CRM反思之三：CRM人才与培训

--2005年旧文

21世纪最贵的是什么？人才！

这句话一点也不假，一个行业的发展，离不开人才的支撑。然而对于国内CRM来讲，CRM专业或者方向的人才教育、培训还是个空缺，CRM方向的职业教育、培训也是个空缺。在没有一个专业人才群体的支撑下，这个行业的发展必然是迟缓或者吃力的。人才培养体系务必需要整个行业的方方面面都参与进来，借企业CRM应用回暖的时机有效的建立起这个体系，从而为CRM行业持续不断的输送人才。

 

全方位的培训体系

CRM要成之为一个产业，人才是基础，而培训人才的体系尤为重要。目前国内还缺少一个全方位的培训体系，这些方面都亟需加强。全方位意味着从各个角度去不同的考虑人才受众，比较常见的可以分为基础教育、职业教育和培训等三方面。

基础教育：多为学历教育与研修教育、EMBA方向。这方面的受众一部分为未走入职业工作的学生，这是CRM的准从业者，良好的基础需要从高校的基础教育开始；而职业人士的再教育尤其是MBA和EMBA，则是更高层次的教育；二者的目标不同，内容和高度自然不会一样的。

职业教育：多为职业资格认证、系统资格认证等。这方面的教育面向CRM相关工作的职业人士，这方面的教育大多围绕职业特征进行实践性的技巧和方法，所以内容一般比较具体的体现为职业资格、CRM系统资格认证等等，同时可以作为选择职业时的资格凭证。

培训：多为公开课、内训课等。这是由CRM行业内各个不同角度不同目的进行的培训，大部分为公开课和研讨会性质，受众大多是企业而不是个人。它可以有效的向企业宣导CRM，同时具体的内训课程可以帮助企业了解他们想了解的东西。

 

良好的人才培育输送机制

当国内的学历教育越来越多的遇到就业难题时，将基础教育与职业教育融合是一个大的趋势。而一个行业的人才培训体系，不仅仅是培训，还要建立一个良好的培育和输送机制。很多企业都在关注CRM，也都缺少适合的CRM人才，如何有效的建立连接并建立良好的人才培育输送机制是一个长久的话题。

培训内容：现在还没有见到一套成熟的培训内容体系，培训内容包括：课程、讲义、实践案例等，大部分CRM培训仅限于几个演示文稿而已。深入培训受众的需求去开发适合的培训内容，并充分丰富培训内容的体裁和形式是很重要的。

专业招聘：人才体系的问题不仅仅在于培养，也在于吸收人才的一方。大部分企业在招聘CRM方面的人才时往往简单的归纳入客户服务这一个范畴，将CRM低俗化了，反过来也影响了CRM方面的人才取向。

学历教育结合职业教育：只有学历教育时不够的，高校毕业生越来越多的面临严峻的就业问题就是一个最好的答案。是企业不需要人吗？不是的，企业恰恰需要更多的职业人才。所以将学历教育与职业教育结合，将CRM职业教育较早的导入到高校教育中，会为整个CRM行业的发展打下良好的基础。

再提升的职业教育与就业合作：职业教育很大程度上就是为了再提升和更好的职业，所以职业教育应该逐渐与就业进行合作。不同层次的职业教育与不同需要的企业进行教育就业合作，这样对希望成为人才的个人和行为招聘人才的企业都有益处。

 

行业标准与默认标准

国内CRM行业的发展一直迟缓，而且是比较混乱，更多的原因是因为没有一个行业标准。众多的参与者谁也不能低头来探讨一个行业标准，总是认为我就是最好的。而市场的表现也没有一个占有绝对优势的领袖，成为默认的标准。

行业自律标准：CRM的发展还是需要一个行业的自律标准，从而能够让CRM行业有序的前进，也让CRM人才培训体系能够有一个明确的方向和目标，成为行业内共同认可的人才体系。

领袖与默认标准：总会有一个市场领袖跳出来的，一个市场的成熟表现就是有领袖。这个领袖以及它所表现出来的默认标准，也是一个引导CRM行业有条不紊前进的充分条件。

标准教程体系：CRM的人才培训，要能够各尽所用，就需要建立一套标准教程体系，从概念、流程、功能等等方面进行一定程度的规范或者统一，否则人才成为一家额人才，到了另外一家却行不通了。

 

可行之策

眼前之际，更多可行的是先加强职业教育，后逐渐在高校进行CRM基础教育。而职业教育，可以从系统资格认证开始，毕竟优秀的CRM系统都包含成熟的CRM理念和流程，同时系统资格认证对就业更有利。

Siebel的培训认证体系：作为全球CRM的领袖，Siebel在中国的表现可谓低迷。但是鉴于Siebel产品的通用性和复杂性，其认证培训体系不失为CRM行业的默认标准，只是价格和培训场所方面还要加强本土化。

微软的培训认证体系：随着微软CRM新版本的不断发布，微软必然要强势进入CRM市场。微软产品的可操作性和通用性，其顾问认证是定位在中端需求的人才所适合的，普及性的推广可以更有效的推动CRM行业。

ACT的培训认证体系：CRM可以为大，可以为小，所以职业教育也应该考虑那些只需要简单标准的企业和个人，国外的ACT顾问认证可以作为国内的借鉴，从小处入手，却从大处收益。

目前，信产部已经开始推出客户关系管理师培训认证体系，相信在相关部门和行业协会性质的机构的推动下，CRM职业教育会越来越多的呈现在我们面前。