腾讯，竞争力 和 用户体验
本文转载自 酷壳 http://coolshell.cn/articles/5901.html
自从那篇rant了一堆公司都的文章发布来，得到了大家的关注，有些朋友让我写一下腾讯，在我的微博上（@左耳朵耗子）还有位腾讯的朋友让我也评价一下腾讯。本来不想写的，觉得腾讯没啥好说的，但是因为下面的几个原因，让我有点坐不住了：
- 这两天知乎上的一个“腾讯的核心竞争力”的贴子在微博上被很多人所推崇。
- 还有一个网友发邮件给我说让我别rant了，宁可C2C也比rant有意义。
- 我周末的时候去豆瓣和他们交流了一些关于产品和用户体验方面的话题。
- 还看到了Jeff Bezos的访谈文章《贝佐斯：亚马逊是科技界唯一一家低利润公司》
于是就有了这篇文章，但不想再rant了，我希望这篇文章更有价值一些，但是我喜欢的调侃的风格依然，因为这是我觉得能让文章有趣味的方式。
腾讯的“价值”
首先我想说说腾讯的价值。根据我那篇 rant 的文章来说，我觉得人要活得有价值，事业也要做得有价值。我不太待见那些没有价值的东西。所以，我在那篇文章里让大家都思考了一个问题，我们做这个事的价值在哪里？所以，要评论腾讯，就得想想他的价值。众所周知，腾讯的起家是通过IM软件QQ，当然，他有段时间几乎快不行了。不过挺过来了，造就了这么一个帝国。所以，腾讯的价值应该是即时通讯，让大家的沟通变得更顺畅，这点腾讯的确做得非常强大，视频，音频，涂鸦，抓屏，表情，Q币，共享，群聊，新闻，弹窗，离线文件，远程协助…… 的确做得非常地体贴用户。除了扫描硬盘文件有点那个。
但是，最近的腾讯变了（当然有人说他也没有变，QQ本来就是抄来的），有什么就抄什么，没有创意，山寨大王，成了腾讯的代名词。马云也说过：“现在腾讯拍拍网最大的问题就是没有创新，所有的东西都是抄来的”。网上还有很多，什么“一直在抄袭，从未超越过”或是“一直在山寨，从没反省过”等等的话，还有“自从有了XXX，腾讯就出了XXX”的文体。
但是，你们都错了，包括马云，我不同意你们，我觉得这正是腾讯的价值所在。
昨天有个网友写邮件给我说，整天rant也没啥意思吧，还不如真的做点C2C吧。他的想法是先把一些基本的东西如评论，发贴，头像，登录什么的都做好，然后国外出什么就抄什么，抄的会飞快。我给他回信说，你抄得过腾讯吗？他无语了。你看，一个有C2C想法的人就这样被放弃了其想法。所以，我觉得，腾讯这样大规模的抄袭和山寨，对整个社会的价值就是——会让很多很多的创业团队放弃Copy，甚至让他们要放弃那些容易被复制的“业务型的项目”，而逼着他们去努力思考，如何才不能被腾讯复制，如何才能有自己的核心价值。而所有的骂名都被腾讯所承当，腾讯把住了所有的茅坑，让你不得不去做最有价值的东西，这是一种什么样的精神啊？！对于那些整天都在骂腾讯的人来说，你们好好地去面壁反思吧！
“腾讯的核心竞争力”一文
顶在这篇文章最上面的最佳答案是腾讯无线国际业务产品总监Andy Pan的答案，在微博上也广受推崇。不知道为什么，我总是有一些和大家不一样的想法，看来我是一个有相当逆反心理的愤青。没做出什么东西来，话还挺多，我都有点烦自己了，你也多多原谅我。
Andy Pan的答案中，说了两点核心竞争力，第一个是腾讯的IM平台，还用了Windows来做比较，很明显，这个前微软件的产品总监并不知道什么是平台，关于平台，Steve Y的这篇平台论说得很清楚了，建议Andy同学学习一下。Windows之所以是个平台的原因是因为Windows没有什么都做，而是开放了很多很多的API和SDK让第三方的产商去做，而腾讯并没有开放IM的API，不但搞定了珊瑚虫，而且什么事情都要自己做，这根本不是平台，平台是要去开放的，是要去为业界创造生态环境的，而腾讯的做法更像是封闭的垄断。当Andy Pan说起Amazon收购Zappos的时候，他忘记了Amazon的云平台上还养了一个巨大的竞争对手Target（最近分手了），还养了十年。因为，Bezos觉得有个竞争对手和自己进行良性的竞争对自己是有好处的。
Andy还说做为一个IM细分用户的领域是有必要的，没错，完全赞同。不过，实在看不出来对领域的细分，更多的是对领域的扩张。新闻门户，搜搜，拍拍，百科，Q吧，炫风，炫舞，三国，英雄杀，浏览器，输入法，对战平台，电台，影音，图书，阅读，3366，QQTalk…… 一点都看不出来的是对IM的细分。你信吗？
第二个Andy说的核心竞争力是员工加班。加班到深夜也成了核心竞争力，看来是实在找不到核心竞争力了。好吧，我觉得这句话可以说得更好一些，再怎么也应该说成是企业文化，或是企业文化催人奋进，每个人都有主人翁的精神，而不是工作负荷大嘛。你看，我都能说的这么漂亮啊，我才是像高管的样子哦，吼吼。对我来说，加班文化是差团队的表现，要么就是管理不行，让大家都加班，要么就是自己不行（反正肯定有问题，我在多些时间能少些代码里论述过了）。当然，我知道了，腾讯的战线拉得很长，什么都要做，当然会那么累了，要学会做精不要做多嘛。
作为一位高管，应该要知道，重要的不是你有多努力，你花了多少时间，而是你有没有去思考，有没有去创造价值。腾讯难道不觉得，不断地创新去颠覆传统才是互联网行业的核心竞争力吗。
我觉得腾讯那所谓的核心竞争力是用户数量大，大在关系链上，像我这样几本不用QQ的人有时候都会被朋友和同学逼着去用QQ收个文件照片或是远程协助个什么。QQ这个聊天工具做得非常不错，这点我是要赞一下的。所以，这才让用户聚集起来，没有了这个，不知道腾讯会怎么样。
腾讯的软肋
Andy Pan有一点说的是对的，就是腾讯和微软很像，不过像的不是平台，而是运营模式——那就是永远跳不出自己的模式。微软不管做什么，都必需誓死捍卫其Windows平台，连那么有创造力的体感硬件Knect也只能用在微软的产品和平台上，更不用说hotmail，Bing和Sharepoint了，如果能开放一些用点别的技术，我相信微软在互联网界可能还是很强大的。
腾讯也逃不出“腾讯的模式”——那就是大量的低端用户和低端内容。我不确定腾讯是不是像微软那样誓死捍卫其低端用户和内容的。但是QQ的确驱逐了很多高质量的用户，因为QQ上的不成熟的小孩太多了，交友，网恋，甚至欺骗和色情在那里泛滥，造成劣币驱逐良币。另外，QQ这个名词起得很不好，因为正常点的成年人都不会去Q（装可爱），所QQ好像也就成了未成年人的代名词。而似乎有自我价值诉求的人都不会用QQ，在正式场合比如自己的应聘简历上留一个QQ邮箱还是有点掉价的。可见QQ的这个品牌形象很低端。腾讯的很多产品都走的都是这个路线。
不可否认，这和中国网民的群体素质有关系。但我以为，作为那么大的公司，应该担负起培养或引导网民素质，开启民智，引人向上的角色，而不是将就于低端的大众用户。
另外，还值得一提的是近来关于通过QQ抓人的新闻很多，所以，大家都知道的为什么更多的用户去用gtalk了。不过有一点应该是真的，那就是通过QQ监控聊天用户的体验，应该是很不错的。
看到这里，你一定会对我抱怨说：“我擦，你这篇还照旧是一篇rant，fuck你一万遍”。别骂了，你没有看我已经赶快起了一个新段落来说点我觉得有点价值的东西。
真正的用户体验
说起用户的体验，这是一个可能比较大的，也可能比较具体的话题（以前本站有一篇关于UX比喻的文章）。关于用户体验来说，很多人都以为是对UI的一个加强，也就是说把UI的操作做得更好。所以，大家都在UI上花大力气做UX。这样的认识并不错，QQ做得也是非常好的，看看WebQQ，真是非常地强大。
不过，我想说，如果你认为用户的体验在UI上，那么你只看到了用户体验的冰山一角，用户的体验远远不只这个。“任何表面上的东西都是肤浅的”——这是写Effective C++的Scott Meyers说的。
你看——Reddit，Twitter，StackOverflow， 还有国内的豆瓣，界面做的真的不怎么的，Reddit的界面ugly到了就像是一个没有完成的原型网站一样！但是为什么人家的用户人气那么旺，为什么呢？
这就是我想说的比UI更高层次的用户体验了——关注用户的真正的体验。我先举个例子——
大家知道Amazon注册了很多个容易让人打错的域名吗？我这里有一个不完整的列表：Amamzon.com， Amaxon.com，Amazong.com，Amozon.com，Amazonc.com，Amazone.com，Amazn.com（FQ），namazon.com…… 为的都是用户体验。（注：你要是用拼音也可以，如：yamaxun.com）
这是一个很小的例子，旨在说明用户体验不单单是UI的事。
下面正式阐述真正的用户体验（这些东西我在前面那篇rant里提过了，这里说得更细一点）——
- 注重社区的质量。很多论坛和网站的兴起都是因为一开始有高质量的文章和素质高的人，然而，人气一足，三教九流的人都来了，于是劣币逐良币，那些素质高的人就只能离开了。所以，任何把高质量和低质量的东西放在一起的社区相当的破坏整体用户体验。尤其是那些对质量有诉求的人。为了避免劣币逐良币，大家要学习一下豆瓣，StackOverflow，没有什么热文版，就算有，也要精心地控制内容的质量。你要知道，人们来这里是因为被这个社区有价值的东西吸引来的。就像是去StackOverflow或Quora一样，可以得到很靠谱的答案，可以和很牛的人在一起交流，这是社区的价值。所以，像StackOverflow或Quora这样的网站，一些质量不高的答案在那里就会被投反对票，其会影响你的reputation。看看Amazon.com上的书评，IMDB上的影评，非常专业，还有打分，高质量的东西自然就浮出来了，低质量的东西自然就下降了。小心维护社区的质量必然会给用户有更好的体验。（不知道大家有没有参加过豆瓣的小组活动，我有一个朋友参加过一次关于绘画的活动，说是质量相当高）
- 注重社区的权威。像豆瓣或是Stackoverflow上都有评分。你怎么能让你的评分有权威性呢？你知道，在中国这块土地上有大量的五毛和水军，他们随时都可以开动，3Q大战的时候大家都见识过了，对于这些牛皮癣怎么办呢？在Stackoverflow上，你会发现，你没有15点reputation，你没有资格vote什么，你为了要能去vote什么，你先得贡献些什么，对于不懂技术的五毛和水军们完全搞不定这些东西了（当然，你可以去建一个问题，但是要小心被down vote）。对于豆瓣来说，豆瓣的每个用户都有个权威值，这个值通过用户的在线时间，发贴数量，访问次数，有没有高质量的文章，有没有参加社区活动，等等等因素，得出一个权威值。刚注册的用户权威值为0，如果有了一些负面的东西还有可能是负数，有些被社区所推崇的牛人级的用户的权威可能高达几千几万。这样，当水军和五毛们对一本书或是一个电影投票的时候，就算是数量大，但基本上没有什么作用。这就是为什么豆瓣里有的电影有70%的人投了三分或四分，但那个电影还是在快5分的样子。这就是为了维护社区的权威和质量的体现。淘宝的好评差评也是一样，但是如果可以被水军去冲的话，那就很没有意思了。看看大众点评网里的那些评论，很多都完全失去了权威。因为他们没有vote的机制。
- 注重用户的个性化，并引导用户。登录进入Amazon或豆瓣或是新浪微博，在首页上，你会看到你所关注的东西。整个首页是为你个人量身定制出来的。这样一来，就算这个社区里有什么流氓或是低端用户，那也不会影响用户的体验（新浪微博的隐私设置也是很不错的）。最注要的是，这让为引导用户，开启民智做了充分的准备——这就是推荐。Amazon是推荐算法的鼻祖。推荐书，推荐产品的邮件，页面定制，等等。Henry Ford 说过——“如果你问用户想要什么，他们会告诉你要一匹更快的马”，看看苹果的设计出来的产品，都是在引导用户，如果你只看到了苹果的UI，那只看到了一部分。苹果开发的东西都在引导用户认可和追逐有艺术气息的数码产品。所以，根据用户的特征来向用户推荐并引导用户，告诉用户什么是好的，什么是有价值的，才是真正的用户体验。
- 把事变简单，把难度降低。还记得以前的PC上的Windows吗？还记得以前的个人主页，现在的blog吗？他们可以让更多的人会更容易地操作电脑，发布信息。看看苹果的iPad，其可以让一个5岁的孩子或是60岁的没的接触过电脑的老人在5分钟内学会使用电脑上网浏览。这意味着什么？这意味着会使用电脑的人越来越多；可以让更多的人发布自己的信息。这意味着什么？这意味着金字塔低端的人会越来越多，于是生态环境也会越来越好。对于业务来说，你需要给予end-to-end的服务。就像苹果一样，你不要担心买来电脑怎么去装软件，去下载音乐和电影，也不必担心会装上恶意的软件。就像Amazon的第三方商户平台，对于商户来说，你把货发给Amazon就好了，你不必担心库存，物流，客服，退货，财务，所有的一切都由Amazon代劳了。这些东西才是最强悍的东西。（腾讯的QQ也是让很多人能上网聊天，降低了网聊的难度，所以也流行了起来）
上面的这四点真正的用户体验，腾讯有没有做到？你有答案的。老实说，腾讯的用户体验只做了些很表面的东西。
最后，让我用我东家老大的话来结束这篇文章——
“我们对于完美客服体验的理解是，用户其实并不希望与我们直接对话。每次客户联系我们，我们都视为工作中的失误。我已经说了好多年了，人们应该与他们的朋友交谈，而不是与商家。因此，我们充分利用各种客服信息来探究客户联系我们的真正原因。什么地方出现问题了？那个人为什么要打电话？为什么他们花费时间与我们交谈而不是与家人交谈？我们如何解决这个问题？”
—— Jeff Bezos
尊重用户，提高品质，不断创新——这才是互联网企业的核心竞争力！