【知识】用户体验地图的制作方法（Journey Maps）

今年部门成立了【用户体验地图专项小组】，研究一整年，产出两张大图，涵盖业务线之广，价值展现让我感到一定要拿出来说说才行。

首先三连问：

什么是用户体验地图？

为什么要做用户体验地图？

如何构建用户体验地图呢？

一、什么是用户体验地图（Journey Maps/User Experience map）

它是一种利用图像化的方式，呈现出用户为实现某个目标而经历的过程，以及每个阶段的行为和感受，它用于了解用户的需求和痛点，并让产品的参与者对用户流程及体验有更直观的了解。

说简单一些，用户体验地图就是通过一张图，用讲故事的方式，从特定用户的视角出发，记录用户从来到产品到完成目标再离开产品的完整过程。

我搜集到了一些用户体验地图：

蚂蚁金服用户体验地图

出境购物体验地图

二、为什么要做用户体验地图？

用户体验地图能帮公司成员从用户角度考虑他们的产品，项目的顺利进行，需要多个角色共同合作，为了保证各个角色对用户、体验认知一致，要有一个共同参照的文档，帮助参与者站在真实用户及产品全流程的角度，挖掘使用场景下更多的产品机会点、体验优化点。它主要有以下几个方面的价值：

1、可以保证业务各角色对用户、流程、体验理解一致

2、协助挖掘用户痛点、发现新的场景和设计机会点

3、可以描述用户与产品的交互关系，能够从用户角度考虑产品、设计产品

三、如何构建用户体验地图？

STEP1、准备工作-确定目标与计划

1、与所有调研参与人员探讨，确定研究目标

2、产出用户体验地图规划方案（包含调研的内容、各阶段产出的内容、进度排期表、人员分配情况，围绕目标去做）

STEP2、桌面研究-定义目标用户、任务阶段、用户目标、访谈大纲

1、可通过已有资料检索、询问相关专业人员创建用户画像，并分析用户完成目标的流程及核心链路阶段，以此梳理出访谈大纲；

2、可在这个阶段收集业务方/设计人员的关注点，在接下来的定性访谈中进行提问验证

用户画像、任务、目标

STEP3、 定性研究-收集整理用户反馈、用户访谈，汇总体验卡片

1、通过收集整理已有相关产品用户反馈VOC、专家用户访谈，整理真实目标用户在每个阶段下的具体行为，对桌面研究中得出的使用流程进行补充调整及验证。

2、对用户反馈VOC、定性访谈的结果汇总成完整的体验卡片，记录产品的满意点、问题点（痛点）和产品机会点。

地图阶段

STEP4、定量研究-已有数据分析、调查问卷，量化阶段与行为（满意度&痛点）

1、获取已有相关产品数据来作为定性数据的辅助依据（如任务漏斗转化、功能使用率等）。

2、通过问卷来将定性访谈中获得的用户使用产品的任务阶段和行为进行量化

问卷调研主要包括以下两部分：

满意度调研：获得用户对各阶段、以及具体行为的满意度，该调研结论用于绘制体验地图的曲线

痛点占比：访谈中获得问题点的数量（严重程度），该调研结论用于绘制痛点占比图，以及后续优化点优先级的划分

STEP5、数据分析-整合分析定性、定量研究结果数据

数据分析

STEP6、绘制地图-绘制地图，整理、汇报结果

1、定性访谈中获得的阶段和流程作为横坐标轴，用户满意度作为纵坐标轴，用户的具体行为为接触点。根据满意度和痛点数量，判断用户情绪，并在坐标轴中标注、连线，便生成了体验地图中的情绪曲线（情绪包含积极、平静、消极）。

注意：如果未进行满意度调研，则可通过收集产品后台系统中的用户反馈VOC及用户访谈中的用户反馈结果，计算整理每个阶段的痛点数量（严重程度），以此作为曲线绘制的依据

2、制作汇报调研PPT

用户体验地图模板

STEP7、制定计划-设计提案，制定优化计划

1、与用研参与者、相关负责人一起，针对已完成的体验地图做一场头脑风暴。复现地图上的每个标签内容。将用研获取到的用户感受、想法告诉大家，增加相关人员对用户的同理心，帮助大家在当下/未来有更好的决策。

2、结合体验地图中行为节点的情绪曲线、机会点、痛点占比图，梳理问题优先级，安排后续的优化工作

总结&Tips

用户体验地图是设计工作中经常会用到的方法，它能够帮助我们站在用户视角，全链路全局观的审视产品的用户体验。运用到实际项目中，能够保证业务各角色对用户、流程、体验理解的一致性，更重要的是能够帮助挖掘产品的用户痛点、发现新的场景和设计机会点，从而助力产品。

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