沟通法则

书摘

第七章 聪明人的5个沟通法则

通常,我们在向别人讲述某事时,就以为是在交流。再比如发电子邮件,点了“发送”就觉得完成了沟通的过程。但是所谓沟通,当然是两方面的,你怎么能确定对方收到了你的信息呢?本章将为你破解聪明人的5个沟通原则。你将了解到:

•沟通不畅,哪里最有可能出问题?

•为什么说聆听是最聪明的沟通方式?

•如何不惹人反感地表达你的不同意见?

•发表公开演讲时,你的大脑是如何运作的?


38、一句解释,事半功倍

回想一下,你是否好几次因为事情没有解释清楚而备受挫折?是否曾由于指令不清,花费很长时间才找到解决问题的方法?是否曾因为没说明会议目标,而使得与会人员难以平心静气地探讨问题?

在一个非常著名的实验中,美国心理学家艾伦•兰格教授向大家展示了“因为”这个词的惊人力量。他让研究人员去等待使用复印机的人群中插队,看能否成功。如果说的是“打扰一下,我有5页文件需要复印,可以让我先用一下复印机吗?”成功的几率是60%;如果换成“打扰一下,我有5页文件需要复印,可以让我先用一下复印机吗?因为我有急用。”成功率马上提升到了94%。

兰格还实验了第三种请求方法:“打扰一下,我有5页文件需要复印,可以让我先用一下复印机吗?我需要几份副本。其实这不算什么明确的理由,但成功率还是高达93%。兰格的实验表明,用“因为”这类词汇给对方做出解释的行为十分有用。这样做更容易让对方做出友善的回应,帮助你完成自己要做的事情。

设想自己正在向客户讲解一项商业计划案,或给孩子讲解家庭作业中的难题。这可能不是一两句话能解释清楚的,但你还是要保持条理清晰。花时间学习如何解释问题绝对是有必要的。

【技巧】如何做出解释

当你需要做出解释时,试用下面的6个提示问题:

1. 你希望别人了解什么,或者他们想知道什么?顾及他人的观点,不要让对方觉得无法接受。

2. 他们已经了解了多少?对那部分不要再赘述。如果可以,提前对听众的认知水平进行评估,做好调研工作。

3. 你的主要观点是什么?直抒胸臆。把必须说的和可以不说的加以区分。

4. 哪部分是陈述的重点?用一些辅助手段,比如举例、比喻或俗谚,对你做出清晰的解释会有帮助吗?

5. 如何处理情绪问题?要意识到自己说的话会给对方造成什么样的情绪影响。不要期待一个震惊的人能接收到细节信息。如果你所说的确实影响了对方,要给对方充足的时间去消化。

6. 你应该使用什么样的语言?如果要解释的主题或观众需要你使用专业术语,那就可以使用。通常来说,短句子比长句子更好用。你还要注意自己讲话的语调。

»第26步:用ABCDE法理清思路;第41步:聪明地说,巧妙地听;第43步:先把自己放下


39、耐心点,听别人把话说完

美国诗人罗伯特•弗罗斯特曾经写下这样的诗句:“教育就是要使人具备一种能力,听到任何话都可以不动怒或丧失自信。倾听是一种非常智慧的策略,只是很少有人采用。一天中,你有多少次因为别人的打断而无法说完自己要说的话?你自己也会打断别人吧,会因此而感到内疚吗?

有很多无可反驳的理由可以解释“多听少说”有利于发挥大脑的最大功效。倾听,如此简单的动作就能让你获得别人的优秀想法,而且你还可以将他的愚蠢想法存在心里,时刻提醒自己不要犯相同的错误。通过倾听,你可以从别人的角度看待问题。很多人一辈子都不曾了解身边的人是怎么想的,因为他们从来没花时间停下来问过对方的想法。

说话是在重复自己知道的东西,倾听才会学到新的知识。

——杰拉德· 斯帕克斯(1789–1866 年)

如果你耐心聆听,对方会觉得很感动,因为愿意倾听就表示尊重对方,而且人们愿意信任那些倾听自己谈话的人。耐心倾听并且不迅速给出答案,这样做相当于给自己提供了“静候时间”,能让自己的评论更客观。

记住,要先听后说。

【技巧】如何成为优秀的聆听者

通过下面的技巧,提高自己倾听的能力。

•尽可能与讲话的人保持视线接触。

•注意对方说话的内容,而不是他的表达方式,因为人们很容易受到口音、语调、声线或嗓音的干扰而分心。

•耐心倾听,不要一下子蹦出好几个问题。

•通过回想,反复检查自己是否理解了对方的意思。鼓励对方加入更多的细节描述。

•运用非语言的交流方式。张开的手表示对方希望得到你的回应;目光闪躲表示对方还没有做好准备,不希望你插嘴。

•表达共鸣,对说话的人表示鼓励。通过“我猜这一定让你……"之类的话语,鼓励对方说得更多。

•尽量让自己不要走神。多问问自己都听到了什么,通过这种方式维持自己对这件事的兴趣。

•把倾听当作一项精神训练,这样就会因为自己完成任务而心情愉悦。

»第18步:延迟判断是发挥创造力的关键;第41步:聪明地说,巧妙地听;第43步:先把自己放下

40、观点不同,如何表达

为什么大家都会觉得表达不同观点会令人不快?这个问题很容易解释:我们都希望被人喜欢,有些人甚至因此不惜任何代价也绝不表达反对意见。

我们都知道,一旦发生冲突就很难控制局面。出于本能,人的反应要绝对直接才能存活。面对争端时,人类的反应不是逃避就是战斗。比如,现在很多占据广播电视黄金时段的政治新闻,都在向我们展示人类以何种方式表达与他人不同的意见——粗暴干涉和无礼反对。但是所谓的避免分歧,乍一看像是美德,实际上却限制了人们发现新事物的能力。如果人们在科学或政治领域没有任何不同意见,我们永远都不会知道地球是圆的,也不会了解艾滋病在很大程度上是可以被控制的。

很多原因可以解释为什么会有不同的意见产生。也许我们认为有些人的想法是错误的;也许是我们想到,所谓眼前唯一能走的路,可能只是众多可选择的路之一;也许我们发现争辩过于情绪化,有些片面;或者,也许是我们接受了预设的立场,却没有按照预设思路得到相同的结论。因此,分歧是不可避免的,但是我们可以学会如何智慧地处理分歧。

【练习】表达分歧的方式

如果你想顺利地表达自己的不同意见,就需要做些练习。可以请求家人或朋友的帮助。选择一个存在争议的话题,比如时事政治、环境或社会问题。设定对立的观点,用下面的技巧对此展开辩论。

•向对方表示对他的观点的尊重。

•礼貌地指出对方的错误,不要表现出冒犯的言行。

•用合适的例子支撑自己的辩论。

•给出另一种解释。

•适当地用些幽默的语言。自嘲有助于缓解氛围,同时不会冒犯到别人。

•切记保持头脑冷静。如果你觉得自己的情绪有些起伏,要在开口前延长停顿的时间。

在表达不同意见的练习过程中,可以使用下列词句:

“我的看法稍有不同……” “你说的没错,但是……”

“这是一方面……” “我明白你的意思,但是……”

“我觉得问题没这么简单……”

»第15步:按下你的“暂停键”;第21步:深挖问题根源;第38步:一句解释,事半功倍;第47步:不惹冲突,不惧冲突


41、聪明地说,巧妙地听

美国管理专家沃伦•本尼斯说过:“生命中一定要有一个能够帮你看清自己的人。如果无法从他人那里得到反馈,你每天就会不停犯错。接收反馈相当于用有用的信息武装自己,如果你能接收信息并依此行事,你就能从错误中学习经验,还能发展自己的学习能力。

假设你生活富足,但是也因此没有时间跟自己的爱人、亲人相聚,即便偶尔抽出时间见面,也因为工作太累,总是闹脾气。一个好朋友看出你的问题,会挑合适的时间,将自己的所见和感受反馈给你。

他会温柔地提醒你,你的爱人看起来有些不开心,对你们的关系表示担忧。他会质疑你真的需要花那么多时间在工作上吗。他的话语中不含任何批评的意思,完全没有恶意,只是想帮助你认清自己的处境。当你了解到真实的状况后,就会发现哪些是需要做出改正的。虽然你会因此不痛快,有时甚至会生气或觉得被冒犯,但是也会由此引发生命中一些重要的改变。

接受到的反馈会像这样影响你生活的方方面面。就像刚才举的例子一样,有时它会让你停下来注意到问题的所在,你会因此对一些事备加关心。反馈犹如当头棒喝,阻止事情朝更坏的方向发展。

即便在事情发生后,反馈同样能发挥很大作用,尤其是当事情发展得不如你预想的那么顺利的时候。不幸的是,这种情况下接收反馈更加困难,因为没有人喜欢失败的感觉,而失败后的反馈通常也会让人觉得是马后炮。但是你要时刻提醒自己,犯错误是学习过程中非常重要的组成部分。

为什么说给出反馈也是困难重重呢?其中的原因多种多样。如果你跟一个人亲密无间,你会担心自己给出的反馈会影响你们之间的关系;要接收反馈的对方也许是你的老板时,你则会担心对方收到反馈后会不会因此暴怒。

360°反馈

一些组织机构已经意识到了反馈的巨大价值,他们介绍了一种名为“360°反馈”的方法。正如它的名字,指的是全方位、无死角的反馈:分别来自你的上级、同级同事、下属、客户及服务对象。这种反馈的方式有很多好处:首先,它能帮助你了解别人眼中的你;其次,它能给你提供一些完善自己的独到观点;第三,它能让那些与你相关的负面信息失去作用。让别人告诉你他们对你的看法,表明你想从自己的错误中学习经验,也说明你愿意接受批评,重视身边人的建议。

除了重视工作伙伴的建议之外,你当然也要积极获取来自家人的反馈。

【技巧1】如何接收反馈

在你从他人那里接收反馈之前,先注意下面的提示。

•审视自己是否做好了接收反馈的准备。如果你还需要一点时间来调整自己的心态,可以上个厕所或喝杯水。但是如果你觉得很受伤或者有些怒气,说明现在不是合适的时机,可以换个时间。

•不要马上给出定论,要尽力去倾听。

•尽力保持情绪的平稳。

•要对给出反馈的人表示谢意,因为这对他们来说也并非易事。

»第16步:学习=生活+反思;第17步““我们把失误称为经验”;第38步:一句解释,事半功倍;第39步:耐心点,听别人把话说完;第43步:先把自己放下

【技巧2】如何给出反馈

当你需要给出反馈时,可以用SAQ法。

S  Be Specific.明确。给出的反馈要集中在特定的时间或事件上。专注于自己的观察。描述自己所见、所想、所感,要有建设性。针对一个事件给出建议,以及参与者们未来应该如何处理这种情况。

A  Make sure what you say is Actionable.确保自己的建议是可行的。比如,如果对方的电脑没有接入网络,你还想让对方提高处理电子邮件的能力,简直就是空谈。

Q  Be Quick.迅速。尽量在事件发生后的短时间内给出反馈。如果时间过得太久,你的意见会让人觉得牛头不对马嘴,甚至会惹怒对方,即便得到别人的理解,也不会受到重视。如果你不能尽早给出反馈,双方都会随着时间的流逝忘记在这件事中犯过的错误。

下面的忠告也能起到帮助作用。

•要确保自己对事不对人。

•看对方是否准备好接收反馈了。(如果对方压力过大或匆忙赴约,可能不是恰当的时间。)

•至少准备两个具体的真诚赞美,在说正事之前加以表达,这样后面的话听起来就不那么刺耳了。

42、公开演讲,越早准备越淡定

你是否曾因第二天工作中要发表讲话,前一夜辗转难眠?或者是,在家庭的重大活动中要说几句话,因此而焦躁不安?很多人都有过这种经历。在公众场合站在众人面前会感到焦虑,是人之常情。

你在发表公开演讲的时候,大脑是如何运作的呢?最简单的答案就是,有两个相互拉扯的力量同时工作:理智的思维帮助你组织语言,与此同时,情感思维也在行动。所有的目光都集中在你的身上,你会觉得自己赤裸裸暴露在众人面前,倍感压力。这样一来,很多人会因此呆住,还会回想起以前公开演讲时受到的压力和遇到的困难。

提前准备是克服“舞台恐惧”的关键所在,后文中的技巧会帮助你做好各方面的准备。发表演讲的时候,可以深呼吸几次,在手边放一杯水。尽量多与自己的听众形成视线的接触。结束之后,通过询问得到反馈,将头脑中想到的下次应该做出的调整记录下来。

»第25步:思维导图——让大脑high起来;第28步:从信息到记忆的3个步骤;第29步:什么样的信息容易被纳入记忆中;第31步:那谁……;第32步:如何练就过目不忘的本领;第41步:聪明地说,巧妙地听

【技巧】如何准备演讲

借助下面的提示,为顺利完成演讲做好准备。

•了解自己的观众是什么人以及演讲要进行多长时间。

•确定演讲的内容和顺序。语言简洁有重点。你可以借助思维导图帮助自己理出主要论点。总结关键词或做几张写有标题的提示卡片。

•演讲的开头和结尾部分注意力要格外集中。效果比较好的开场白中应该包括:自我介绍,概述自己的演讲内容,讲个与内容相关的有趣小故事抓住听众的注意力,或者将自己与演讲地或即将讲述的地方联系起来。把前面的一两句话写下来能帮助你在开始的时候建立信心。用一句话总结自己的内容,可以给演讲做一个不错的收尾,确保自己结束时的语句是积极向上的。

•用第29步的“记忆的4项基本法则"技巧加固自己的主要观点。

•如果你需要记住人名、事实证据或统计资料,可以用第31、32步。

•确定自己是否需要挂图或视频片段这类可视的辅助工具。这样做能丰富你的演讲,也能帮你唤起记忆。

•站在镜子面前或者让朋友当听众练习演讲,一边做一边自己计时。

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