1119-如何解决问题?运用多元思维模型是解决问题的有效策略

文/吾爱庐

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问题:在你的生活中,遇到问题是如何解决的?


我们通常遇到问题就是凭直觉判断解决问题,就像老师说的基本上凭个人经验主义。

比如说,我刚接手投诉工作时,单位没有给我上岗培训,自己也没有任何理论支撑,思路来指导我处理各种问题。

面对来访人投诉,我们喜欢就事论事,说道理,摆事实,不管对方能否接受,愿不愿意听,是否能被我们说服,反正事情就是这样的事,跟你们说清因果关系就可以了。

遇到好商量的人,听我们解释一下就算了走人,但是难缠的人就没有那么容易打发走,他会不停的想出各招来考验你的耐心和智力,我们必须学会与他们周旋和协调处理,往往内耗巨大,精力,时间,生命成本太高,而且来访人未必感到满意。这就是不顾及人的感受,只关注事情对错。

痛定思痛后,觉得有必要必须学习心理学和危机公关处理,才明白和收获一套思维模型:

投诉处理=倾听+共情同理+解决问题

也就是说受理来访人投诉时,要真诚面对他倾听,不要插话,不要评判,放下小我,倾听对方陈述事实真相,偶尔共情同理一下对方,让对方感觉你已经听懂他了,他的心就会平静下来,等到全程听完,再复述一遍给对方听,再问他需要我帮你解决的问题是什么?最后问他,我有没有听懂你的话?

当对方说我听懂了,我就可以真诚与对方沟通交流,该解释就解释,该委婉拒绝就拒绝,一切都按照政策法规来处理,来访人心情平复了,自然能接纳我的解释。

因此,处理投诉工作是先处理心情,再解决事情。

自从运用这套思维模型后,处理投诉工作更加得心应手,如鱼得水,再也不会被来访人纠缠不清,脱不了身,几句话就可以结束投诉,短平快,效率提高不知多少倍。

正应了成甲老师说的话,思维模型就是用来解决问题的有效策略。

如果按照成甲老师的多元思维模型来设计的话,运用四个层次思维模型来设计我的投诉工作应该是这样的:

投诉工作=倾听+共情同理+解决问题

四个层次分析:

经验技巧:就事论事

方法流程:投诉工作

学科原理:《情商情绪心理学》,《DISC理论》和《非暴力沟通》

哲学视角:人性的弱点,被尊重,被支持是人的刚需

运用成甲老师的思维模型来理一下我的投诉工作,好像思路一下被打开了,以后凡是遇到问题都可以使用这套思维模型了吗?

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