终端销售服务中的态度与服务技巧

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案例分析：

近期一家店铺中，早上刚上班，来的一位老VIP，在销售的过程中，顾客让员工A帮忙拿衣服码数，员工A态度不好，与顾客走争执，导致后期员工A态度恶劣，顾客便直接投诉到公司总部：

关于店铺的问题总结：

1、态度问题。

2、服务中技巧不够。

解决方法：

1、关于态度问题，这点应该从个人着手，从视频中看，已经到早上9点50分了，人员刚上班 ，一天的工作刚开始，还未正式进入工作状态。

A:针对态度问题，可以多做一些鼓励与激励，如目前部分品牌都会有首单奖励和尾单奖励。在每天店铺营业前后的1小时开单，都可以做为奖励，可以激励人员。

B:增加心态、VIP维护的培训。心态是关于人员日常工作中态度问题，多培训一些，多一些积极的鼓励。  目前店铺对于VIP的维护都是重视度不够，而店铺的销售业绩很一部分来自VIP的支持，培训VIP的维护方法、结节、服务等培训，培训VIP的粘度。关键是让员工知道这个问题，让他们意识到，和顾客起争执，损失最大的是自己和公司。

2、服务中的技巧不够

如：在顾客说波波顶嘴时，员工A和同班同事如果当时倒一杯水给顾客，安慰一下，停止争执，后面的事情就不会发生。

A：服务中的技巧，日常异议处理、售后都会遇到，这时需要增强人员的针对此方面的应变能力。如：遇到售后问题，顾客如果不讲理，应该如何处理等？

B:人员之间的配合能力，目前店铺开始营业中，基本都是2人上班，这时考虑到1人不好把控，另一人需要协助的问题。在店铺中，如果同班同事能提前让员工A停止争执，自己去服务顾客，后面的问题也不会发生。

C：服务中，有顾客进店，不管当时在做什么（除非有顾客在跟，可以让其它同事接待）都需要停止手上的事务，专心的接待顾客。