服务至上，体验为王！1小时快修驾到！

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以前在还没有手机的年代，我们脑海里都没有“维修”这个概念。后来，“大哥大”突然流行于世，那个时代都是个体营业户维修手机的暴利时代，也不存在“手机售后”这么一个说词。

2012年，厂家开始对售后维修在保外收费，予以了限制和监控。

2014年，“售后服务”的概念取代了“售后维修”。

各大品牌商争先恐后地都将售后服务作为体现自己品牌差异化和重要竞争力来促进销售。

产品就是服务，服务是产品的标配，服务就是代表品牌差异化的最好说明。好的客户体验和满意度源于产品，更延伸为服务，特别是售后服务。售后服务的价值决定了消费者对产品的粘度、对品牌的信赖、对行业的认可。

近年来，智能手机出货量在所有手机出货量中的占比持续增高，整个手机售后服务行业对于服务标准也日益提升，从而催生出了许多新的售后服务体系。前瞻产业研究院发布的《2017-2022年中国供应链管理服务行业市场前瞻与商业模式分析报告》数据显示，2016年全球整体外包支出上升了2%，全球服务支出约为10317.3亿美元。

2006-2016年全球BPO市场规模及增速（单位：亿美元，%）

（资料来源：前瞻产业研究院）

根据ISG前瞻资讯产业研究院调查数据显示，在包括企业内部运营、企业服务、供应链管理在内的全球业务流程外包市场规模结构分配中，企业服务外包约占42%，运营外包占23%，供应链和需求管理外包约占35%，供应链管理外包市场规模约为1050亿美元。可见，供应链管理外包服务的需求在日益增长市场也在日益扩大。

全球业务流程外包服务（BPO）市场规模构成图（单位：%）

（资料来源：ISG 前瞻资讯产业研究院）

随着智能手机的普及，手机售后服务市场规模也随之增大。据旭日大数据统计，2017年国产品牌TOP27品牌总出货量约8.4亿部。

2016-2017年中国手机品牌出货量及市场份额统计

（资料来源：旭日大数据）

为品牌增值的手机售后服务正是体现了以客户需求为中心，通过资源整合，为客户提供物超所值的品牌售后服务体验，以此提高自身品牌的市场竞争力，增强客户粘度。品牌价值最大化成为了整个手机售后服务行业的最终追求！

时下，手机售后服务中的保内维修和保外维修两级分化，第三方服务商爆发，各家服务商相互竞争的局面激烈，维修市场被众多服务压缩，好的服务体系和服务口碑没有规范建立。如何最大化的体现品牌价值，成为了手机售后服务行业整体面临的最棘手的问题。“手机售后1小时快修”（简称“1小时快修”）的出现，正是为整个售后服务行业解决这样的难题。

品牌价值的最大化，归根结底就是为了品牌商们“提高效率，降低成本”。在还没有“1小时快修”这个概念时，手机售后服务行业都是以“成本中心”出发，手机维修备件的成本占到了整体服务成本的60%。备件在没有做精准计划下，是没法及时被使用掉的，这样会造成库存堆积、资源浪费、资金流转不畅等一系列问题。

“1小时快修”就是为了帮助手机售后服务在保内市场

“1小时快修”的服务模式到底是怎样的呢？

也就是根据以往的维修数据，为手机品牌商精准做维修计划，预估未来的一段时间内，会有多少维修单产生，并且在每一家授权的手机品牌维修站点旁设立备件仓，每产生一单维修单且备件被使用掉时，才和手机品牌商结算费用。如果维修站点没有备件在身边，也可以从附近的仓库调货，确保备件“2小时内响应，半小时内送达，1小时内维修完成”的服务宗旨！就如“盒马鲜生”的运营模式一样，仓库配送的距离覆盖就近的维修网点，这样就不怕有人来维修没有备件，或者备件占用大量库存成本的烦恼了。

“1小时快修”最大的亮点：

客户来维修网点修手机时，可以在店里逗留更长的时间，也许他们在来修手机的前提下，又会购买一些其他的手机配件，或者索性更换一部手机。借助“1小时快修”，他们可能在店里实现“买、卖、换、修”四个动作，帮助手机品牌商进一步提升客户忠诚度和售后服务体验，让服务变成品牌价值的体现。

IDC

中国高级分析师薛宇

持续提升的用户体验和运营效率是商业变革的核心要求，全球化、一体化、规范化、互动化等趋势将成为“新零售”时代下“新服务”的重要特征。

让“新零售”整合“新服务”的线下重生转型，变为手机售后服务行业的统一方向。让手机品牌用户增量的时代，变为手机品牌忠诚粉丝存量的时代，长久留住手机用户，手机品牌才能更好地发挥服务价值！

由“手机售后1小时快修”引领的“新服务元年”已经到来，你们，准备好了吗？