一个售前工程师的工作经验

在IT圈里混了十多年，差不多八年的厂家技术管理工作，一直与客户进行技术沟通；无论是做网络，还是做安全，感触最多的还是作为售前工程师的时候，因为售前技术工作是介于销售与技术之间的职位，经常接触到各式各样的客户，对提高自身的沟通能力有很好的磨练。在其他行业里一般是技术工程师，也就是我们常说的售后工程师，就算在IT业内售前的职位也很特殊，既要有与客户沟通的技巧，也要有技术人员的细致与执着，实际上是技术型的销售角色。售前工程师的任务就是让客户接受公司的技术解决方案，在招标的时候，技术标打出最高分。若是纯粹的技术比拼，工作就简单了，大家的产品放在一起测试，谁的好一目了然，但是客户采购IT产品，无论硬件还是软件都是为客户业务提供支持服务的，需要的不是产品本身，而是解决方案，说得明白些，就是怎样解决客户面临的问题，客户一般来说不是IT的专家，有些甚至连具体的需求也说不清楚，需要你的提炼与讲解。如何合理地选择产品组成方案，价格低、功能多、性能好、适合客户未来的发展，多数是靠售前对技术方案的理解与讲解。所以售前技术人员需要有销售般的沟通能力、技术的表达能力、紧急应对的反应能力…… 我在多年的售前技术工作中，有不少的教训与经验，拿来与大家一起分享，希望我的经验能成为你做好售前工作的基石。为了好讲解，以一些小故事的方式呈现给大家。   一、 不要过多炫耀你的技术 技术人员都喜欢“表现”自己，尤其为了让客户尽快地信任自己，就往往会把自己的“长项”一股脑地道出来，有时会适得其反。下面是我曾经经历过的一次事情。 我们给客户做产品演示。准备得很充分，现场的效果也特别的好，结果时间提早了一些，才下午四点多就结束了，还不到吃饭的时间，一时间好象不知道该做什么，现场有些尴尬。看到客户对技术有“兴趣”，技术人员头脑一热，就说： “这个问题的解决，我们还有两种方案。” “真的吗？”客户正好也没事，一时有了话题。 “要不我现在演示一下另外的方案？”技术人员觉得也可以表现一下。 “太好了，需要什么准备？” 大家都有兴趣，就做吧。刚才的尴尬局面也一扫而光。 然而老天不作美，本来呢，技术上是可行的，但当时在客户的现场，技术人员有些紧张，事前对这个方案也没有准备与测试，现场就开始调试，结果由于忽视了一个小小的设置，第二个方案死活就通不过。技术人员忙了个满头大汗，客户站在一旁也不知所措，帮不上忙，也因为是额外的要求而有些歉意，但又不好开口。 从下午四点一直到晚上快八点了，也没有测试通过，销售人员在一旁也觉得这样下去不是办法，就出来圆场： “这个方案比较复杂，我们带来的这个产品的版本有些旧，支持上可能有些问题，我们回去升级到最新的版本，应该就没问题了。今天已经很晚了，要不咱们先吃饭，等下次再来演示？” “好的，好的”，客户也“大赦”一般赶紧收场。大家一起吃饭去了。   虽然事情对这次销售没有大的影响，后来客户也没有再过问，但售前人员的工作是有问题的。打发时间有很多种方法，轻松愉快，或许还能有另外的商机；炫耀技术，没有经过事前的准备，现场难免有很多意想不到的情况发生，结果反而给客户留下不好的印象，客户不是“技术型”的人，否则认真起来就更加得不偿失了。“炫耀自己”不是大公司的售前技术人员会犯的“过失”。   二、 不要与客户争执技术观点，即使你是对的 客户中每人的技术水平相差是很多的，有专家也有非技术的管理人员，所以在对客户不是很了解的时候，不要与客户争执技术上的观点，即使你是正确的，尤其不要反驳已经成为事实的东西，不合理但它存在，存在就是对的。 有一次，客户反应我们的网络交换机有问题，在做STP(生成树协议，一个网络判断是否成环的管理协议)的时候，有时候会死机，造成整个网络中断，我们派技术人员到现场沟通、了解。 客户的网络方案有些意思，有15个机房，因为不方便布线，机房是采用串行的连接，而有些机房会不定时停电，一个停电就造成后边的几个机房都不能连通，所以客户的信息部主任(他对技术也挺喜欢)出了个方案，把机房环行连接，有机房停电时，从另外的链路连通，等于链路冗余的方式，但由于网络环行会产生广播风暴，所以要打开STP协议阻止广播风暴。 方案在理论上是没问题的，但STP协议的计算需要走的“跳数”太多，加上产品本身不完善，在停电后的STP恢复过程中，STP计算延迟过大，没有关闭冗余链路，形成环路，形成网络的广播风暴，网络中断。 问题的解决也不难，加大延迟就可以。但技术人员到现场后，第一感觉是这种连接是15跳的串行连接，一般网络设计没有这么干的，太不“专业”了。二层交换机级连的级数达到5级以上一般就建议优化了，现在是15个连串，这不是传输，对搞交换机技术的来说简直是“无法容忍”。所以技术人员抱怨网络方案，建议修改。 客户也很认真，就追问这种方案不合理的理由，双方都试图说服对方，结果争执不下，反而没人关注死机的问题，没有详细分析，问题也没有解决，第一次技术沟通没有进展。 后来的技术人员先找销售人员了解这种方案的由来，就是这个客户设计的，也是他领导的“得意之作”，说有问题显然是不合适的。技术人员不在讨论拓扑方案，而是把重点就放在分析死机的原因上，很快解决了问题。   关注客户的问题点是什么，对售前技术人员很重要，因为问题解决了，客户自然会欣赏你。客户的技术有很多“特色”，争执其合理性，忽视了主要的工作，是售前技术人员的忌讳。   三、 提炼产品的亮点，展示出你技术上的优势，是售前技术人员的基本功 把复杂的问题简单化，是大师的水平，是对技术的真正理解，所谓简单是能切中要害，深入浅出地表达，所以提炼产品的技术亮点，是与客户交流的基础功课。但并非高深的技术一定是复杂的，任何产品都有它“独特”的技术，关键是你条理地表达。我们常常遇到这样的情况，我们销售的产品使用起来非常“傻瓜”，好象没有什么可说的，客户认为太简单而没有技术含量，没有技术，靠什么竞争，比价格是很残酷的。 记得有一次客户要大批量采购收发器，因为在百兆交换时，光口的价格是电口的几倍，所以大部分交换机都采购电口的，但是电口只能传输100米，需要长距离时，就需要用光纤，就需要这种转换器。收发器的功能就是完成电信号与光信号转变，收发器是一个物理层的连接设备，确实相对比较简单。 客户也这么认为，所以客户就明确表示，既然简单，没有技术的门槛，比较价格就行了，谁的便宜就买谁的，开始的招标标准中几乎只有价格。而我们的产品价格属于中上水平，销售与客户沟通了多次，最后客户勉强答应让我们技术交流一次，但笑着说“你们也讲不出什么的”。 售前技术人员了解到情况后，针对客户的倾向做了一次漂亮的交流，扭转了客户的看法。整个过程我简化了，把其中核心的部分说明如下： “转换器是通讯设备中的链路转换设备，把光型号转换成电信号，而我们的产品不是单纯的物理层转换，它工作在物理链路层上，是网络七层中的第二层，完成信号的转换同时，还完成信号的整形与缓存。这有利于延长信号传输的距离，并两端速率不匹配时防止丢包。所以我们的收发器采用专用的芯片，采用交换式的架构设计。” 客户没想到简单的收发器中很有这么多不听懂的名词，一时间竖起了耳朵。 “当然，这仅是内部结构设计的差异，在功能上的差别就更多了。”技术人员继续说。 “收发器作为一个链路上的中间设备，看起来不起眼，但有它之后，对链路上设备的管理是有影响的。原来是两个交换机直接相连，一端出现故障，比如宕机了，另一端马上通过链路电信号或光信号察觉到，通知上层管理，报告链路故障，就停止在该链路上传输。现在中间有个收发器，另一端无法察觉到链路的变化，作为收发器就要负责把这个故障状态通知给另一端的设备，这就是收发器应具备的‘故障转移’功能。很多低端的收发器厂家因为设计简单，是无法实现这种功能的，这就对使用收发器的链路监控带来了盲点。” “一般收发器都用在长途链路上，负担的都是长途的业务，网络设备都很昂贵，少则几十万，多则上千万，对整个链路的管理监控是很重要的，但因为一个小小的收发器，破坏了整个网络的监控系统，实在是得不偿失的” 后边技术人员还继续分析链路自适应的匹配、收发器设备的管理等等，整整讲了两个小时。 客户开始只是一个科长与几个技术人员来听，后来把处长与总工都请来了，说没有一个卖收发器的厂家能把收发器说得这样明白，这么“简单”的设备中还有这么多“道道”，尤其是对使用中的问题，以前根本没有想过。后来招标时，九个参加投标的公司中，我们以第二高的价格中了标，客户完全接受了技术重要的观念。   其实，销售的任何产品都不“简单”，但往往因为表面的“傻瓜化”，让很多技术人员觉得没有什么“可说”的，产品简单的不得了。产品越傻瓜，技术才越复杂，售前技术人员的责任就是把这些技术“闪光点”提炼出来，让客户相信你的技术，而不只是产品的批发。若一个售前技术人员不炼好这个基本功，销售的工作就等于缺了一条腿。 在IT界流传着这样一句话，“技术好卖技术，品牌好卖品牌，实在没有卖服务，服务也也没有就卖包装”。但IT业的技术人员还是崇尚技术，真沦落到象卖菜的一样卖高科技产品，售前人员就没有用了。其实卖菜也需要卖点提炼，否则你的菜也卖不好，只不过是销售人员包办了而已。 本文出自 51CTO.COM技术博客