如何引导客户进行自助服务，提高员工工作效率？

搭建帮助中心是大多数企业都在尝试做的事情，它的重要性对于企业来说不言而喻。现在对于企业来说，搭建帮助中心或许不是什么难事，但是关于帮助中心，有几个问题需要思考清楚，才能让其发挥最大的价值。

一、如何让用户养成“有问题，去帮助中心”习惯？

创建帮助中心的目的就是帮助用户更好地解决问题，这样既能够方便用户，也减少了客服人员的工作。但如果用户没有想到要去使用帮助中心，遇到问题仍旧第一时间询问客服，那么这个帮助中心创建的意义就不大了。因此，我们首先需要思考如何让用户养成“有问题，去帮助中心”习惯。我们一般的方法就是对客户进行引导。

A、初次引导

• 第一次进入，蒙层
• 我的-帮助中心，小红点，必须点击一次，才会消失

B、入口位置

入口变来变去可能不是很好，商户第一次使用产品如果记住了帮助中心的位置，并且我们引导他们进入帮助中心进行查看，让他们对帮助中心的具体内容有一定的了解，下一次遇到问题，用户可能很自然的就尝试去帮助中心找答案。——帮助他们培养习惯——入口的变化可能不利于用户养成这样的习惯。

二、帮助中心和视频教学之间的互补关系如何体现？

• 视频教学和帮助中心得定位不同：商户遇到问题去找帮助中心；商户想要系统性的提升自己的某方面能力，比如和用户搞好关系等等，去找视频教学；
• 前期帮助中心和视频教学放在一起，后期分开；
• 不同的定位导致不同的使用场景，应该有不同的引导；

三、帮助中心和客服、运营之间的关系怎么体现？

为了突出帮助中心的作用，同时让用户养成“有问题，找帮助中心”的习惯，在线客服和电话客服的入口都往后放，而不再是用户一有问题，立刻就打电话；

• 如果有了在线客服，在线客服放在最外面，与帮助中心平级。电话客服放在在线客服里面。
• 帮助中心每一个答案详情页，提供在线客服的按钮，进入在线客服页面。

除了以上大的问题，还有一些细节问题同样值得思考

一、搜索框需要吗？

这个答案一定是肯定的。

• 目前商家端涉及到的问题较多，大概有200多条；58到家APP（用户端）只有30多个问题；
• 目前商家端的问题细节较多，如果单纯的一层层去找，可能会找偏；

二、热门问题需要设置吗？

需要的。那么为什么需要热门问题？根据以往客服工单和商家端APP上的反馈，商户关注的问题主要集中在审核和提现问题上，具有很强的集中性，因此将热点问题单独拉出来，让商户一进来就可以看到，可以帮助他们快速定位。展示几条问题？

• 不少于四条，不多于八条；
• 考虑页面空间；考虑问题具体答案是否可以涵盖其中；

展示的内容来源？

• 前一个月，由运营和产品安排；
• 后面，根据帮助中心的具体数据（阅读量），动态展示；

说了这么多，都是基于企业已经创建了自己的帮助中心，但如果还没有，别慌，解决办法来了。

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