沟通的方法，你知道多少？——《沟通的方法》读书笔记Part②

今日进度：第一部分01节——先听再说

昨天说了，沟通的第一个动作是倾听，怎么听呢？

左耳朵进右耳朵出也是听，耐心倾听也是听。

倾听，重在捕捉对方想要表达的意图：而这部分意图呢，可能是对方直观地在言语中表达出来的；也可能是要结合情绪、事实来挖掘出对方在言语中的暗示、期待。

不管是哪一种，我们都要先掌握方法，那就是——结构化倾听

就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。

脱不花著.《沟通的方法》.得到图书..

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结构化倾听，重在沟通对象的情绪、事实和期待。

情绪也许就藏在言语中，比如“你怎么总忘了纪念日？”、“你怎么总不洗碗？每次都是我来做”……

留意到了吗？这里面都有一个词，叫“总是”，也许不是真的频率高，但是这暗含的意思是什么呢？这是我积累已久的情绪，我想要发泄出来。

“总是”在这里就是情绪路标词，诸如此类还有“老是”“经常”永远“”每次“等，沟通中如果出现这类词，我们首先不应该是和对方理性地去争论是不是真的“总是”、“一直”，而是要先感性一点，先安抚对方的情绪。先让他冷静下来，才有继续沟通的可能。

好了，情绪安抚好了，那我们该讨论事实了吧？

什么是事实？

还记得我们在刘润的《底层逻辑：看清这个世界的底牌》这本书里看过的吗？

事实，是独立于人的判断的客观存在。……

总体来说，事实是最不容易产生争议的客观存在。

刘润著.《底层逻辑：看清这个世界的底牌》.机械工业出版社华章分社.

得到电子书——《底层逻辑：看清这个世界的底牌》

换句话说，事实是可以进行验证的，就像我们平时看新闻，记者追踪报道时，一定会说清楚时间、地点、人物、事件这几个要素，也就是When\Where\Who\What（简称4W），因此，要从对方的陈述中核查是否为事实，我们也可以采用这几个要素来验证。

情绪安抚完，事实真相也足够清楚，接下来就是找出对方的期待了。

脱不花在书里举了一个例子：

假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

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在这段沟通过程中，我们先找出事实、情绪、期待这三样东西。

事实是用户收到了破损的商品

情绪是他很生气很着急，火冒三丈又特别躁动

期待是尽快退换货品，最好能补偿损失

所以接下来该怎么做呢？

首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

脱不花著.《沟通的方法》.得到图书.2021:19.

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今日金句：

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

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