1.16 项目质量管理

项目质量管理

一、质量管理（Quality Management）

是指确定质量方针、目标和职责，是为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。

质量管理的发展，大致经历了手工艺人时代、质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段4个阶段。

二、全面质量管理（TQM）

将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，全过程的监控，强调全体员工都参与质量控制。以质量为中心，全员参与为基础，由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成。

全面质量管理的4个核心特征：全员参加、全过程、全面方法、全面结果。

三、项目质量管理的过程

项目质量管理的各过程

管理过程	所属过程组	解释
规划质量管理	计划过程组	识别项目及其可交付成果的质量要求和标准， 并准备对策确保符合质量要求的过程。
实施质量保证	执行过程组	审计质量要求和质量控制测量结果， 确保采用合理的质量保准和操作性定义的过程。
质量控制	监控过程组	监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效， 并推荐必要的变更过程。

四、规划质量管理

识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准，所以首要工作是识别每一个独特项目的相关质量标准。

1）、作用

为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。

在质量规划过程形成项目质量管理的质量基准和过程改进计划等管理文件或手册。

2）、规划质量管理的输入、工具和输出（☆）

输入	工具与技术	输出
1、项目管理计划	1、成本效益分析	1、质量管理计划
2、干系人登记册	2、质量成本	2、过程改进计划
3、风险登记册	3、7中基本质量工具	3、质量测量指标
4、需求文件	4、标杆对照	4、质量核对单
5、事业环境因素	5、实验设计	5、项目文件更新
6、组织过程资产	6、统计抽样
	7、其他质量管理工具
	8、会议

3）、质量成本

质量成本包括预防成本、评估成本和故障（缺陷）成本。预防成本和评估成本属于一致成本，故障成本属于不一致成本。

预防成本是指那些为保证产品符合需求条件，无产品缺陷而付出的成本。比如在进行项目质量规划时应设计出符合项目要求的质量管理流程和标准时产生的成本。

评估成本是指为使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。如，设计评估、收货检验、采购检验、测试、测试结果的分析汇报等都是评估成本。

故障成本是在项目的结果产生之后，通过质量测试活动发现项目结果不能满足质量要求，为了纠正其错误使其满足质量要求而发生的成本。

4）、标杆对照

将项目实际实施过程中或计划之中的项目做法与其他类似项目的实际做法相比较，通过比较来改善与提高目前项目的质量管理，以达到项目预期的质量或其他目标。

5）、实验设计（DOE）

一种统计分析方法，可用来帮助人们识别并找出哪些变量对项目结果的影响最大，经常用于项目产品的分析。

6）、其他质量管理工具

如头脑风暴、力场分析、名义小组技术等。

1. 头脑风暴：用于产生创意的一种技术。
2. 力场分析：显示变更的推力和阻力的图形。
3. 名义小组技术：先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审。

五、实施质量保证

实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。本过程的主要作用是，促进质量过程改进。

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力，目的是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行全部有计划和有系统的活动。包括所有有计划地、系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动。应该贯穿于整个的项目生命期。

项目质量保证是一种预防性、提高性和保障性的质量管理活动。

质量保证除了为项目提供支持外，还为过程改进创造了条件。

实施质量计划中确定的、系统的质量活动，如审计或同行审查，评价项目的整体绩效，以确保项目能够满足相关的质量标准，同时确保项目为了满足项目干系人的期望实施了所必须的过程。质量保证主要是为了向客户和管理层保证项目能够满足相关质量标准，使他们建立项目能够满足质量标准的信心。质量保证是对质量规划和质量控制过程的质量控制。

项目的质量保证包括产品、系统、服务的质量保证。

1）、实施质量保证的输入、工具和输出（☆）

输入	工具与技术	输出
1、质量管理计划	1、质量管理和控制工具	1、变更请求
2、过程改进计划	2、质量审计	2、项目管理计划更新
3、质量测量指标	3、过程分析	3、项目文件更新
4、质量控制测量结果		4、组织过程资产更新
5、项目文件
6、组织过程资产

2）、过程分析

按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。

3）、质量审计

对其他质量管理活动的结构化和独立的审查，是决定一个项目质量活动是否符合组织政策、过程和程序的独立的评估。质量审计是可以预先计划的，也可以是随机的；可以内部完成，也可以委托第三方完成；用于判断项目活动是否遵从于项目定义的过程。

4）、质量保证人员（QA）的职责

过程指导、过程评审、产品审计、过程改进和过程度量。主要职责是保证质量管理过程的符合性。

六、项目质量控制

项目团队的管理人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合项目有关的质量标准，并确定消除产生不良结果原因的途径。该过程主要作用：

1. 识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因。
2. 确定项目的可交付成果及工作满足主要干些人的既定需求，足以进行最终验收。

1）、质量控制的输入、工具和输出（☆）

输入	工具与技术	输出
1、项目管理计划	1、七种基本质量工具	1、质量控制测量结果
2、质量测量指标	2、统计抽样	2、确认的变更
3、质量核对单	3、检查	3、核实的可交付成果
4、工作绩效数据	4、审查已批准的变更请求	4、工作绩效信息
5、批准的变更请求		5、变更请求
6、可交付成果		6、项目管理计划更新
7、项目文件		7、项目文件更新
8、组织过程资产		8、组织过程资产更新

2）、七种基本质量工具

分老七种和新七种工具。

老七种工具：

因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方图、控制图和散点图。

因果图（石川图、鱼骨图）

说明各种要素是如何与潜在的问题或结果相关联。通过看问题陈述和问”为什么“来发现原因，直到发现可行动的根本原因，或者列尽每根鱼骨上的合理可能性。

流程图

也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。显示系统中各要素之间相互关系的图表，用于帮助分析问题发生的缘由，确定问题根本原因。常用流程图包括因果图、系统流程图、程序流程图。

检查表

又称计数表，用于收集数据的查对清单。

帕累托图

是一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。是按照发生频率大小顺序绘制的柱状图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成的。是找出影响项目产品或服务质量的主要因素的方法。

帕累托法则（二八原理）：20%的原因造成80%的问题。

直方图

条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。不考虑时间对分布内的变化的影响。

控制图

一张实时展示项目进展信息的图表。用于决定一个过程是否稳定或者可执行，是反映生产程序随时间变化而发生的质量变动的状态图形，是对过程结果在时间坐标上的一种图线表示法。用于确定过程是否”在控制之中“。控制图中的控制上限和控制下限标明可以接受的过程的偏差范围。

七点运行规律

七点运行规律是指如果在一个质量控制图中，一行上的7个数据点都低于平均值或高于平均值，或者都是是上升的，或者都是下降的，那么这个过程就需要因为非随机问题而接受检查。以便帮助确定项目管理过程是否受控。

散点图

显示两个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近，两个变量之间的相关性就越密切。

新七种工具

亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图和矩阵图。

亲和图

针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思实质、找出解决问题新途径的方法。强调用事实说话，靠”灵感“发现新思想、解决新问题。

过程决策程序图（PDPC）

用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。PDPC有助于制订应急计划，因为它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节。

关联图

有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性地解决问题。

树形图

也称系统图，可用于表现诸如WBS、RBS（风险分解结构）和OBS（组织分解结构）的层次分解结构。

优先矩阵

用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。

活动网络图

包括AOA（活动箭线图）和AON（活动节点图），是网络图在质量管理中的应用。它是计划评审法在质量管理中的具体运用，使质量管理的计划安排具有时间进度内容的一种方法。可以达到从全局出发、抓住关键路径、统筹安排、集中力量，从而达到按时或提前完成计划的目标。

矩阵图

使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。

统计抽样

选取一部分进行检查。通常可以降低质量控制的成本。