田志刚：中国第二代知识管理

从实践的角度看，经过十余年发展的中国知识管理已取得了较大的进步，积累了较多的经验和教训。广大知识管理从业人员研究和实践的深入，将中国的知识管理引领到新的阶段-第二代知识管理。

第一代知识管理存在的问题

我国的知识管理发展历程与全球知识管理发展的历程基本一致，在初始阶段强调知识管理软件、系统的价值，主要是从IT系统的角度看待知识管理，通过购买、开发相应的知识管理IT平台实现知识管理。

第一代的知识管理实施主要围绕知识文档展开，企业要求员工共享知识文档，然后在文档的基础上建立知识库。整个知识管理实施过程主要围绕知识库的建立与运营展开，对于隐性知识涉及较少。

但由于中国当前发展阶段和管理基础的制约，第一代的知识管理虽然积累了不少经验，但也存在许多问题，使知识管理实施的成功率较低：有不少在2002-2005年之间开始KM实施的企业由于未取得预期成果，组织内已不在提知识管理，所购买的软件或系统基本上成为摆设。即便在那里仍然“做”知识管理的企业，也处境艰难，知识管理工作和相关人员成为“边缘工作”和“边缘人群”，无法真正对企业经营产生价值和效益。

分析其原因，主要是以下几个方面：

从系统角度讲：

在这个阶段，所谓的知识管理系统尚处于发展初期，存在许多问题。这些知识管理软件大都是OA或者办公系统的一个功能，通常的做法是加入一个叫知识库的模块就等于知识管理系统，从我接触的客户来看，这样的知识管理系统鲜有真正发挥KM作用的，主要还是一个解决事务性流程的办公系统。

进一步说，由于第一代知识管理过分强调IT而忽视管理，在管理上投入精力较少，即便知识库里有内容，也很难发挥作用，因为其中精华与糟粕并存，知识库很可能就是垃圾库。

从知识库建设与运营角度看：

主要存在以下两个问题：

第一：知识文档无法产生出来。在现今的环境下，要求人人共享知识文档基本上是一个不可能完成的任务：有的人没有时间，有的人没有能力（他可能不擅长写而擅长说），而这些人也许是企业里知识最多的人；还有一个更大的问题是大部分人搞不清楚该写什么样的文档，包括什么内容。这就形成了“企业鼓励共享，但谁也不知道共享什么的尴尬”：没人知道谁该写什么、写成什么样、写出来谁会看，所以这个知识文档即便想写也不知道写什么或者如何写。

第二：知识文档可用性较低，即便知识文档产生出来、也有分类、权限的设定，但真正利用这些文档的人却很少。人们不愿意用，因为找不到自己学要的内容。也许里面有，但需要的人不知道有，所以出现了所谓的“知识库”里内容很多，但没有人用。因为没有人用，反过来人们也就不愿意往里面加内容，恶性循环起来。

以上两个角度结合起来看，员工要参与知识管理的难度很大，成本太高，所以大部分人都不愿意参与。如果想让知识管理发挥更大作用，必须考虑如何降低知识管理实施的难度。

对于隐性知识的管理上，第一代知识管理最常见的方法是建立一个企业内部的论坛，但现状是大部分企业内部的论坛员工并不热衷于参与，门前冷落车马稀，论坛运营发展难以为继。

第一代知识管理特点和方法：

 

特点	方法
重点强调知识管理软件和系统	知识管理实施围绕知识管理系统建立与运营为主。在第一代KM中主要是建立和运营知识库。
知识管理实施围绕文档进行	KM实施的努力主要是促进文档的产生和保存。
对于隐性知识少有管理	经常采用的方式是企业论坛或师傅带徒弟的模式，而论坛的运营和师傅制大多流于形式。
第一代知识管理特点和方法 制表：知识管理中心（KMCenter）

 

第二代知识管理的理念和方法

第二代知识管理是在吸收第一代知识管理经验和教训的基础上，真正回归知识管理的本源，更加强调对知识和知识工作者的尊重，强调知识管理要结合战略、流程、文化和IT系统，显著降低知识工作者参与的难度，在提升企业竞争力之外还能帮助员工个人的成长。

第二代知识管理也重视知识管理软件和系统的作用，但认为软件和系统是知识管理实施中的“保健因素”：没有不行，但有了也不能带来知识管理的成功。更加强调知识管理软件和系统功能围绕知识员工的习惯展开，加入更多的web2.0因素，更重视每个知识工作者的作用和价值。具体来说，包括：

为了降低知识共享的难度，第二代知识管理不仅希望能共享知识文档（最后结果），更强调共享知识形成的过程，更强调基于问题和客户的知识共享模式。更加强调知识社区的作用，尊重隐性知识的特性，简化知识和信息获取的成本并提升其效率。

共享知识形成的过程：对于一个不擅长说和写的人，他是不是就无法共享知识了？知识并非凭空产生的，它是通过个人的实践、学习的过程，它在不同的阶段可能表现为一个模糊的念头、一句话、看的一篇文章、参与的一个讨论。如果员工能看到自己的同事经常阅读什么文档，并觉得什么文档有价值，这其实是同事共享了他的判断（他判断这个文档更有价值）。如果一个新员工加入了某个团队，他是否应该知道原来同事看的最多、觉得最有价值的文档内容，阅读并学习这些内容是最有价值的学习，而要知道员工看了什么文档、对什么文档评价最高其实在结束实现上很容易。

基于客户和问题的知识共享模式：如果放任员工按照自己的想法共享文档，那文档的内容一定是五花八门，可用性很差。第一代知识管理由于没有考虑知识文档的客户是谁，所以许多企业即便产生出了数目众多的文档也无法发挥作用，所以在知识共享的阶段必须控制谁产生什么内容、这些内容谁会感兴趣，知识文档有了“客户”的意识才有价值。还有情况就是许多时候，我不知道我的知识对谁有价值，那我就不可能去共享，如果有人提出某一个具体的问题，那么共享的针对性和效率就将大大的提高，这就是基于问题的共享。

强调社区的作用：从全球的知识管理来看，知识社区都被称为KM的“杀手级”工具。知识社区又分为实体的社区和虚拟的社区，其提供了一个不同知识工作者之间建立了解、信任的环境，为隐性知识显性化提供了动力和空间。而第一代知识管理中的论坛只是虚拟知识社区的一部分，论坛（BBS）完全围绕问题展开，对于知识工作者则关注较少。

第二代知识管理认为每个知识工作者在自己的岗位上都是专家，通过聚合建立知识工作者的黄页，促进人跟人之间的交流。第二代知识管理采用更多的信息技术、新方案让知识管理更简单。
     第二代知识管理的特点和方法：

 

 

特点	方法
基于客户的知识共享	第二代KM也要建立知识库，但知识的产出和利用都要考虑每篇文档的“客户”，即文档的消费方是谁，而不是为产生而产生。
基于问题的知识共享	以问答形式，围绕具体问题共享知识，提升共享的目标性和准确性。
共享知识形成的过程	不仅共享显性知识的最终表现（知识文档），而且强调知识形成的过程。知识工作者通过学习、实践产生想法、念头，然后逐步成熟，在第二代知识管理中要求共享这个过程。
从知识工作者角度推进知识管理	更加重视知识工作者的主体性，通过社区、内容聚合等方式构建知识工作的门户，KM实施围绕人展开。
重视四个维度（SPPT）：战略、人与文化、流程和制度、IT平台	从SPPT四个维度协力推动知识管理
第二代知识管理特点和方法 制表：知识管理中心（KMCenter）

 

第二代知识管理落地

第二代知识管理落地需要人们管理理念和方法上的进步和升级，在管理方法上，必须要去分析员工共享的产出物是什么，而不是泛泛的要求共享。在任何一个岗位和流程节点上，如果要求该员工共享知识，基础的工作是分析清楚他应该共享什么内容，这些内容谁会看，需要什么样的模版，什么时候产生，否则共享要求永远没有办法执行。

从IT落地的角度看，知识管理系统包括了知识库、知识地图和知识社区。知识库不仅仅是文档分类、权限，还必须提供文档的更新体系、评价体系、文档内容的分解体系，推送体系等。没有人写一篇文档就是真理，那如果我发现了文档中的错误怎么办，如果我觉得有更加优秀的解决方法怎么办，我看到了文档某部分很有价值觉得将来还要使用怎么办，我想知道大家认为最好的文档怎么办。这个时候可以借鉴wiki、社会性书签、dig等方法来对文档进行升级、更新、提炼、保存。

基于问题的知识共享需要知识管理系统提供类似于百度知道的方式进行共享，有人提问、有人回答、提问和回答的结果共享给所有有权限的人。

在知识社区里，提供：

        微博客：人们可以共享自己的一个想法和念头

        论坛：人们围绕具体问题讨论和思维碰撞

        博客：个人知识出版和共享

        Wiki：人们协作共享知识，促进知识的快速成熟

        个人门户：展示个人全貌

从IT系统落地的角度看，第一代知识管理与第二代知识管理的区别与联系：     

 

第一代知识管理	第二代知识管理
文档管理系统 内容管理系统 论坛（BBS） 数据库搜索	文档管理系统 内容管理系统 人物（专家）黄页 知识社区（微博客、博客、论坛、社会性书签、问答系统、wiki、个人门户等集合） 企业搜索
第一与第二代知识管理工具区别 制表：知识管理中心（KMCenter）

 

结论

第一代和第二代知识管理并非一个严格科学意义上的区分，其目的是为了表达我国知识管理实践上的进步和发展。在实践中，某些组织仍然在用第一代传统的方式、方法实施知识管理，但先行者已经开始在继承第一代KM经验的基础上走向第二代知识管理之路。例如华为公司的知识管理除了传统的知识库功能之外，还为大家提供了WIKI、知识社区等方式促进KM效果的提升；辽宁移动的运维知识管理则大都构建在开源元件上，取得了良好的效果。

从第一代到第二代知识管理的进步是一个飞跃，后者继承了前者的经验并在弥补前者缺陷的基础上拓展，降低了知识管理的难度、更加适合知识工作者的需要，从而使知识管理可以被更多的组织机构所采用并取得绩效。（作者为知名知识管理专家，知识管理中心（Knowledge Management Cener）创始人）