2022-05-08

《等待猫吠》 之 缘何市场营销既简单又困难

摘抄

• 销售只是同客户达成交易的关键节点，而从产品的设计、采购、生产…等方面就应该关注消费者需求，从消费者角度考虑问题，在企业中，各过程是相互依存、相互作用的
• 贝恩公司董事曾警告企业不要将注意力集中在满意度上而忽视忠诚度的建立：“不是让你怎样使顾客满意，而是你保持了多少满意的顾客”
• 给予满意本质上只是一个稍纵即逝的经理，关键在于重视“看客户具体做什么，而不只是他们说什么”。
• 管理大师彼得.德鲁克认为商业的目的是促成并保持一个顾客
• 商业成功的关键之处：对客户的换位思考的情感
  - 企业的目的是提供一个愉快的购物体验，如果没有一个系统的方式来建立一个说服力系统，还是会局限在自己所喜爱的体验上面。虽然创造的体验与消费者体验类似，但无法做到各个方面完全一致。

感悟：

• 关于忠诚度与满意度的关系，验证众多，从不同行业正面了满意度对忠诚度的影响。在本书中，作者提出满意度是稍纵即逝的经历，而忠诚是持久的，为企业带来长久发展的基础。
• 在体验经济下，如何打造忠诚，是企业所思考的问题。根据本书的观点，首先，要从客户的角度考虑问题，从客户的角度出发来看如何提供一个愉快的购物体验，而不是在办公室构想如何为客户提供愉快的购物体验，也不是通过小组座谈会来构建愉快的购物体验，但小组座谈会可提供一定的参考。其次，构建愉悦的购物体验是系统工程，从产品设计、采购、生产、终端设计、服务员的选择/培训、终端展现等方面无一不影响到消费者购物体验，要想打造真正的愉悦购物体验，就需要从整体进行构建，而不仅仅是展现在终端的购物体验。