如何有效沟通1：听懂对方说什么

最近，学习脱不花的《沟通的方法》，汤是好汤，但为了提高自己的消化吸收，强迫自己把理解的东西“本地化”——结合自己的认知，反向输出，就有个这个系列的文章。

今天探讨第一个问题：如何听懂对方说什么。

我自认是个很善于“交际”的人。因为一直喜欢读书，自觉有了点还算OK的知识储备；加上长期在领导身边担任秘书，算是有点见识。因此，在工作或者社交中，总觉得自己“长袖善舞”，很擅长跟陌生人”打的一片火热“，经常主动引导谈话。

回到脱不花的这本讲沟通的书，第一章竟然是讲“认真听对方说话”。这句话对我而言，真是当头棒喝。因为在很多沟通中，我确实没有认真听对方在说什么，反而是滔滔不绝地卖弄自己的知识储备。尤其是当对话说一个话题的时候，我的第一反应竟然是在心里想：这个话题我了解，你聊得太浅薄了，一会儿我会用***个观点，让你见识见识什么叫“认知深刻”。

这样的结果，虽然很多时候我在滔滔不绝地讲，但我根本没有任何机会吸收别人好的观点，还会给人留下“此人轻浮浅薄”的印象。

因此，沟通的第一要义，就是听——认真听——认真听懂对方说了什么。

听是个动作，闭嘴，把讲话的机会让给别人。

认真听是个姿态，必要的时候，随时拿起本子和笔，把对方说的话认认真真记下来。一方面让人觉得你很尊重他的表达，另一方面，也确保自己不会遗漏重要的沟通信息。

认真听懂对方说什么就是个技术活了。

通常，人在表达时，会有三个方面的维度：一是情绪；二是事实；三是诉求。

比如，我接到一个抱怨：你们生产的这个国产破车，什么狗屁质量，垃圾的要命。注意，这就是典型的情绪表达了。这句话里，其实没有任何有用的信息——这台车到底怎么了，我们根本无从了解。接下来第二句：现在外面37度，车里40度，开了1小时了，还是汗流浃背，我要到中消协投诉你们，你们这样的企业就应该早点倒闭。

听到这里，我们总算听到了“事实”——这台车的空调制冷系统出现了问题，导致温度降不下来。但这一事实，对方有时候不会直接表达出来，所以，需要我们在一堆信息里仔细寻找。

找到了“事实”，离“诉求”就不远了。对方的诉求到底是什么？是要去中消协投诉吗？如果真要投诉，他直接投诉了就好了，还来找你干嘛。所以，从“事实”出发，我们很容易推导出，顾客的真实诉求是：尽快修好这台车，并给我赔偿。

那么，作为客服，我们应该怎么回复呢？

一是肯定并安抚对方的情绪；二是复述对方陈述的事实；三是针对诉求给出解决方案。

回到上述例子，我们如果一开始就给客户说，对不起，不好意思，请您理解等等，只会让顾客更加暴怒。正确的处理情绪的方法是，先充分肯定对方的情绪，我们可以说：实在抱歉，给您添麻烦了。这么热的天，车辆出现问题，确实挺让人糟心的，如果我是您，我也得发火。第二步，是要复述对方的陈述，确保信息接收万无一失，我们可以说：听了您刚才的描述，主要问题是车辆不制冷，初步判断是空调系统的故障，除此之外车辆还有没有别的问题？

之所以要复述，一是要确保自己收到的信息都是准确的，自己的理解也是准确的，二是要激发对方，把所有的问题都说出来。

如果对方说，对，就是这个问题，别的都还好，那再进一步，要立即提出解决方案。我们可以说，那您看这样行吗，您可以把车开到我们就进的维修中心去，我一会儿把地址发给您，并且我稍后会联系维修中心，把您的车牌号和问题告诉我们维修中心的师傅，他们会提前准备好，您到了以后立即开始维修，您看这样行吗？

这就是一个完整的沟通闭环了。听懂对方的情绪、事实和诉求，针对情绪进行及时的安抚；进一步复述问题，明确事实和诉求；针对诉求，提出解决方案。