客户触点管理

1、客户触点管理

这门课是集团品质管理中心做的，是物业公司的一个学习课件。我日常工作中并不接触物业及客户服务内容，因此我是第一次接触，却给了我一些触动。我感觉立意高远、分析深刻、可以直接落地。

1）什么是客户触点管理？其目标和意义是什么？客户触点管理是，企业在什么时候、什么地方、以什么方式（when\where\how）与客户或潜在客户接触，并达成预期沟通目标，并围绕客户接触过程和接触结果进行管理。其目标和意义在于以客户体验为导向，将注重产品功能价值转向重视客户体验价值。

2）如何进行客户触点管理。这个部分，以客户视角，将客户日常行为分类，归类为三大类触点：人行动线、休闲动线、服务感受。

3）客户触点管理与客户满意度的关系。  ①课件老师的理解：客户满意度源于客户体验，客户体验源于客户触点所体现的价值。②根据客户触点，将物业服务进行分类：聚焦客户体验，关心客户生活；关注基础服务，解决实质问题。

---

值得学习的观点和思维：

①注重产品功能价值转向重视客户体验价值的思想转变。

②对一个复杂问题的拆解：将一个大问题拆成小问题，小问题再拆解成更小的问题，必能解决这个大问题。将客户触点分解这个思路值得学习。面对复杂大问题没有头绪时，应该冷静下来，对问题进行拆解。

③虽然日常不涉及物业的工作，但其实大的价值观转向是一致的，学习物业所做的对应的动作。在客研工作中要记住客户体验是第一位重要的，比如如何判断一个设计或改变是否合适，应该从客户体验角度出发进行理解和阐释。  其实这是为自己在日常工作中找到了一个立足点、价值观。