B:7天内回访 表示有2个以上的担忧需要解决 C：放朋友圈养着）4.客诉（回访和维护不到位就会产生客诉）

客户投诉所对应的心理是什么？

1.服务质量→求补偿的心理

2.规章制度→解决问题的心理

3.服务态度→尊重的心理

4.管理→重视的心理

5.承诺不兑现

结论：只有明白客户产生投诉的心理是什么，我们才能有针对性的去解决问题。

处理客诉的步骤：

1.会员接待→2.安抚情绪→3.了解情况→4.方案协商→5.达成共识→6.总结复盘

对待客户禁语：不可能、不会发生这样的事情、这个不是我们的问题、这是咱们的规定、一分钱一分货等，这些都不能对客户说，会让客户产生更不好的负面情绪。

客诉处理的原则是：

1.及时 （发现问题立马去解决，会避免小事情扩大化）

2.先处理心情，在处理事情  （产生客诉首先就要安抚客户情绪，再去帮客户解决问题）

3.不做过多的承诺（自己没有的权限就不要给客户去乱承诺，不然产生的后果自己承担不了还会造成很多麻烦）

2.派单要资源

因为个人做过2次预售，这里写一些个人的理解。

派单：

1.我派单从来不看人，所有人在我眼里都是我的潜在客户，就算这个客户不做瑜伽，那她身边一定会有人想练习瑜伽。

2.派单时的点位选择很重要，运营店如果附近小区群多，就可以选择就近派单。当然地铁口、公交站等人流量大，发单是比较容易的，但是要来的资源质量相对来说成交率有限。

要资源：

预售时领导经常告诉我们，资源是王道，结果也的确是这样的。给自己定一个小目标，比如一个月要100个资源，那么每天就必须要3-4个，当自己有目标了就会发现特别容易完成任务。

总结：派单要资源是一件很辛苦的事情，习惯就好了。时刻记住我们是给别人送健康的~ 

感谢炯炯和三妹今天为我们做的分享