如何实施实时聊天支持以获得最佳客户体验，ss客服告诉你

实时聊天是一种强大的工具，但与任何工具一样，需要正确使用它才能发挥最大效用。

如果您想通过实时聊天来支持客户，您需要明智地决定将其添加到您网站的位置、您的客户服务团队将如何使用它以及它如何与您的其他支持流程集成。

所以这篇文章不仅可以帮助您在您的网站上成功实施实时聊天，还可以为您的客户提供正确的支持体验。

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什么是实时聊天支持？

实时聊天支持是一种客户服务消息传递渠道，允许企业通过聊天与网站上的客户进行交流。它为企业提供了一系列好处：他们可以为客户提供即时支持并实时回答客户问题，从而减少等待时间、提高客户满意度并促进销售。

实时聊天如何满足不断变化的客户服务需求

现代消费者很少与任何给定的公司有单一的接触点。即使是小额采购的研究过程也可能是漫长而困难的：需要阅读评论、消费内容、检查文档以及提出问题。

所有这些接触点都是在购买之前、期间或之后与客户进行对话的机会。

通过在您的网站上提供实时聊天，您可以让客户更轻松地开始对话。他们不必寻找联系电子邮件地址或抽出时间给您打电话。实时聊天还可以帮助您为研究过程可能比其他人更长或自然会提出更多问题的客户提供个性化的支持体验。通过无处不在的聊天窗口，您可以让这些客户有机会更快地获得答案，而不会感到沮丧或不便。

实时聊天支持的三大优势

由于38%的购物者更有可能从他们可以聊天的企业购买商品，因此提供实时聊天支持可以帮助您增加销售额。但这不是唯一的好处，远非如此。

以下是将客户服务实时聊天添加到您的网站后您将看到的最大好处。

1. 客户无需等待帮助

互联网的按需性质使我们习惯于立即期待结果。这包括来自企业的回应：当客户联系您提出疑问或问题时，他们希望尽快获得解决方案。

实时聊天支持可帮助您的访问者立即获得所需的答案，从而减少他们离开您的网站转投竞争对手、撰写负面评论、退回产品或取消订阅的可能性。

2. 客户可以在需要的地方获得支持

有些产品比其他产品更复杂，有些客户可能会根据他们的经验水平提出更多问题。因此，实时聊天不仅可以帮助您更快地做出响应：它还可以帮助您在最准确的时间和地点提供最有用的支持

实时聊天使您可以使用已有的数据在客户最需要的时间和地点为他们提供支持。使用实时聊天软件，您可以测量网站流量数据或根据您对产品的已知信息来决定您的支持最有用的地方。一些想法：

·如果您的大部分网站流量都流向特定的支持页面，请在该页面添加实时聊天

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·如果您有经常退货的实体产品，您可以在退货页面上启动访问者自动消息，其中包含指向您的常见问题解答的链接

·如果您有软件产品，并且客户在设置过程中经常需要帮助，请在此过程中在您的 Messenger 中触发一条自动消息

3.顾客更有可能购买

实时聊天不仅方便。我们的研究表明，与您聊天的网站访问者进行购买的可能性要高82%。平均而言，他们的支出也比不使用实时聊天的人多60%。

如果潜在客户知道您现在或将来会在那里帮助他们回答问题，他们就会对购买感觉更好。他们也会更有信心再次购买、升级他们的计划或将您推荐给朋友。

如果您将实时聊天作为完整客户支持体验的一部分，这种信任感只会增加。

成功的实时聊天支持体验的 4 个最佳实践

你知道实时聊天很重要。现在您需要一些技巧来成功地支持客户。以下是您可以通过聊天体验取悦网站访问者的四种最佳方式：

1. 在真正需要的时候提供帮助

在某些情况下，添加实时聊天窗口可能会分散注意力而不是有用。不受欢迎的实时聊天体验就像店员拿着扩音器对您大喊大叫，而您只想逛逛橱窗。

要在正确的时间提供正确的帮助，请问问自己哪些页面、产品或流程的哪些部分是绊脚石。他们可能是：

·您的结帐

·定价页面

·您的注册过程

·设置过程的各个阶段

·同类产品之间的决策过程

·退货或换货

您可以让实时聊天消息自动安静地显示在此页面上，在窗口中弹出，甚至显示特定信息。

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想一想您的客户在哪些方面问题最多或需要最多的支持，并致力于提供匹配的聊天体验。

2. 告诉他们要等多久

客户不会在营业时间以外光顾一家实体店，并且会因为缺少员工而感到沮丧——毕竟营业时间就贴在门上。

以同样的方式思考您的实时聊天体验。如果您的聊天代理团队目前有空，您的实时聊天应用程序应该显示有人已准备好并等待提供帮助 - 就像“我们开放！”在企业的前门签名。

但是，如果有人在您的团队忙碌时需要支持，则由您告诉他们您多久可以帮助他们。这可能意味着：

·在实时聊天窗口中添加您的正常营业时间

·根据共享收件箱中第一次回复的时间，包括回复的预计等待时间

·让他们知道当您上线时他们会收到一封电子邮件

3. 帮助他们自己找到正确的信息

如果客户遇到紧急问题，他们可能不想等待您的支持团队成员做出回应，哪怕是几分钟。他们可能想自己找到答案，但不知道去哪里找。

这就是自动化可以为您和您的客户节省宝贵时间和精力的地方。如果您的支持团队成员无法立即联系到，智能聊天机器人可以查看客户的常见短语或关键字问题，然后建议相关文档或常见问题解答页面，甚至在聊天机器人的情况下，可以完全解决问题。

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4.给他们额外的资源

早些时候，我们讨论了客户在与您互动时可以拥有的多个接触点。考虑到这一点，最后一个最佳实践是考虑在客户的支持体验结束后如何继续与客户的关系。

想想常青资源，您可以让您的支持团队在聊天结束时发送给客户，例如：

·即将举行或以前录制的网络研讨会

·博文

·“操作方法”文档

·注册您的电子邮件列表的链接

更好的实时聊天支持始于明智的决策

要提供出色的实时聊天客户支持，您需要仔细考虑您想要提供哪种聊天支持、在哪里提供以及聊天如何融入整体客户体验以支持您的客户从研究到购买后。

请记住：聊天是改善关系和增加购买量的一种非常有效的方式，但它不是您可以将其添加到您的网站并立即从中获益的东西。与您的支持团队坐下来，确保你们都致力于快速响应和有益的跟进。只要你们从一开始就在同一个页面上，就一定会取悦客户。