以用户体验 思考差异化体验

李斌老师说，商业的本质是差异化的用户体验。这句话可以理解成:我们需要不仅知道所做产品的用途 ，也要为用户在选购、使用中营造出满意的体验感，最后将这些反映好的体验做到公司的流程里。以宜家为例，大部分家具零售商基本是按照消费者群体特征比如收入、年龄、学历…等标准进行规划；而宜家是从客户实际需求体验出发，因为自身市场定位是城市白领阶层，这些客户群体房子不是很大、收入不算太高但渴望一个温馨的家。

这部分人还有一个特征是生活节奏快、可能频繁搬家，因此会希望能把要选择的物品快速购齐，方便组装，个性设计。宜家在购物体验方面做的比较出色的是有托儿区、带有孩子的家长可以将孩子放到这里再去购物；店内设有餐厅、冰激凌休息区能缓解顾客购物疲劳，这样的人性化的设计能让消费者一上午甚至一整天都不会感觉无聊。在产品设计上无论是大件的家私还是小到衣物的挂钩、储物小盒都极具人性化。宜家的别致包装可以将产品直接放到大多数车里，安装的步骤也设计尽量简单能够方便组装。还有就是消费者在购买两周内无条件退货的政策，完全照顾客户的利益。李斌老师划出四个象限，未来的商业要向情感体验靠拢，并走向强关联。

我自己所处的公司一个月前还是做展会举办，现在刚刚起步转型为一家互联网因素的S2B2C平台型企业，目标是打造一个快反柔性供应链。我们要做的是找出优质的供应商及产品通过买断与各终端零售商联营卖给消费者，通过我们的系统不断筛选出好产品。因为我们做的是平台，模式是多方共赢，实现供应商有订单，零售商有业绩，消费者有优惠，平台有发展。在用户体验方面因为我们是操盘者，供应商、零售商和消费者都是我们的客户，我们有很大的提升空间。比如供应商方面，如何做新品评判及优化产品参展、上新；零售商方面如何做好管理指导、形象设计、业绩托管和活动落地；零售商方面如何提高购物体验、做到好产品不贵及售后服务。幸运的是公司也注重用户体验，希望我们做好新零售，新商业。