《跟着熊浩学沟通》学习笔记
屏幕上，一辆汽车呼啸而来，画外音说到：“全新A级轿车的轴距达到2.789米，针对中国客户需求，后排座椅更是加长20毫米，加厚10毫米。”不知道你看到这样的广告有什么感受，但对我这种汽车小白来说，感受只有一个：“你说的是什么鬼？”
沟通中，人们往往只关注自己，而忽视了用户。有效的沟通必须包含自己、产品和客户，三者一起构成了沟通三角形。
在这个框架中，自己和产品构成了内容，产品和客户构成了需求，自己和客户构成了关系。根据沟通三角形，我们就能衡量一次沟通中，哪里有盲点，哪里需要加强。
回到开头的广告，其中明显缺失了客户和需求，客户的需求会是什么呢？一个人买车有很多原因，最主要是为了快速和舒适的抵达目的地。轴距加长增加了空间，后排座椅的加长加厚，无疑会让后排乘客更加舒适。
考虑了需求后，广告词可以这么写：“全新A级轿车的轴距达到2.789米，空间更多，驾乘更舒适，针对中国客户需求，后排座椅更是加长20毫米，加厚10毫米，让你的家人享受更舒适的乘坐体验。”
满足需求、内容清晰和关系友善的沟通才能创造未来。
一、需求
在沟通中，“在意对方的需求”是一个非常重要的沟通意识。而用户可能自己都不清楚自己的需求。亨利·福特曾说过:“如果我最初问消费者他们想要什么，他们会告诉我‘要一匹更快的马!’”这就需要我们要不断探问和思考用户的真实需求。
有一位管理咨询公司的专家给一家企业做管理咨询，就某个业务的流程优化做了一整套方案。
方案做得不错，公司的高层大都同意了，只有一位副总极力反对。既然反对，那么一定是他某个方面的需求没有得到满足。是什么哪？
他是在捍卫自己的权威吗？好像不是，他是这个改革小组的负责人，我这朋友非常尊重他。是在捍卫利益？也不是，在这个方案里，他的利益没受损失，而且他原来分管的部门的权力还变大了。那他到底在捍卫什么呢？不知道。
直到有一天，在某次交流的过程中，这位副总对于几句话的反应，显得情绪有点过激。
这时候，专家突然意识到，他捍卫的是他作为老臣子跟老板的关系。他受不了居然有一个外人就这个问题，能跟老板谈得这么深。
于是，他就找到了老板，跟老板说：“这个方案如果想要推行得好，长期来看，还得让王总他自己吃透这个方案，因为我们咨询公司迟早都会走的，所以需要具体执行的人对您的战略思想充分了解。虽然您和王总已经合作了很长时间了，但为了咱们的方案能真正落到实处，您看要不要抽个时间，您哥俩别在办公室，找个地方好好聊聊。”
话说到这就够了。老板都是高手，一点就透，当天就请这位副总喝了顿大酒。第二天再开会，副总对方案没有任何修改意见。为什么？因为他捍卫、确认了他和老板之间的关系。
你看，这种潜藏在人心深处的需求，你不去主动看、主动问、主动想，是无法被挖掘出来的。
除了挖掘需求，我们还能建构需求。
著名的马斯洛需求层次把人的需求划分为五个层次。最底层的需求是生理需求，比如说食物、睡眠等等，再往上一层是安全需求，包含我们人身财产的安全等方面的考量，再往上是归属的需求，或者说爱的需求，再上一层是受尊重的需求，最高一层是自我实现的需求。
你可以思考一下，你的产品和服务满足的是哪几个层次的需求？有没有办法把产品和服务的需求上移或者下移?
养老社区的主要功能是照顾老人的衣食起居，让老人安享晚年，属于最底层生理的需求。那么，可以把它向上移动吗？可以的。我听过一位医生的建议，老年人最容易产生的危险，是什么？是摔倒。年长者一旦跌倒受伤，会产生一系列严重的并发症，并大大降低生活品质。所以，这位医生说，你要购买保险入住养老社区，这不是生活环境的选择问题，不是医疗支持的专业问题，不是费用问题，而是——你需要琢磨琢磨，你老了，有多大的可能摔倒？如果这种可能性不小，你就应该接受非常专业的照护，而把摔倒的概率降低，把摔倒后能够得到及时救治的概率增大。
你看，这就把入住养老社区提升到了“安全”，甚至“求生”的层次——这就触碰到了更为基础、更为直观的需求了。
二、内容
了解或构建了对方的需求后，我们就要针对需求，进行表达。表达的关键是始终要清晰和准确地切中核心。
《高效演讲》的作者彼得·迈尔斯说，任何一个有品质的演讲，它最终要传递一个有品质的内核。这个内核不能太复杂，太冗长，否则，听众们会倦怠于记忆。
如何让内容精炼、主题清晰呢？我给你三个方法：
第一， 把内容减到原来的十分之一
一篇一万字的长篇大论，怎么用一千字表达出来？一个30分钟的演讲，怎么样用3分钟说完？你一定得大幅简化，只保留其中关键的内容，这就倒逼你概括和精炼主题。
当你准备向老板汇报工作时，你都可以先准备内容，然后想想如果今天老板特别忙，让我简单说说，我怎么用三十秒把工作汇报清楚？
第二，为内容建立一个框架
有三种经典的整理内容的框架：第一，是因果；第二是分类；第三是结构要素。
先看因果，你可以简化为原因、结果，或者原因、结果和应对方略，这是以解决问题的标准对内容进行提炼。
其次是分类，有按时间顺序分类，空间方位分类，性别分类等等
最后，是结构要素，它是你文章的关键因素。你要能用几个关键词，搭建起整篇文章的大纲。
第三，概括总结
以上两种方法更多的是针对自己的表达，对话场景中，我们要主动总结对话，避免对话跑偏。
如果下属向你汇报，“负责营销的刘总说他明天不能参加下午3点的会议了；负责研发的王总说他不介意晚点开会，明天开也可以，但是明天10点半以前没有时间；而负责产品的马总说他明天晚些时候才能从上海赶回来，而且明天的会议室已经有人预订了，不过礼拜四的会议室还没有人预订，所以我们会议的时间订在礼拜四上午11点比较合适，您看行吗？”
听得过程中，你肯定会闪神，这很正常，因为信息太多，又跳来跳去的。这时，你可以尝试做一个总结，“所以我们会议的时间要推迟到礼拜四上午11点，对吗？”
你不需要担心你的总结并不准确，如果不准确，对方会直接修正你，对方一旦修正了，就意味着他会告知你，他最重要的关切是什么，此时，你重新获得了一个聚焦的主题。
人脑是一个懒惰的系统，将信息简化，把信息聚焦，从而凸显主题，这是你作为一个合格表达者的责任。
三、关系
有句俗话：“关系好，有问题也不是问题；关系不好，不是问题也是问题。”对话中，除了倾听和表达，构建一个友善的关系也极其重要。关系的本质是什么哪？关系的本质是你满足了对方某种心理需求，它对你心生好感。
我们再看下马斯洛需求层次理论，生理需求，安全需求，爱的需求，受尊重的需求和自我实现的需求。我们要通过满足对方的某种心理需求，建立和维持良好的关系。在这里，我有六个招式：
一、“嗯嗯嗯”
对方说话时，时不时得点头，并说，“嗯嗯嗯。”你还可以把”嗯嗯嗯“升级，比如说，“是啊”“对”“天啊”“原来是这样啊”“你不说，我没想过这个问题”“真没想到居然可以是这样的”。
这么一个简单的动作就能满足对方被肯定和尊重的需求。
二、不摸机，只拍照
别人说话时，千万不要看手机，拿手机的唯一目的就是拍对方。看手机的潜台词是“你说的好无聊”，对方就算不说，也肯定不会对你有什么好感。
而拍照的潜台词是“讲得真好，我要记录下。”他的自尊心一下子就得到了满足。
三、记笔记
对方讲话的时候，你认真做笔记，这是特别能表达尊重的一种方式。如果这时候你还能配合前面所说的“嗯嗯嗯”，就能让对方感受到一个非常明确、强烈的赞美信号了。
四、赞美
赞美的要诀是轻轻地和常常地。赞美别人时，不能给别人造成负担，最好在一次握手的时间里就完成一次赞美。同时，我们要随时发现对方的闪光点，赞美对方。
比如，你去听一个演讲，觉得主讲者水平不怎么样，你就可以找其他亮点，“会场上的高清显示屏真大，让全场的人都看得清清楚楚。”，“你们真细心，还给所有人准备了笔记本和笔。”
五、相似
我们喜欢跟自己相似的人，同乡、校友、共同爱好、共同的朋友、甚至相同的习惯动作，都会让别人对你心生好感。沟通时，我们可以尽量找双方的共同点。
互联网上很多信息都是公开的，看看对方公开的社交媒体，微博、微信、知识城邦，甚至是对方公司的官网，寻找共同的话题。或者注意观察周围的细节。比如对方墙上挂了某个书法家的字画，对方桌上摆着一本什么书、什么茶，就此展开话题。
六、授权
沟通中，一定要时常把话语权交还给对方。一次表达不要超过20秒，绝对不能超过40秒。
另外，要给对方选择权。如果你能让对方有可能选择，这就在很大程度上，让对方对自己的决策产生了控制，这会使得对方的自主性得到满足，从而使关系融洽。
比如，你让孩子吃蔬菜，孩子不愿意吃，你说：“吃不吃，不吃揍你一顿。”你孩子说不定含泪吃下了，你们的关系也破坏了。但你可以说：“宝宝，你想吃青菜，包菜还是胡萝卜？”孩子有了选择权，就容易接受你的建议。
总结:
沟通不是你单方面的表演，而是你借产品和对方互动，三者构成了一个稳定的三角形。三角形有三条边，缺失了任何一条，结构就会崩塌。
需求是一切沟通的起点，不探问清楚对方的需求，你们就不可能有连接。除了探问，你还可以主动为对方建构需求，当需求被创造出来的那一刻，你就掌握了沟通的主导权。
有了需求后，我们要针对需求介绍自己的产品。介绍的关键是主题清晰，有三个方法可以理清思路，凸显主题。
一、把内容减到原来的十分之一；
二、为内容建立一个框架
三、概括总结
最后也是最重要的一点是关系，关系虽然看不见、摸不着，但深刻地影响着一切对话。建构良好关系的关键是满足对方某种深切的心理需求，我们可以用六个动作满足让对方心生好感。
一、嗯嗯嗯
二、不摸机，只拍照
三、记笔记
四、赞美
五、相似
六、授权
当我们能用沟通三角形，随时审视沟通是否存在缺失时，沟通效果也就被大大提升了。
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