星巴克迷失后的文化重塑——读《一路向前》

星巴克咖啡成立于1971年，是世界领先的特种咖啡零售商、烘焙者和品牌拥有者。1987年霍华德·舒尔茨收购星巴克，1992年星巴克在纳斯达克上市，不断创造连锁咖啡店的服务品质，让星巴克成为人们除了工作场所和生活居所之外的“第三空间”。

随着2005年董事会选择吉姆·唐纳德担任首席执行官，舒尔茨逐渐在星巴克快速增长的背后感到不安：

公司文化的发展令人感到担忧，企业把业务增长放在首位而价值观、社会良知、经营理念和人性关怀统统退居二线。
在门店的管理上：新一代的咖啡师没有得到切实有效的培训和星巴克文化的熏陶。引进自动浓缩咖啡机解决了服务速度和效率的问题，但却使顾客的第三空间体验大打折扣。门店顾客体验状况开始恶化，不断地向核心产品不相关的领域冒进。

2006年星巴克门店消费额开始减少，2007年门店交易增长低至40年来最低水平。

重归核心价值观

2008年1月，舒尔茨宣布复出，重掌星巴克，开始了星巴克咖啡品质和重获顾客以及伙伴信任的历程。

他提出：“除了咖啡和经验外，我们唯一的竞争优势就体现在员工如何创造顾客体验上，员工是我们创造独特顾客体验的根本源泉。”

舒尔茨一直强调提升伙伴体验来提升顾客体验。

倾听全体伙伴的声音

在星巴克员工被称为伙伴。
舒尔茨再次担任首官的第一件事就是邀请伙伴直接发邮件给他。为了倾听伙伴的声音，他还经常走访门店和烘焙工厂，每天不停地和员工交流。

他恢复了过去两年已经停止的定期举办公开论坛的习惯。在论坛上，任何人可以问任何问题，而不用担心遭到报复。

咖啡师的再培训

2008年2月26日，舒尔茨做出了一个让董事会和华尔街都震惊的决定：
星巴克超过7000家门店统一停业一天，开展咖啡师培训。
损失高达数百万美元进行的“历史意义重大的店内教育和培训活动”，开启了星巴克回归品质的道路。
“浓缩咖啡培训也向消费者、员工、股东和整个市场发出一个信号，表明了星巴克重整旗鼓回到正轨的严肃态度。”

召开领导团队峰会

2008年3月4日星巴克发起两百多名世界各地高层领导的全球峰会，在这次峰会上与会的领导团队成员走出会议室，走进西雅图最令人心动的零售商店，学习和思考零售店存在的意义。
经过星巴克高层的反复讨论和辩论，星巴克在”成为永续发展的伟大公司，在全球创造著名和令人尊重的品牌，以激发和孕育人文精神闻名于世”的愿景的号召下开始实施一系列战略举措。
星巴克峰会之后，所有的管理团队列出了星巴克人应该做的事情和变革的议程，以及时刻提醒为什么这样做的使命宣言。

尽管2008年爆发全球金融危机，但星巴克2009年财年第三季度的业绩，出人意料实现了至2008年一季度以来的首次盈利增长。
2010年星巴克彻底摆脱颓势取得了创纪录的销售收入和利润。