让生气的顾客开心的 10 种方法

让生气的顾客开心的 10 种方法

创造卓越的客户体验是每个现代企业努力的方向。提供愉悦并知道如何处理愤怒的客户是至关重要的，但这并不总是容易的。特别是在电子商务领域，由于购物者要求更好的在线体验，客户的期望很高。除此之外，世界各地的零售商还要继续努力应对持续的供应链挑战。

愤怒的顾客是所有在线卖家在某些时候必须处理的问题，了解如何扭转这种具有挑战性的局面，是可以带来积极结果的!

图片来源：SaleSmartly后台

认识到难缠客户的价值

遇到一个愤怒的客户，虽然是不幸的，但往往是不可避免的。当一个糟糕的客户体验发生时，缓解永远不会太晚，当然也永远不会太晚去吸取教训。这是一个通过将负面情况转化为积极的客户体验来学习的机会。企业如何对愤怒的顾客做出反应，可以决定顾客对品牌的看法，也可以破坏顾客的看法。

具有成长心态的企业不是害怕愤怒的顾客，而是可以利用这种情况来改善其产品或服务，与顾客建立更好的关系。

这里需要提醒的是，那就是你的网站或者产品最好有一个可以让客户可以通过在线联系你的方式，一般人在有问题的时候，心里都是迫切地想解决这个问题的，这时候一个在线沟通工具将会提供一个入口，至少让你的客户的愤怒有地方发泄（不然他很有可能因为气愤而直接退货或弃用产品），至于工具，市面上也是有很多的，就比如我文章图片中的。

以下是关于如何处理愤怒顾客的十个提示。

1.听

练习主动倾听而不是被动倾听。积极倾听意味着专注于客户所说的一切，以便您清楚地了解他们为什么不高兴。被动倾听意味着只吸收信息的一部分，而不是完全注意他们交流背后的情绪。

“大多数人并不是为了理解而倾听；他们带着回答的意图倾听。”

史蒂夫·柯维，《高效能人士的七个习惯》的作者。

在场并给予客户充分的关注。在回复之前，先阅读客户的询问两遍。专注于他们正在交流的话语，而不是他们话语背后的愤怒。

为了向客户表明您正在积极倾听，解释他们的抱怨，提出澄清问题，并且不要打断他们。这通常是在情况开始时处理愤怒客户的最有效方法。

例子：

客户通过SaleSmartly（ss客服）在线联系客服

在此示例中，客户成功经理正在练习积极倾听并重复客户提供的详细信息。这让客户确信经理已经听到并理解了他们的问题。 

有了这个基础，经理就可以继续提出额外的澄清问题，以产生问题的解决方案。

2.向难缠的顾客道歉

为他们遇到的问题道歉。承认错误并让他们知道您很抱歉，这对难缠的客户大有帮助。彻底道歉。

例子： 

客户成功经理不仅可以说“很抱歉给您带来的不便”，还可以通过以下方式表达更大的关注： 

彻底的道歉表明您关心客户并且您理解他们的挫败感。提供一个简短的解释，但不要拖得太长。保持简短的解释并继续前进。

3. 表现出同理心来处理愤怒的顾客

同理心有助于指导您对愤怒的客户做出回应和反应。同理心并不一定意味着同意客户的意见。这意味着您真正了解他们的感受，并且可以在他们所在的地方与他们会面。

通过真正了解客户的感受，您将能够在更个性化的层面上与他们建立联系。当您与客户进行艰难的对话时，表现出同理心将有助于缓和问题并向客户表明您尊重他们并正在倾听他们的意见。

如下图所示，说明同理心如何改善与客户的困难处境。

此示例中的经理通过站在客户一边，向他们保证公司关心他们的负面体验并为此感到懊悔，从而帮助化解客户可能情绪不稳定的情况。

通过让客户站在一边，经理可以赢得客户的信任并使他们平静下来，从而使情况从压力大转变为以解决方案为导向。 

4.保持冷静的语气

保持专业风范是一项基本技能，所有面向客户的企业都应将其纳入培训计划。对于代表来说，重要的是要学会不要让挫败感战胜他们。与生气的顾客打交道时，可能很想模仿他们的语气。然而，应该不惜一切代价避免这种情况，因为这只会使情况恶化。

很容易模仿沮丧的人的语气，并在完成陈述后立即做出回应。但是，如果协助他们的座席能够保持冷静并花点时间思考他们的答案，那么客户对话将会更有成效。

保持平静语调的技巧：

·如果当面讲话，请不要打断对方。让愤怒的顾客说出他们需要说的一切。然后，在说话前深吸一口气。放慢谈话的节奏，自然会平息事态。 

·通过电子邮件或聊天回复时，请校对您的回复以确保您避免使用任何攻击性语言。如果时间允许，离开几分钟，然后返回到您起草的回复，然后再将其发送给客户。快速休息和全新的视角可以帮助过滤掉任何刺耳的话。

5.使用客户的名字

名字有力量。使用客户的名字会给与您交谈的人一个面孔。它有助于在交互中灌输高度的个性化。在尝试处理愤怒的客户时，这比解决可能是任何人的无名实体要有效得多。

“请记住，一个人的名字对那个人来说是任何语言中最甜美、最重要的声音。” 

戴尔·卡内基，《如何赢得朋友和影响他人》一书的作者。

使用客户的名字表明你很关心，同时也提醒客户你也是一个真实的人，为一家真实的公司工作。称呼客户的名字也向他们表明您尊重他们。

使用客户姓名的提示：

·谨慎使用他们的名字。过多地称呼某人的名字可能会很尴尬。

·创建片段以快速查找和提取客户信息。使用SaleSmartly（ss客服）中的预定义标签，代理可以自动提取客户的姓名和订单信息以个性化通信。

6. 建立和维护信任

愤怒的客户对贵公司的信任度很可能已经受损，重建和维持这种信任非常重要。

如果你犯了错误，没关系；您只需要更加努力地工作即可修复这种关系。

您需要做的第一件事是向难以相处的客户表明您关心他们，并向他们表明您真正了解问题所在。处理愤怒的客户时，请确保您了解该客户的所有背景信息和订单历史记录。这将向客户表明您有信心并且有能力帮助他们。

对客户诚实和透明。给他们一个幕后的视角，这样他们甚至可以同情你。

与客户建立信任的提示：

·使用“我们搞砸了”和“这完全是我们的错”等简单陈述对错误负责。

·使用积极的脚本，例如“让我为您找出答案”而不是“我不知道”和“我需要和我的同事核实”而不是“我是新来的”。

·如果您告诉他们您要调查并在某一天或某个时间给他们回电话或发电子邮件，请遵守您的承诺！确保在您说要去的时候回复他们。这将增加客户对您的组织的信任，并防止客户产生额外的愤怒。 

7. 不要把难缠的客户当成个人

记住，这是生意，不是私人的。提醒您的代理人不要把客户的愤怒当成针对自己的。他们个人并不生代理人的气。他们对产品或服务感到愤怒。他们在购买产品时有一定的期望，并且遇到了问题。

如果你把客户投诉看成是针对个人的，你就有可能对客户情绪化甚至生气，而这时情况会变得更糟。通过保持专业同时表现出同理心和理解来缓和局势，将有助于确保取得更好的结果。

亲自投诉也会让你情绪低落，这会对你的整体工作质量和心理健康产生负面影响。由于这些原因，保持客观很重要。

8. 用积极的语言处理愤怒的顾客  

在处理难以相处的客户时，支持团队必须熟练使用他们使用的语言。消极的语言只会火上浇油，而积极的语言则是帮助缓和紧张局势的一种成分。

避免使用暗示客户错误或让他们感到孤立的语言。客户现在不想听到这些事情，即使这些陈述背后有些道理。相反，使用积极的语言将有助于增强客户的信心，并将消极情况转化为积极情况。

避免负面语言的提示：

·默认使用积极的词语，例如“是”、“绝对”、“当然”和“绝对”。

·避免使用诸如“让我说清楚”、“仅供参考”和“实际上”之类的词和短语。这往往让人觉得很傻，而且常常被视为好斗。

9. 解决问题

处理愤怒的客户的主要目标是解决他们的问题。有解决方法吗？代理商或客户是否可以立即做些什么来满足他们的需求？如果是这样，请让他们知道。

如果您发现无法立即解决问题，请对客户诚实。为他们设定期望，让他们知道他们的问题何时会得到解决。更重要的是，满足这些期望，如果你做不到，提前让他们知道，这样你就不会进一步破坏你们的关系。如果需要，将问题上报给支持团队的高级成员或您的经理。

例子： 

正如您在上面的回复中看到的，经理已经重述了这个问题、道歉、表示同情，现在开始为这个问题提供一个积极的解决方案。通过立即提供解决方案并超越解决问题所需的范围，经理以解决方案为导向的方法可以通过确保问题得到解决并将被视为完成来安抚客户。 

协作通常是解决问题的最快方法。您可能有经验更丰富或技术更娴熟的客户服务团队成员，因此他们的帮助对于解决问题通常是无价的。如果您使用的是SaleSmartly（ss客服）等客户支持软件，用户在需要工单帮助时可以轻松地标记团队成员。

SaleSmartly（ss客服） 还会自动将工单分配给最合适的支持代理。因此，如果您有具有语言技能的代理，您可以确保将来自相关国际市场的客户分配给他们。

10. 与难缠的客户分享知识

难以相处的客户可以提供很多经验教训——这确实是一个可教的时刻。通常情况下，愤怒的客户的根本原因在于支持代理可以进行一些操作更改以改善客户体验。其中之一就是分享您从客户那里学到的东西。

以一种简单的方式与产品经理、设计师和工程师分享愤怒客户的反馈。然后，整个团队可以协作制定长期解决方案，让您的客户满意。

总结

与生气的顾客打交道很困难，但并非不可能。能够熟练地做到这一点在某种程度上是一门艺术——它为公司提供了一个实施成长心态的机会。 

任何公司代表在与愤怒的客户发生争执时所能做的最重要的事情就是让客户发泄他们的不满。然后，以尊重、耐心和同理心与他们会面，以找到解决方案。

使用这些处理愤怒客户的技巧将使您的企业走上成功之路，并赋予您的团队所需的工具，使他们能够将消极情况转化为积极的客户体验。同时，您将与客户建立更好的关系，为什么不试一试呢？