文｜季婉娈
前边提到了在品牌资产中的因素，其中一个重要因素就是品牌忠诚度。品牌忠诚度来源于顾客群的忠诚度，顾客群的忠诚度是品牌资产的核心要素。
顾客群的忠诚度外化的表现就是即使竞争对手的产品在功能、价格、便捷性上更胜一筹，顾客还是选择自己心目中的品牌，这就是品牌忠诚度的体现。
其实联系一下自己的生活，就像我自己购买东西的时候，比如牙膏，无论如何我就是选择黑人牙膏，我不会因为其他牙膏品牌的价格多么优惠，或者性能多么好，我就是认定了黑人牙膏这个品牌。这表明了我对这个黑人牙膏品牌的忠诚度。作为黑人牙膏的忠诚顾客，我不仅在使用黑人牙膏的时候觉得很棒，有一种自豪感，我还有信心将这个品牌推荐给我的朋友。
你看，品牌忠诚度不仅能够维系老顾客，还会推动老顾客发展新顾客。之前李叫兽在营销文章中提到过，有效市场的一个特征是顾客之间相互交流，为彼此推荐产品。什么意思呢？也就是说，一个顾客买了你家的产品，他感觉到满意，他会推荐给自己身边的朋友家人，相当于品牌背书。
我们知道了品牌忠诚度的重要性，但是如何建立品牌忠诚度呢？首先我们要知道品牌忠诚度从哪里来。品牌忠诚度受到知名度、品牌联想、感知质量等其他维度的影响，但是主要来自于使用经历。
作者说品牌忠诚度是可以衡量的，作者提出可以用行为衡量法来衡量品牌忠诚度。也就是考察顾客的购买比例，品牌购买数量。用这两个指标可以衡量顾客的忠诚度，但是不全面。
第二个方法是分析转化成本。假如公司或者消费者转换供应商的成本非常高或者风险非常大，那么顾客群的流失率就会相对较低。在这个情况下，企业应该重视所享有的转换成本，而且企业还应该努力提高顾客对自己产品或者服务的依赖性。这个道理很浅显，就是公司努力提高自己的产品特性和服务的质量，顾客自然会依赖其产品，这是相互的。
判别品牌忠诚度的关键指标是衡量满意度和不满意度。满意度的衡量必须是当下的、具有代表性的和敏感的。
企业还会在衡量品牌忠诚度的时候，涉及喜欢程度。顾客的喜欢程度会通过顾客愿意为这个品牌支付的额外价格和竞争对手吸引忠诚顾客所必须具有的价格优势来衡量。
为什么在品牌管理之中那么重视品牌忠诚度呢？因为品牌忠诚度可以带来以下价值：
减少营销成本；交易杠杆；吸引新顾客（建立品牌知名度、增加新顾客的信心）；有时间应对竞争威胁。
减少营销成本的主要表现在于当品牌拥有一批忠于品牌的顾客的时候，企业不必花太多的成本维系老顾客，这个成本远远低于寻找新顾客的成本。而在这里企业要做的就是减少顾客的流失。
老顾客的忠诚度可以阻碍其他竞争对手进入市场，我们可以将顾客忠诚度高的信号传递给竞争对手，让潜在的竞争对手知道这样的阻碍，让他们不敢妄想随意争取新顾客。
品牌忠诚度还可以起到交易杠杆的作用，品牌忠诚度高的品牌在扩展品牌、改善产品或者推出新品的时候，会起到一个很大的杠杆作用，让自家的品牌更容易被顾客接受。
品牌忠诚度对吸引新顾客具有很大的作用，在购买行为中，人们习惯的随波逐流。一般潜在顾客的购买行为存在一定风险时，潜在顾客会参考老顾客的意见。叫兽之前也说过，顾客在做出购买决定的时候，会参考周围顾客的消费行为。
品牌忠诚度的一大价值就是有时间应对竞争威胁。其实，我们会发现忠于品牌、满意于品牌的顾客不会对新产品紧追不舍。即使他们注意到了新产品，也几乎不会主动转向该产品。
那么如何巩固并提高忠诚度呢？
作者提出只要遵守以下基本原则，留住顾客就应该不难：
正确对待顾客；亲近顾客；衡量并管理顾客满意度；制造转换成本；提供额外服务。
忠诚度的前提是满足人们的期望，并且不赶走顾客。也就是在提供优质产品的前提下，与顾客进行积极的互动，用顾客喜欢的方式对待顾客、尊重顾客。
亲近顾客，怎样才算是亲近顾客呢？可以想方设法的亲近顾客，做产品的要让生产人员和使用该产品的客户见面；听取顾客对某产品的意见，要听顾客真正关注的问题。
接下来是衡量并管理顾客满意度。衡量并管理顾客满意度是一个定期定时进行的工作，需要企业设置一定的衡量指标进行衡量。从衡量顾客满意度中，找出当前存在的问题，从而推进改进计划。
制造转换成本。作者提出制造转换成本的第一种方法是为顾客解决问题，让顾客重新认识企业。第二种方法是直接奖励忠诚顾客，可以做一些积分兑换活动或者赠送新品之类的。
提供额外服务。不知道大家有没有这样的感受，我们去买一个东西或者购买一个服务的时候，假如商家给我们提供了一些超出我们预期的额外服务，我们往往会对该商家产生好感。
最后作者提到，我们应该专注于向老顾客销售，而不是向新顾客销售。其实我们应该知道新顾客是很难被吸引的，而维系老顾客的成本相对比较低廉，维系老顾客可以带来巨大的效益。
进行品牌管理的时候，要注意顾客维系率的分析。其实就是在判断、经验与市场调查的基础之上，会给我们提供一定的参考意见。
说了那么多，其实关键信息只有一点点：
品牌资产很重要；品牌资产可以衡量；在实践中要根据企业的产品特性拆解出品牌资产的衡量指标，并去践行。
最近跟着小马宋老师阅读《市场营销》，我发现顾客的预期是一个很重要的东西，怎么说呢？
就像我们走进一家普通的米粉店，发现他们家很干净而且口味很好，价格还合理，你就会很满意，因为你的预期低。所以，企业做产品和服务的人一定要学会给顾客创造预期。
做品牌和市场的人都知道，我们刚开始做产品的时候或者打广告的时候，必须做的一件事就是画出顾客群体的分类。在很多广告圣经中都提到要描述出目标消费者的画像。
最忠诚的消费者就像我们的挚友，他们既可以带来价值又忠诚，他们会持续的购买我们的产品。
但是也会有一些忠诚但是没有价值的顾客，就像有的APP提供免费的知识产品的用户，他们每天都用，很忠诚，但是从来不会花钱购买，这是没有价值的顾客。
我一直在思考理论与实践之间的连接点，我并没有什么工作的经验，一直在学校里边学习知识，从来没有那种理论与实践相结合的切身感受。
我总在思考，读书带给我们的究竟是什么？很多人跟我说，现实生活中、工作中的情况和书本中的理论知识往往是脱节的，那么，我们在实践的过程中怎样用好学到的知识呢？
今天暂时到这里，我们下次继续学习品牌管理的知识。