LinkFlow CDP科普篇03：同为客户数据玩家，CDP与CRM有什么区别？

小编常常被客户问到这样的问题：同样是客户管理系统，CRM和CDP到底有什么区别？企业可不可以不用CDP，而用现有的CRM系统来处理客户数据？CDP可以替代CRM吗？

CDP和CRM看起来在很多方面很相似，但其实它们的应用是不一样的，它们相辅相成，都是企业不可或缺的系统。

今天，小编就带大家好好盘一盘，CDP与CRM到底有什么区别。

CDP管理的客户范围更广

要知道，当今的客户数据已经不仅仅是“他来自什么公司？他是不是我们的会员？他消费了什么？”，客户数据也包括“他是否访问了官网？他是否点击过邮件内的链接？他是否参与过线下活动？”等等。

互联网时代，企业通过各种方式能收集到的客户数据越来越多，数据应用场景也就更深，企业有能力也想要去管理更广泛的客户，而不仅仅是成单客户。

CRM创建之初就是服务于销售的，它专注于客户交易环节的管理，主要用于监控交易、分析销售渠道、存储与客户的交互记录，以及改进业务流程等信息。而CDP从匿名访问时期就开始记录客户与企业的互动，也就是管理从“感知→兴趣→了解→消费→忠诚→流失”全生命周期的客户行为，并为客户制定个性化客户旅程。

举个栗子：

一名27岁的男子要购买跑鞋，他访问品牌网站、点击微信上的广告，并在一周内通过电话订购。 CRM不会跟踪这个消费旅程，但是CDP能够通过个人身份信息识别客户，监控客户并利用cookie、app ID等信息，将客户与交易信息相关联。

通过这种方式，CDP可以找出可能购买跑鞋的人群，并通过不同渠道触达客户，从而使广告活动更具针对性和个性化。

CDP的数据维度更宽泛

CRM中存储的客户数据主要包括电话、地址、电子邮件等基础信息，以及核心消费环节的互动记录，它只基于很少量的历史数据来构建客户画像， 并且CRM的数据点是单独的实体，这意味着一个客户可能有几个记录。

而CDP包含的数据维度则更为宽泛，即使客户数据来自多个来源，也会被标记为单个客户，并且它能提供的客户画像更加完整。 CDP包含的数据类型主要有：

• 交易订单数据： 从ERP、CRM、电商系统中产生的各类交易信息。包括卡券、订单、购物车、退换货订单。
• 行为数据： 客户在微信，网站，App，小程序等各类第一方触点上产生的大量行为数据。比如关注微信，提交表单，访问页面等。
• 外部工具产生的数据： 现代营销必须依赖于非常多的外部工具，比如报名表单，邮件，微课堂，微店等系统产生的大量数据。
• 第二方数据： 合作系统传回的数据，比如邮件、短信在发送后，客户是否有阅读、点击等。

由此可见，CDP的数据是CRM用户画像的良好补充。 企业可以通过CDP搜集CRM中没有的数据，并传递给CRM，完善CRM中的画像。

CDP对接数据源的能力更强

企业在营销、产品、客户支持、销售部门中都在使用不同的软件，其中每一个系统都会生成数据。

而CRM的设计目的不是从各类数据源吸收大量数据，虽然CRM也提供了一个数据库，但它无法进行大量的自动化数据收集，因为它一般比较封闭，从外部系统获取数据需要定制化开发，成本较高。在大多数情况下，销售/营销团队的成员必须手动输入有关客户的信息，才能在CRM中创建线索。

CDP则可以通过连接各类系统，自动化采集各种类型、各种来源的客户数据。 这些数据可以是内部数据，也可以是外部数据；可以是结构化数据，也可以是非结构化数据；可以是实时的，也可以是非实时的。CDP的连接能力，可以让企业对客户情况有一个更快更全面的理解，并及时做出反应。

总的来说，企业对CDP和CRM的业务诉求是完全不同的，没有优劣之分，都是企业在客户运营层面不可或缺的系统。CDP可以与CRM集成，更好地服务于企业客户运营。

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