迎接客户价值挑战 PTC CCO带来价值路线图

CCO――首席客户官，如同CIO，CEO，CFO一样，CCO是构成企业高级管理团队的成员之一。

 

在国内大型企业纷纷探讨如何实现优秀客户体验的前提下，他们开始增设CCO一职，照猫画虎般的将外企总结的经验和技巧生搬硬套过来，而没有择善而从，忽略了环境和文化的因素。

 

为此，CIOAge记者近日采访了PTC公司首席客户官Mark Hodges，听听他对如何提升客户满意度和“首席客户官”的见解。

 

实现价值最大化，引出价值路线图

 

“我曾经在上海工作过两年，期间拜访了很多中国客户;加之在PTC全球和美国就职的经验，我认为首席客户官主要负责全球客户在运营方面的工作，一个是管理公司对客户支持的组织架构，从战略方面考虑如何为客户提供更好的服务;另一部分是倾听客户的声音，了解客户需求，以至掌握下一步产品开发策略和公司发展方向。”

Mark说，企业级PLM解决方案复杂而多元。在客户调整配置、采用多种产品开发流程过程中，会遇到各种挑战。为了解决这些问题，PTC正式设立了首席客户官的职位，专门负责分析及解决客户在取得成功、实现价值过程中的障碍。

 

 （Mark Hodges――PTC公司首席客户官接受记者专访）

 

那么，作为客户价值领导力的先行者，PTC是如何帮助客户提升价值，保证客户成功的呢？Mark认为有三个方面：明确价值的战略;明确价值的内容;实现价值，赢得客户。

 

PTC是一个提供产品的公司，所供产品都是能让客户开箱即用的成熟货。他们总体的原则是给客户提供的产品要尽可能包含相对多的功能，确保在统一的产品开发平台上满足客户所有需求。最好的例子就是PTC的Windchill PDMLink和ProjectLink，基本具备了客户需要的绝大部分功能，而且实施和维护非常简单，易于客户使用。

 

“早期的PLM实施是相当复杂的，需要很多定制化的东西。现在我们使用的方法是尽量让客户使用开箱即用的解决方案。如果遇到一些很特殊的情况，我们会和客户进行沟通。现在越来越多的大客户也正在尽力向这个方向发展，提高开箱即用功能的比例。”

 

为了实现价值最大化，PTC同大量的客户进行沟通和协同，最终使用了价值记分法和客户价值路线图来让客户看到他们长远的发展方向。

 

Mark告诉CIOAge记者，价值路线图的核心是让客户明确了解发展路线、战略、步骤和阶段，它在PTC内部和客户中使用，可以让客户非常清晰地了解PTC的战略和公司的战略是怎样融合在一起的。

 

显而易见，他们所谓的价值路线图可以让客户从技术需求方面去关联公司发展业务的最高目标，从而为客户实现最终的价值。“我们把流程改善和企业需求的功能结合起来称为最佳实践。因为公司在考虑价值或战略时主要关注利润和增长，在增长市场份额的同时，也要通过降低产品成本、缩短生命周期、提高资源利用率，他们遇到的挑战是如何把这些东西量化到具体的指标上。PTC的业务宗旨就要了解客户从业务角度面临的挑战，而不是从产品技术入手，所以我们为他们做了这些，做了这个非常简单易用的工具。” Mark解释到。

 

最佳实践助力客户价值的实现

 

PTC对客户战略和业务的了解，也正是首席客户官明确价值战略的体现，那么公司该如何做呢？

 

从明确客户价值开始，企业要为他们制定计划和部署，然后使用软件来支持项目实施，之后再进行优化，优化之后就去发掘更大的价值，这是个循环的过程。在价值循环过程中，他们通常建议客户关注中间五个重要方面：最佳实践、价值评分、客户价值路线图、验证交付模型和项目管理。

 

这些貌似听起来简单，但实施起来并不容易。

 

“就以PTC自己为例，我们有一个团队去咨询很多行业领域里的专家，收集经验，然后由PTC内部的顾问、产品经理和应用工程师研究如何把这些经验和知识纳入到PTC 的产品开发中。最后PTC会和客户进行定期交流，听取客户的反馈。我们一直认为价值记分法是衡量成功的标准，也是和客户沟通的一个模式。”

 

为了确保PTC和客户能一起成功交付系统，Mark也总结了一些经验之谈。

 

首先CCO带领团队和客户高层一起组建一个项目办公室，作为解决方案的实验室，这是实施步骤之一。但对于一些大客户而言，他们希望看到企业长期的价值路线图和发展，所以这个项目办公室又融入了PTC的研发部门，方便客户从这个系统里面看到PTC整个研发、产品管理以及客户支持各个方面的长期发展;

 

其次，就是对项目的统筹管理。他们建议客户建立项目管理办公室，对项目实施方向和战略进行管理。

 

第三， 企业的CCO需要在项目过程中关注四方面职能：一是通过各种战略确保客户成功;二是如何驱动客户的价值实现最大化;第三是为客户提供最完善的服务;最后就是要通过各种方法调查评估客户的反馈意见。

 

“在确保客户成功上，PTC一直宣传多米诺计划，我们要赢得行业中占领先地位的大客户。作为首席客户官，我的职责就是对这些大客户提供的服务进行监督，每个月对PTC现有的11个多米诺大客户向管理层进行汇报。除了这些，PTC在全球还有65个全球战略性客户，我每个月向高管层汇报这些客户使用PTC解决方案的情况，是否已经达到了预期目标，面临哪些困难，然后帮助他们解决这些问题。PTC每年都会对全球所有客户进行一次调查，除了这些，我们每实施一个项目之后，都会对客户进行调查，调查他们对实施的情况是否满意。就是因为这样我们的客户满意度才不断改善，特别是在中国。”

 

CCO是多部门协调工作的领导者

 

从个人的经验上来讲，做好一个首席客户官，Mark认为它要具备一些必要的能力。

一个是跨部门协作的能力。CCO自己的下属可能并不多，但是在协调其他部门的过程中，要把他们整合到一起共同为客户服务，这需要一定的组织能力。

 

另一个是在人品上，CCO必须是一个诚实守信的人，这样大家才能听从指导，协同工作。

 

第三是CCO必须了解客户需求，从他们的角度触发，做到让客户满意。学会换位思考是必要的。

 

最后，Mark对记者透露到，在中国，PTC有像联想、一汽和华为这样的用户，帮助他们解决各种各样的问题，提供价值。他认为中国已经开始从单个项目的实施转变到整个长期的规划，PTC会把欧美成功的经验带给这些客户。对于各地需求的差异，公司会有专门的产品经理定期到不同的国家进行拜访，收集他们的需求。最近他们开始关注电子高科技行业和汽车行业，并根据这些着手成立客户顾问委员会。(文/徐蕊)