“蜜蜂霞事件”
起因
2018年11月27日，北京青年报在第7版上刊登了《起底神秘的卖蜂蜜网红杨霞》。
今年上半年开始，“杨霞”就开始频频刷屏朋友圈。连云港、东莞、马鞍山、湘潭、哈尔滨……这个叫“杨霞”的女人，先后“走红”全国多个城市，甚至还在书法圈、风水圈、球迷圈“引起轰动”。
据该男子介绍，“杨霞”及其蜂场并不在宝鸡，而是在西安一个名叫“灞桥村”的村里。且村里已经和“杨霞”签订了合同，并专门设立了合作社。他告诉北青报记者，“杨霞”自销售蜂蜜开始，就亲力亲为负责所有业务推广事宜，但并没有为此注册过公司，因此也没有工商执照。至于动态二维码中可识别出来的其他几个微信号，基本上都是自家亲戚，“我们家没有淘宝或者微店，也没有客服，这些微信都是山下的父老乡亲和自家亲戚。”
经与“杨霞表弟”多次确认，“杨霞”所在合作社应该位于西安“黄灞区灞桥村”，且对方自称可以提供村长电话以便北青报记者进行核实。但此后记者始终未等来村长的联系方式，与此同时，北青报记者查询发现，西安区县级行政单位中并没有名叫“黄灞”的，倒是有一个“灞桥区”，但其中也并没有“灞桥村”。
随后，北青报记者又以记者身份再次添加了自称“杨霞”本人的微信账号，但表明身份后不久，就被对方拉黑。
发展
2018年11月29日，爱范儿网发表文章《这篇文可能把全朋友圈卖蜂蜜的都得罪了》，矛头从“蜜蜂霞”扩大到了整个行业。
文章进入微博，被许多自媒体、公众号收录，开始广泛传播。
联系
从我个人的角度来说，我不喜欢吃蜂蜜，我觉得蜂蜜太甜，吃甜食对身体不好。
但是蜂蜜是公司的主营业务之一，而且是重中之重。
如果说，蜜蜂霞的事件爆发是一次城门失火，那么如我们这般的企业都是隔壁的城门，行业内的企业都是隔壁的城门，如何不会被连累？这是年前亟待解决的问题。
背景介绍完毕。
应对策略
分析
01
经过对报道的分析，可以看出蜜蜂霞的问题主要有：
1.产品没有质量保证，经营没有许可证，在法律上站不住脚
2.推广的时候，所展示的信息都是虚假的，禁不起质疑
3.在被拆穿之后，使用另一个谎言，掩盖之前的谎言，一错再错，引发信任危机
4.将记者的微信账号直接拉黑，断绝了继续沟通，平息事端的可能性，掩耳盗铃
02
对于公司的影响是：
作为本公司的竞争品牌，在推广方式、经营模式上，双方如出一辙，只不过公司并没有那么大的体量，能够投放那么多推广资源。这也避免了公司品牌像蜜蜂霞一样，成为众矢之的。
“蜜蜂霞”事件不可避免地会引发客户对公司产品的 信任危机，可以预见公司接下来一段时间的营业额将受到影响。
03
在和公司的董事会以渠道部、推广部沟通之后，整理出公司现有的优势：
1.推广的关键信息是真实的，至少不会出现发货地点和推广信息不符的现象
2.销售的主体明确说明了是以公司名义，每个二维码都是以客服身份与消费者进行沟通
3.公司的产品多样，客户对其他产品的信任可以影响蜂蜜产品。
这是三条是公司修补客户信心的优势所在。
另外，公司其他产品线已经和渠道商进行沟通，开始在网上进行直播，这进一步加强了可信度。
措施
大方向：
1.排查内部问题，紧急抢救
2.安抚忠实客户，展现立场
一者对内，一者对外。对内要做到没有问题，打铁还需自身硬，只有自己没有问题，才不会担心被有心人抓住把柄。对外则是要向客户传递自己的立场，和蜜蜂霞划清界限，说明自己和蜜蜂霞并非同路人，修补客户的信任。
安抚销售人员和渠道合作商，稳定内部军心，传递一种自信，这也是不能忽视的重点。
原则：
1.统一口径
2.想客户所想
3.划清立场
4.澄清事实
具体任务：
1.要求渠道商提交质检证书，暂时无法提交的，督促将产品送至第三方公信力检测机构进行检测，取得检验合格的证书。
对于公众来说，他们永远都关心和自己有关系的事情。蜜蜂霞事件虽然在传播，但绝大多数的公众仅仅是围观态度，真正关心事件进程的人只有在网上购买蜂蜜的人群，而他们对此事关注的核心出发点，是“食品安全”，其次才是金钱方面以及受骗的情感问题。
关注事件的人群是我们的客户与潜在客户群，如何能够安抚他们的心情？提交自证，重塑信任是最好的方法。
2.编制销售人员和客服人员的问答手册，面对客户的提问，严格按照手册进行答复。
编写问答手册，目的是要让客服与销售人员的行为，能够被纳入可控范围，统一调度，统一口径，方便后续进行工作的调整和优化。
通过集思广益，编写专门的问答手册，稳定客户的心情，同时也要谨防记者暗访提问，一旦发现疑是记者的客户，立刻提交进群中，直接现场指导分析。
3.当客户提及“蜜蜂霞”的时候，应沉着主动告知，见缝插针，寻求自证的机会
对于话题不能躲闪，直面问题会让你处在一个好的地位上。如果是客户不断追问，最后被动承认，则会将自己置于了消费者的对立面，在心理和情感上形成了对抗，给消费者一种欲盖弥彰、不想在这个问题上说太多的心虚形象。
当客户对产品产生试探性的质疑时，提交检验报告，通过第三方检测机构的公信力，为产品的质量背书。
当客户说自己也被骗的时候，要表示同情，安慰，谴责的态度，嘘寒问暖，体现人情味，从行动上和蜜蜂霞划清界限。
同时，挑选部分客服在朋友圈中转发“蜜蜂霞”的报道，编写相应的文案，撇清关系，根据后续的效果决定优化或是终止。
4.暂时中止推广工作
此时正是事件进展得如火如荼的时间点，如果公司继续推广，就是主动将自己置于焦点上，会被后续跟进的众多媒体注意，成为其口诛笔伐的典型案例。
正确的做法是暂避锋芒，努力让该事件尽快结束掉，从公众的眼球中消失。
5.改变推广内容和形式，开拓更多推广渠道，提高企业抗风险能力
鸡蛋不能放在同一个篮子里。
总结导图
后记
公司本身是一家销售型企业，销售人员占95%，对于危机公关缺乏必须的认识和准备。
等到事件经过发酵，对营业额产生影响的时候，公司才堪堪反应过来，此时蜂蜜线的销售工作损失惨重。
公司至少有2次可以提前预防降低损失的机会：
1.推广部率先发现蜜蜂霞事件，但思想上没有重视。
公司设立的推广部，除了负责日常推广、引流等工作之外，还兼部分搜集工作，内容为其他公司的推广动向。
蜜蜂霞事件发生的时候，推广部是第一个发现的，但发现之后，仅限于内部讨论，浮于表面，没有深入地思考会带来什么后果，便结束了。
2.销售晨会时候，员工反映客户询问蜜蜂霞事件。
在每天都会召开的晨会上，有许多销售员工反映，客户在询问蜜蜂霞事件，还指出报道中蜜蜂霞与公司的相似点，质疑说“你们该不会是同一家吧”。
面对这种提问，市场部内部没有重视起来，在应对上采取下意识思考的结果，即：直接否认，表示不知，和我们无关，缺乏自证的证据，也错过了自证的最佳时机。
这样的结果就是，等到销售额突然暴死的时候，所有人才意识到蜜蜂霞事件对公司的影响，而此时，已经是12月初了，错过了公关的黄金时间。
另外，在召开内部会议的时候，因为缺乏相关的经验和知识，管理层先对此事进行抱怨，同时要求追究内部责任。
有人抱怨，是正常的事情，但时间不能一直都浪费在发泄情绪上，问题出现了，终究还是要解决，应对过去风浪之后，再查漏补缺，追究责任也不晚。过早地“甩锅”会影响内部团结，是处理危机的大忌。
更重要的是，管理层要做好表情管理，许多话只能关起来门说，出了门，必须是气定神闲，尽在掌握的姿态。
如果管理层先自己乱起来，下面的员工看到后，又会怎么想？
沉着应对，不能自乱阵脚。