[管理与领导-50]：IT基层管理者 - 8项核心技能 - 5 - 沟通是润滑剂

目录

前言：

一、什么是沟通

1.1 定义

1.2 沟通模型

1.3 沟通的六层次模型

1.4 为什么需要沟通

二、沟通的五维度

三、沟通的原则

3.1 以终为始

3.2 双赢思维：人们只会做对自己有利的事

3.3  牵善的思维

四、沟通的过程

五、沟通技巧

六、深度沟通：沟通也要务虚

---

前言：

管理者存在的价值就是制定目标，即目标管理、通过团队（他人）拿到结果。

要想通过他人拿到结果：

（1）目标：制定符合SMART原则的符合业务需求的目标，团队跳一跳就可以完成的目标。

（2）授权：要想通过他人获得目标，就必须授权给他人（团队），责权利对等；

（3）辅导：给团队进行辅导、支持、培训，练内功、配装备；只定目标、不考虑团队能力、不给团队支持的管理是站在说话不腰疼的管理，是空洞的管理，务虚的管理。

（4）激励：要对团队进行激励和打鸡血，提升团队积极性和主动性；

（5）沟通：在通信系统中，总线与通信是确保不同模块之间进行畅通的信息交流的手段，沟通就是确保团队成员上下、左右之间，人与人之间的信息角落里的畅通。没有沟通，团队就是一盘山上，各自为战，一个孤岛。

（6）流程：沟通确保了信息的畅通，流程是确保了人与人之间相互协助的方式、做事的规范，是系统有序运行、有条不紊的运转的最有效的方式。流程是一个系统内不同成员之间共同遵守的规范和准则。通信系统中的流程包括：流程图、消息交互图等。有了流程，团队成员就可以有章可循。

（7）决策：在拿到结果的过程中，会出现各种各样的情形，有些情形，团队成员之间无法达成共识，这时候，就需要管理者出面，做出决策，确保团队向着正确的方向推进。

（8）提升：在拿到结果的过程中，也范各种各样的错误，会出现各种各样的不完美的地方，这就需要团队所有成员，包括管理者和团队成员，持续地进行回顾、复盘、反思、改进。

上述8个步骤，是底层管理者所需要具备的8项核心技能，当然，除了上述8项核心技能，IT基层管理者还需要其他辅助技能。

团队是有人组成的，团队需要密切合作，而不是各自为战，良好的沟通是团队合作的前提，良好的沟通为团队成员之间信息交流提供了保证。

本章重点关注：沟通

一、什么是沟通

1.1 定义

沟通是一种交流和传递信息的过程，通过言语、文字、身体语言、表情、符号等方式进行。它是在个体之间或组织之间传递思想、意见、观点、情感和知识的方式。

沟通不仅仅是简单地传递信息，更重要的是确保信息的理解和共享。有效的沟通需要有发送信息的人（发送者）和接收信息的人（接收者）之间的相互理解和交流。这包括倾听、解读和回应对方的信息，以及尽可能明确和准确地表达自己的意图。

沟通不仅发生在个人之间，也广泛应用于组织、团队和社会各个层面。在个人层面，良好的沟通能力有助于建立健康的人际关系、解决问题和分享信息。在组织层面，有效的沟通是协调合作、共享知识和实现共同目标的关键。在社会层面，沟通是促进文化交流、推动公众参与和形成共识的重要手段。

要实现有效的沟通，关键要素包括清晰明确的信息、有效的听众分析、适当的沟通媒介选择、积极的反馈和持续的交流。此外，沟通也需要关注非语言交流，如肢体语言、面部表情和声调等，它们能够传达更多的情感和意义。

总而言之，沟通是一种通过交流和传递信息的过程，涉及到在个人、组织和社会层面的理解、交流和共享。有效的沟通对于个人和组织的成功和合作至关重要。

1.2 沟通模型

沟通模型是用于描述和解释沟通过程的理论框架。以下是一个常见的沟通模型，称为“发送者-信息-接收者模型”：

1. 发送者：发送者是信息的来源，他/她有意图传达特定的信息。发送者需要选择合适的方式和方式来表达他/她的思想和意图。

2. 信息：信息是发送者想要传达的内容。它可以是口头语言、文字、图像、符号或非语言信号。发送者需要将信息编码成可理解和接受的形式。

3. 信道：信道是信息传递的媒介或渠道。它可以是口头交流、书面文档、电子邮件、电话、面对面会议等。选择适当的信道是确保信息有效传达的重要因素。

4. 接收者：接收者是信息的接收方。他/她接收和解码发送者传达的信息，并试图理解其含义和意图。

5. 解码：解码是接收者根据已有的知识、经验和观点将信息进行理解的过程。解码的准确性和理解程度取决于接收者的背景和上下文。

6. 反馈：反馈是接收者对发送者的信息作出的回应或回应。它可以是口头回应、肢体语言、书面答复等。反馈提供了对发送者的理解和接受程度的信息，并且可以帮助确认信息是否清晰和有效传达。

7. 噪音：噪音是干扰或干扰沟通过程的因素。它可以是外部噪音（如环境噪音）或内部噪音（如个人偏见、语言障碍等）。噪音可能会导致信息失真或干扰信息的传递和理解。

该模型强调了沟通过程中的不同要素和环节，它帮助我们理解沟通中的关键因素、问题和可能的挑战。然而，请注意，不同的沟通模型可能会有不同的结构和重点，这只是其中一个常见的模型之一。

1.3 沟通的六层次模型

理解可以被看作是一个多层次的过程，其中包含了几个不同的层次。

以下是一种将理解划分为六个层次的常见方法：

1. 感知层次：感知是理解的最基本层次。它指的是我们通过感官接收信息，包括视觉、听觉、触觉等。在这个层次上，我们仅仅接收到信息，尚未对其进行进一步的加工和理解。

2. 认知层次：在认知层次上，我们开始将感知到的信息进行加工和组织。这包括我们对信息的注意、记忆和思考，以及通过将信息与我们已有的知识和经验进行联系而进行的理解。

3. 译码层次：译码是指将接收到的信息转化为可理解的意义和概念。在这个层次上，我们将信息进行解码，以理解其含义和内涵。这可能涉及到语言理解、符号解释等。

4. 解释层次：解释是在理解过程中分析和解释信息的意义和价值。在这一层次上，我们尝试将信息与我们已有的知识和框架相结合，以寻找信息的含义和可能的解释。

5. 探究层次：探究是在理解的过程中深入探索信息的原因、影响和相关性。在这个层次上，我们提问、探索和分析信息，以发现更深层次的理解。

6. 重建层次：在最高层次的理解中，我们能够通过全面的、综合的和内化的理解来建立对信息的深刻认知。这可能涉及到对信息的感知、共鸣和个人意义的建构。

这些层次构成了一个逐渐深入和复杂的理解过程，从感知到最深层次的内化理解。在不同的情境和领域中，这些层次可能会有所不同，但它们提供了一种理解理念和过程的框架，帮助我们更好地探索和理解世界。

1.4 为什么需要沟通

沟通在个人和组织层面都是非常重要的，以下是一些沟通的重要性原因：

1. 建立关系和连接：沟通帮助我们与他人建立和维护关系，建立相互的联系和理解。通过有效沟通，我们可以增进人际关系、建立信任，并提供支持和情感连接。

2. 传递信息和理解：沟通是交流信息和思想的关键途径。通过清晰和明确的沟通，我们可以传递重要的信息、想法、建议和指示，确保别人能够准确地理解我们的意图和期望。

3. 解决问题和冲突：良好的沟通有助于解决问题和处理冲突。通过开放的沟通，我们可以更好地理解问题的本质、各方的立场和需求，从而达到合作、妥协和解决问题的目标。

4. 增加效率和效果：有效的沟通可以提高工作和团队的效率和效果。当信息流畅、明确，并能在团队成员之间顺畅传达时，团队能够更有效地合作、协作和执行工作任务。

5. 提高工作满意度和参与度：沟通是提高员工工作满意度和参与度的关键因素。当员工感到他们的声音被倾听和尊重时，他们会更有动力和投入，为组织的目标努力工作。

6. 促进创新和发展：良好的沟通环境促进创新和发展。通过开放和积极的沟通，员工可以分享新的想法、知识和经验，刺激创新和持续学习的文化。

7. 管理变化和不确定性：沟通在变化和不确定性的环境中尤为重要。通过明确的沟通，组织可以更好地管理变化、阐明目标和策略，并减少不确定性对员工的影响。

综上所述，沟通是建立关系、传递信息、解决问题、提高效率和效果、促进创新和发展的重要方式。良好的沟通能够改善工作和生活的质量，增强个人和组织的成功。

1.5 与人沟通 VS 与机器沟通

与人沟通和与机器沟通有一些明显的区别：

1. 情感和人性化：与人沟通时，我们能够表达情感、感知对方的情绪，并用更加人性化的方式交流。与机器沟通时，机器没有真实的情感，无法感知情绪，只能根据预定的规则和算法工作。人是情绪的，要先解决情绪问题，再解决事情问题，然后，解决认知和理性问题，最后解决思想问题。

2. 人有精神和心理需求，符合马斯洛需求层次模型+冰山模型；机器

3. 灵活性和理解能力：人类具有灵活的思维和理解能力，能够根据上下文理解含义、推断意图，并适应不同的沟通风格。机器通常是基于预先编程和模型训练的，对于复杂或含糊的问题可能理解能力有限。

4. 双向交流：与人沟通时，我们可以进行双向交流，互相提问、回答、解释、追问等。机器沟通则通常是单向的，我们向机器提出问题，机器给出回答，缺乏真正的交流和追问的能力。人与人沟通，以接收方以准，机器沟通，人与机器沟通，以人为准。

5. 多义性处理：人类在沟通中经常遇到多义性的问题，需要通过上下文、语境等来解决歧义。机器在处理多义性时可能面临困难，可能出现误解或给出不准确的回答。

6. 创造性和主观性：人类可以进行创造性思维和主观判断，能够提供个人意见和建议。机器通常是基于已有数据和算法工作，缺乏主观判断和创造性思维。

尽管机器在某些任务上具有优势，如信息检索和执行特定的指令，但与人类沟通时我们能够享受更加丰富和深入的交流体验。

随着人工智能的发展，机器在模拟人类沟通方面的能力也在逐步提升，但与人类之间的交流仍存在差距。

二、沟通的五维度

 

1. 向上管理（Managing Up）：向上管理是指管理者与自己的上级或更高级别的领导进行有效的沟通和合作。这包括建立良好的工作关系、理解上级的期望和要求、与上级共享信息和进展，并主动提供支持和反馈。

2. 自我管理（Self-Management）：自我管理是指个人对自己的行为、情绪、时间和目标进行有效管理和调节。这包括提高自我意识、制定个人目标、管理时间、发展自己的能力，并在工作中展现出积极的态度和专业素养。

3. 平级管理（Managing peers）：平级管理是指管理者与同级的同事或团队成员进行合作和协调。这包括建立良好的工作关系、促进团队合作、解决冲突和共同实现团队目标。

4. 向下管理（Managing Down）：向下管理是指管理者与自己的下属或团队成员进行领导和指导。这包括为团队设定明确的目标、分配任务、提供支持和培训、进行绩效评估和反馈，并激发团队成员的成长和发展。

5. 向外管理（Managing Outward）：向外管理是指管理者与外部利益相关者进行有效的沟通和合作。这包括与客户、合作伙伴、供应商、政府机构和社会群体等外部利益相关者建立良好的关系，并与他们进行战略合作、协商和问题解决，以实现共同的利益。

三、沟通的原则

3.1 以终为始

形式为内容服务、内容为目标服务！！！

"以终为始"是一种哲学思想和生活态度，意味着在做任何事情之前，先考虑到最终的目标和结果，然后再制定计划和行动。它强调了目标导向和长远思考的重要性，同时也提醒人们在行动之前要充分了解和预见可能的结果和影响。

在实践中，以终为始可以被运用到个人事务、职业发展、项目管理等方面。它鼓励我们不要陷入短期的琐碎细节，而是要保持对长期目标的清晰认识，并相应地制定计划和行动方案。通过以终为始，我们能够更好地管理时间和资源，做出更明智的决策，并更高效地实现自己的目标。

3.2 双赢思维：人们只会做对自己有利的事

双赢思维，也被称为合作思维或共赢思维，是一种以合作、协调和共同利益为基础的思考方式和态度。它强调通过寻求共同利益和解决方案，使得所有相关方都能得到益处，达到双方或多方共赢的结果。

双赢思维与传统的零和思维（零和博弈）相对立。零和思维认为资源有限，一个人的利益的增加必然导致其他人的利益减少。然而，双赢思维则认为通过合作和协商，可以创造更多的价值，从而使得每个人都能够获益。

在实践中，双赢思维可以应用于个人关系、商业合作、团队合作等各个领域。它强调建立积极的合作关系，鼓励不仅关注自身利益，还要关注其他人的需求和利益。通过共享信息、寻求共同目标、协商和妥协，双赢思维可以帮助各方达到最大化的利益和价值。

总而言之，双赢思维是一种以合作和共同利益为导向的思考方式，通过寻求共赢的解决方案，促进各方的发展和成长。它有助于建立积极的人际关系，并在各个领域中实现更好的合作和协作。

3.3  牵善的思维

"牵善"可以理解为引导或促使他人采取善良的行为或思维方式。

在类似的情境中，可以借助积极的引导和榜样的力量，鼓励他人关注他人的需求，尊重他人的权益，表现出善意和同情心。这可以通过亲身实践善良行为、积极倡导和传播善意、鼓励他人参与公益活动等方式来实现。

总而言之，"牵善"可以被理解为通过引导、鼓励和示范善良行为，以促使他人采取善意和关爱他人的态度和行为。这是在促进和营造更加和谐、善意和友善的社会环境方面的一种尝试。

四、沟通的过程

沟通管理是指在组织或团队环境中有效地传递信息、交流想法、解决问题和建立良好关系的过程。它是一种管理技巧和实践，旨在促进有效的沟通和协作。

在沟通管理中，以下几个方面是重要的：

1. 清晰的信息传递：确保信息明确、准确地传达给相关人员，避免歧义和误解。

2. 积极的沟通氛围：营造一种开放、尊重和信任的沟通氛围，鼓励员工分享观点和意见，提供反馈和建议。

3. 良好的双向沟通：重视双向的沟通，不仅是向下传达指令和信息，还要倾听员工的反馈、建议和问题，确保双方都能理解和被理解。

4. 选择合适的沟通方式：根据情境和目标，选择适当的沟通方式，如面对面会议、电子邮件、电话等。

5. 解决沟通障碍：识别和解决沟通中可能出现的问题和障碍，如语言障碍、信息过滤、非言语交流等，以确保信息流畅和准确。

6. 建立有效的沟通渠道：建立有效的沟通渠道和平台，以便员工可以交流和分享信息，如内部网站、团队会议等。

通过有效的沟通管理，组织可以提高工作效率、减少误解和冲突，增强团队合作和凝聚力，促进共同目标的达成。它是领导者和管理者在组织中进行有效管理和指导的重要技能。

五、沟通技巧

1. 倾听：给予对方充分的注意和尊重，积极倾听他们的观点和意见，不中断或打断他们的发言。倾听是建立有效沟通的基础。

2. 共情：把人当人看，能够理解和共享他人情感、感受和经历的能力。它是与他人建立情感连结的关键，有助于加深人际关系、增强沟通效果和培养共同体感。

3. 情绪管理：在沟通中保持冷静和理性，不受情绪影响，避免情绪爆发或过度反应。当情绪高涨时，可以先进行情绪调节，再进行沟通。

4. 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的想法，避免使用专业术语或复杂的句子结构。确保对方能够理解你的意思。

5. 提问技巧：运用开放性问题，鼓励对方深入思考和表达。避免只使用肯定或否定回答的封闭性问题。

6. 积极沟通体态：保持面部表情友好、姿势放松、眼神接触，并展示出身体语言上的开放和接纳。

7. 积极反馈：在沟通中及时给予正面反馈和鼓励，肯定对方的观点和贡献。积极反馈有助于建立良好的沟通关系和提升合作效果。

8. 处理冲突：当出现分歧或冲突时，倡导以合作和解决问题为导向的交流方式。尽量使用"我"语言，表达个人感受和需要，避免指责对方。

9. 简明扼要：在书面沟通中，尽量使用简明扼要的语言，避免冗长和复杂的句子结构。使用段落和标题来提高可读性。

这些技巧可以帮助你建立良好的沟通关系，增进理解和减少误解，提高合作效果和凝聚力。然而，根据不同的情境和对话对象，你可能需要灵活应用这些技巧，并根据需要进一步发展和提升你的沟通技能。

六、深度沟通：沟通也要务虚

深度沟通是指一种更加有意识、深入和有目的性的沟通方式，它注重对话的质量、情感的表达以及思想的交流。与表面性的、随意的闲聊相比，深度沟通更关注于建立深层次的连接和理解，以实现更有意义的互动。

以下是深度沟通的一些特点和方法：

1. 倾听和共情：深度沟通强调倾听他人，并试图真正理解他们的经历、感受和观点。通过倾听和共情，你能够建立更深层次的联系，并表达出对对方的关注和关心。

2. 提问和探索：深度沟通通过提出开放性的、探索性的问题来激发对话的深度。这些问题可能涉及内心的感受、个人的目标与价值观、对人生意义的思考等。探索性的对话可以帮助双方更好地了解彼此，加深关系。

3. 表达真实的自我：在深度沟通中，你可以勇于表达自己的真实想法、感受和需求。这种开放性和真实性的表达可以建立信任和共鸣，加深对话的深度和意义。

4. 分享和反思：深度沟通鼓励双方分享个人经验和观点，并对这些经验进行反思和深入思考。这可以帮助你更好地了解自己和他人，并加深思考以实现更深入的对话。

5. 尊重和包容：深度沟通注重尊重他人的观点和感受，即使你不同意，也要以尊重的态度进行对话，以建立互相接纳和理解的氛围。

深度沟通的目标是通过意义深远的互动和共享经验，帮助人们更好地理解自己和他人，并建立更深层次的联系。它可以促进个人成长、加强人际关系，以及在重要议题上达成共识和合作。不过，深度沟通需要双方的共同投入和开放性，同时也需要适当的环境和时间来实现。