书摘
第七章 聪明人的5个沟通法则
通常，我们在向别人讲述某事时，就以为是在交流。再比如发电子邮件，点了“发送”就觉得完成了沟通的过程。但是所谓沟通，当然是两方面的，你怎么能确定对方收到了你的信息呢？本章将为你破解聪明人的5个沟通原则。你将了解到：
•沟通不畅，哪里最有可能出问题？
•为什么说聆听是最聪明的沟通方式？
•如何不惹人反感地表达你的不同意见？
•发表公开演讲时，你的大脑是如何运作的？
38、一句解释，事半功倍
回想一下，你是否好几次因为事情没有解释清楚而备受挫折？是否曾由于指令不清，花费很长时间才找到解决问题的方法？是否曾因为没说明会议目标，而使得与会人员难以平心静气地探讨问题？
在一个非常著名的实验中，美国心理学家艾伦•兰格教授向大家展示了“因为”这个词的惊人力量。他让研究人员去等待使用复印机的人群中插队，看能否成功。如果说的是“打扰一下，我有5页文件需要复印，可以让我先用一下复印机吗？”成功的几率是60%；如果换成“打扰一下，我有5页文件需要复印，可以让我先用一下复印机吗？因为我有急用。”成功率马上提升到了94%。
兰格还实验了第三种请求方法：“打扰一下，我有5页文件需要复印，可以让我先用一下复印机吗？我需要几份副本。其实这不算什么明确的理由，但成功率还是高达93%。兰格的实验表明，用“因为”这类词汇给对方做出解释的行为十分有用。这样做更容易让对方做出友善的回应，帮助你完成自己要做的事情。
设想自己正在向客户讲解一项商业计划案，或给孩子讲解家庭作业中的难题。这可能不是一两句话能解释清楚的，但你还是要保持条理清晰。花时间学习如何解释问题绝对是有必要的。
【技巧】如何做出解释
当你需要做出解释时，试用下面的6个提示问题：
1. 你希望别人了解什么，或者他们想知道什么？顾及他人的观点，不要让对方觉得无法接受。
2. 他们已经了解了多少？对那部分不要再赘述。如果可以，提前对听众的认知水平进行评估，做好调研工作。
3. 你的主要观点是什么？直抒胸臆。把必须说的和可以不说的加以区分。
4. 哪部分是陈述的重点？用一些辅助手段，比如举例、比喻或俗谚，对你做出清晰的解释会有帮助吗？
5. 如何处理情绪问题？要意识到自己说的话会给对方造成什么样的情绪影响。不要期待一个震惊的人能接收到细节信息。如果你所说的确实影响了对方，要给对方充足的时间去消化。
6. 你应该使用什么样的语言？如果要解释的主题或观众需要你使用专业术语，那就可以使用。通常来说，短句子比长句子更好用。你还要注意自己讲话的语调。
»第26步：用ABCDE法理清思路；第41步：聪明地说，巧妙地听；第43步：先把自己放下
39、耐心点，听别人把话说完
美国诗人罗伯特•弗罗斯特曾经写下这样的诗句：“教育就是要使人具备一种能力，听到任何话都可以不动怒或丧失自信。倾听是一种非常智慧的策略，只是很少有人采用。一天中，你有多少次因为别人的打断而无法说完自己要说的话？你自己也会打断别人吧，会因此而感到内疚吗？
有很多无可反驳的理由可以解释“多听少说”有利于发挥大脑的最大功效。倾听，如此简单的动作就能让你获得别人的优秀想法，而且你还可以将他的愚蠢想法存在心里，时刻提醒自己不要犯相同的错误。通过倾听，你可以从别人的角度看待问题。很多人一辈子都不曾了解身边的人是怎么想的，因为他们从来没花时间停下来问过对方的想法。
说话是在重复自己知道的东西，倾听才会学到新的知识。
——杰拉德· 斯帕克斯（1789–1866 年）
如果你耐心聆听，对方会觉得很感动，因为愿意倾听就表示尊重对方，而且人们愿意信任那些倾听自己谈话的人。耐心倾听并且不迅速给出答案，这样做相当于给自己提供了“静候时间”，能让自己的评论更客观。
记住，要先听后说。
【技巧】如何成为优秀的聆听者
通过下面的技巧，提高自己倾听的能力。
•尽可能与讲话的人保持视线接触。
•注意对方说话的内容，而不是他的表达方式，因为人们很容易受到口音、语调、声线或嗓音的干扰而分心。
•耐心倾听，不要一下子蹦出好几个问题。
•通过回想，反复检查自己是否理解了对方的意思。鼓励对方加入更多的细节描述。
•运用非语言的交流方式。张开的手表示对方希望得到你的回应；目光闪躲表示对方还没有做好准备，不希望你插嘴。
•表达共鸣，对说话的人表示鼓励。通过“我猜这一定让你……"之类的话语，鼓励对方说得更多。
•尽量让自己不要走神。多问问自己都听到了什么，通过这种方式维持自己对这件事的兴趣。
•把倾听当作一项精神训练，这样就会因为自己完成任务而心情愉悦。
»第18步：延迟判断是发挥创造力的关键；第41步：聪明地说，巧妙地听；第43步：先把自己放下
40、观点不同，如何表达
为什么大家都会觉得表达不同观点会令人不快？这个问题很容易解释：我们都希望被人喜欢，有些人甚至因此不惜任何代价也绝不表达反对意见。
我们都知道，一旦发生冲突就很难控制局面。出于本能，人的反应要绝对直接才能存活。面对争端时，人类的反应不是逃避就是战斗。比如，现在很多占据广播电视黄金时段的政治新闻，都在向我们展示人类以何种方式表达与他人不同的意见——粗暴干涉和无礼反对。但是所谓的避免分歧，乍一看像是美德，实际上却限制了人们发现新事物的能力。如果人们在科学或政治领域没有任何不同意见，我们永远都不会知道地球是圆的，也不会了解艾滋病在很大程度上是可以被控制的。
很多原因可以解释为什么会有不同的意见产生。也许我们认为有些人的想法是错误的；也许是我们想到，所谓眼前唯一能走的路，可能只是众多可选择的路之一；也许我们发现争辩过于情绪化，有些片面；或者，也许是我们接受了预设的立场，却没有按照预设思路得到相同的结论。因此，分歧是不可避免的，但是我们可以学会如何智慧地处理分歧。
【练习】表达分歧的方式
如果你想顺利地表达自己的不同意见，就需要做些练习。可以请求家人或朋友的帮助。选择一个存在争议的话题，比如时事政治、环境或社会问题。设定对立的观点，用下面的技巧对此展开辩论。
•向对方表示对他的观点的尊重。
•礼貌地指出对方的错误，不要表现出冒犯的言行。
•用合适的例子支撑自己的辩论。
•给出另一种解释。
•适当地用些幽默的语言。自嘲有助于缓解氛围，同时不会冒犯到别人。
•切记保持头脑冷静。如果你觉得自己的情绪有些起伏，要在开口前延长停顿的时间。
在表达不同意见的练习过程中，可以使用下列词句：
“我的看法稍有不同……” “你说的没错，但是……”
“这是一方面……” “我明白你的意思，但是……”
“我觉得问题没这么简单……”
»第15步：按下你的“暂停键”；第21步：深挖问题根源；第38步：一句解释，事半功倍；第47步：不惹冲突，不惧冲突
41、聪明地说，巧妙地听
美国管理专家沃伦•本尼斯说过：“生命中一定要有一个能够帮你看清自己的人。如果无法从他人那里得到反馈，你每天就会不停犯错。接收反馈相当于用有用的信息武装自己，如果你能接收信息并依此行事，你就能从错误中学习经验，还能发展自己的学习能力。
假设你生活富足，但是也因此没有时间跟自己的爱人、亲人相聚，即便偶尔抽出时间见面，也因为工作太累，总是闹脾气。一个好朋友看出你的问题，会挑合适的时间，将自己的所见和感受反馈给你。
他会温柔地提醒你，你的爱人看起来有些不开心，对你们的关系表示担忧。他会质疑你真的需要花那么多时间在工作上吗。他的话语中不含任何批评的意思，完全没有恶意，只是想帮助你认清自己的处境。当你了解到真实的状况后，就会发现哪些是需要做出改正的。虽然你会因此不痛快，有时甚至会生气或觉得被冒犯，但是也会由此引发生命中一些重要的改变。
接受到的反馈会像这样影响你生活的方方面面。就像刚才举的例子一样，有时它会让你停下来注意到问题的所在，你会因此对一些事备加关心。反馈犹如当头棒喝，阻止事情朝更坏的方向发展。
即便在事情发生后，反馈同样能发挥很大作用，尤其是当事情发展得不如你预想的那么顺利的时候。不幸的是，这种情况下接收反馈更加困难，因为没有人喜欢失败的感觉，而失败后的反馈通常也会让人觉得是马后炮。但是你要时刻提醒自己，犯错误是学习过程中非常重要的组成部分。
为什么说给出反馈也是困难重重呢？其中的原因多种多样。如果你跟一个人亲密无间，你会担心自己给出的反馈会影响你们之间的关系；要接收反馈的对方也许是你的老板时，你则会担心对方收到反馈后会不会因此暴怒。
360°反馈
一些组织机构已经意识到了反馈的巨大价值，他们介绍了一种名为“360°反馈”的方法。正如它的名字，指的是全方位、无死角的反馈：分别来自你的上级、同级同事、下属、客户及服务对象。这种反馈的方式有很多好处：首先，它能帮助你了解别人眼中的你；其次，它能给你提供一些完善自己的独到观点；第三，它能让那些与你相关的负面信息失去作用。让别人告诉你他们对你的看法，表明你想从自己的错误中学习经验，也说明你愿意接受批评，重视身边人的建议。
除了重视工作伙伴的建议之外，你当然也要积极获取来自家人的反馈。
【技巧1】如何接收反馈
在你从他人那里接收反馈之前，先注意下面的提示。
•审视自己是否做好了接收反馈的准备。如果你还需要一点时间来调整自己的心态，可以上个厕所或喝杯水。但是如果你觉得很受伤或者有些怒气，说明现在不是合适的时机，可以换个时间。
•不要马上给出定论，要尽力去倾听。
•尽力保持情绪的平稳。
•要对给出反馈的人表示谢意，因为这对他们来说也并非易事。
»第16步：学习=生活+反思；第17步““我们把失误称为经验”；第38步：一句解释，事半功倍；第39步：耐心点，听别人把话说完；第43步：先把自己放下
【技巧2】如何给出反馈
当你需要给出反馈时，可以用SAQ法。
S Be Specific.明确。给出的反馈要集中在特定的时间或事件上。专注于自己的观察。描述自己所见、所想、所感，要有建设性。针对一个事件给出建议，以及参与者们未来应该如何处理这种情况。
A Make sure what you say is Actionable.确保自己的建议是可行的。比如，如果对方的电脑没有接入网络，你还想让对方提高处理电子邮件的能力，简直就是空谈。
Q Be Quick.迅速。尽量在事件发生后的短时间内给出反馈。如果时间过得太久，你的意见会让人觉得牛头不对马嘴，甚至会惹怒对方，即便得到别人的理解，也不会受到重视。如果你不能尽早给出反馈，双方都会随着时间的流逝忘记在这件事中犯过的错误。
下面的忠告也能起到帮助作用。
•要确保自己对事不对人。
•看对方是否准备好接收反馈了。（如果对方压力过大或匆忙赴约，可能不是恰当的时间。）
•至少准备两个具体的真诚赞美，在说正事之前加以表达，这样后面的话听起来就不那么刺耳了。
42、公开演讲，越早准备越淡定
你是否曾因第二天工作中要发表讲话，前一夜辗转难眠？或者是，在家庭的重大活动中要说几句话，因此而焦躁不安？很多人都有过这种经历。在公众场合站在众人面前会感到焦虑，是人之常情。
你在发表公开演讲的时候，大脑是如何运作的呢？最简单的答案就是，有两个相互拉扯的力量同时工作：理智的思维帮助你组织语言，与此同时，情感思维也在行动。所有的目光都集中在你的身上，你会觉得自己赤裸裸暴露在众人面前，倍感压力。这样一来，很多人会因此呆住，还会回想起以前公开演讲时受到的压力和遇到的困难。
提前准备是克服“舞台恐惧”的关键所在，后文中的技巧会帮助你做好各方面的准备。发表演讲的时候，可以深呼吸几次，在手边放一杯水。尽量多与自己的听众形成视线的接触。结束之后，通过询问得到反馈，将头脑中想到的下次应该做出的调整记录下来。
»第25步：思维导图——让大脑high起来；第28步：从信息到记忆的3个步骤；第29步：什么样的信息容易被纳入记忆中；第31步：那谁……；第32步：如何练就过目不忘的本领；第41步：聪明地说，巧妙地听
【技巧】如何准备演讲
借助下面的提示，为顺利完成演讲做好准备。
•了解自己的观众是什么人以及演讲要进行多长时间。
•确定演讲的内容和顺序。语言简洁有重点。你可以借助思维导图帮助自己理出主要论点。总结关键词或做几张写有标题的提示卡片。
•演讲的开头和结尾部分注意力要格外集中。效果比较好的开场白中应该包括：自我介绍，概述自己的演讲内容，讲个与内容相关的有趣小故事抓住听众的注意力，或者将自己与演讲地或即将讲述的地方联系起来。把前面的一两句话写下来能帮助你在开始的时候建立信心。用一句话总结自己的内容，可以给演讲做一个不错的收尾，确保自己结束时的语句是积极向上的。
•用第29步的“记忆的4项基本法则"技巧加固自己的主要观点。
•如果你需要记住人名、事实证据或统计资料，可以用第31、32步。
•确定自己是否需要挂图或视频片段这类可视的辅助工具。这样做能丰富你的演讲，也能帮你唤起记忆。
•站在镜子面前或者让朋友当听众练习演讲，一边做一边自己计时。