读书笔记 摘自：《参与感：小米口碑营销内部手册》
读书笔记 摘自：《分享经济的爆发》（作者：黎万强）
序言 雷军：猪会飞的背后，参与感就是“台风”
我特别想做一个能让发烧友一起参与的公司，我觉得这才是未来的真正有价值的公司，用户能一起参与进来做产品。
这种朋友的方式，才是可以长期持续发展的方式。
台风口上，猪也能飞——凡事要“顺势而为”，如果把创业人比作幸运的“猪”，那行业大势是“台风”，还有用户的参与也是“台风”。
- 第一，通过用户参与能够做出好产品；
- 第二，一个好产品通过用户的口碑，是能够被传递的。
第一是和用户互动来做好产品，第二是靠用户的口碑来做传播和营销。
这就是整个小米发展过程中最重要的一个理念，那就是“把用户当朋友”。
一、参与感篇
互联网思维就是口碑为王
金山有典型的战功文化，胜则举杯相庆，败则拼死相救。团队执行力很强，大家的兄弟感情浓厚。
雷总曾讲过创业成功的三个关键因素：选个大市场，组建最优秀的团队和拿到花不完的钱。
1. 小米在创业早期就拿到了足够多的钱。
在以战养战过程中，业务都难以坚持做深做透，在互联网转型过程中，软件业务因为要过多考虑养活自己，无法做出长远的转型决策。
2. 创办小米，雷总要求我们只专注于一点：口碑。
基于产品和市场的思路变革
在2008年，雷总就提出了“专注、极致、口碑、快”的互联网七字诀。专注和极致，是产品目标；快，是行动准则；而口碑，则是整个互联网思维的核心。
雷军关于互联网思维的手稿
传统意义上讲究“慢工出细活”，然而互联网产品的极致都是在快速迭代中产生的。
这里的“快”是一种手段，而并非目的，是新商业逻辑和消费心理的必然要求。
互联网思维就是口碑为王，因为今天用户主要以口碑来选择产品。
谷歌就深谙这个道理：“一切以用户为中心，其他一切纷至沓来。”
- 信息从不对称转变为对称；
- 信息传播速度暴增，影响范围空前扩大；
- 互联网信息是去中心化的传播，通过社会化媒体，每个普通人都是信息节点，都有可能成为意见领袖。
所以，在新的移动互联网时代，我们要坚定以口碑做传播，并要善用社会化媒体。
口碑的铁三角
互联网思维的要诀是只有专注，你才能做到快，才能做到极致；只有做到极致，才会有好口碑。互联网上唯口碑者生存！大家说小米的营销好，其实是口碑好，本质上小米的营销是口碑营销。
我理解的口碑传播类似动力系统有三个核心，内部称为“口碑的铁三角”：发动机、加速器和关系链。
- 发动机：产品；
- 加速器：社会化媒体；
- 关系链：用户关系。
产品品质是1，品牌营销都是它身后的0，没有前者全无意义。
在传播中，要懂得把好产品输出成精彩的故事和话题！
“快”是第一个口碑节点，使用更流畅了。
“好看”是第二个口碑节点。
“开放”是第三个口碑节点，我们允许用户重新编译定制MIUI系统。
社交网络的建立是基于人与人之间的信任关系，信息的流动是信任的传递。企业建立的用户关系信任度越高，口碑传播越广。
做企业就像做人一样，朋友才会真心去为你传播、维护你的口碑，朋友是信任度最强的用户关系。
小米的用户关系指导思想就是——和用户做朋友！
和用户做朋友这个观念转变，是因为今天不是单纯卖产品的时代，而是卖参与感！
参与感三三法则
互联网思维核心是口碑为王，口碑的本质是用户思维，就是让用户有参与感。
消费者选择商品的决策心理在这几十年发生了巨大的转变。用户购买一件商品，从最早的功能式消费，到后来的品牌式消费，到近年流行起来的体验式消费，而小米发现和正参与其中的是全新的“参与式消费”。
为了让用户有更深入的体验，小米一开始就让用户参与到产品研发过程中来，包括市场运营。
构建参与感，就是把做产品做服务做品牌做销售的过程开放，让用户参与进来，建立一个可触碰、可拥有，和用户共同成长的品牌！我总结有三个战略和三个战术，内部称为“参与感三三法则”。
三个战略：做爆品，做粉丝，做自媒体。
三个战术：开放参与节点，设计互动方式，扩散口碑事件。
“做爆品”是产品战略。
产品线不聚焦难以形成规模效应，资源太分散会导致参与感难以展开。
“做粉丝”是用户战略。
“做自媒体”是内容战略。
互联网的去中心化已消灭了权威，也消灭了信息不对称，做自媒体是让企业自己成为互联网的信息节点，让信息流速更快，信息传播结构扁平化，内部组织结构也要配套扁平化。
做内容运营建议要遵循“有用、情感和互动”的思路，只发有用的信息，避免信息过载，每个信息都要有个性化的情感输出，要引导用户来进一步参与互动，分享扩散。
开放的节点应该是基于功能需求，越是刚需，参与的人越多。
“设计互动方式”，根据开放的节点进行相应设计，互动建议遵循“简单、获益、有趣和真实”的设计思路，互动方式要像做产品一样持续改进。
扩散的途径，一般有两种，一是在开放的产品内部就植入了鼓励让用户分享的机制
二是官方从和用户互动的过程中，发现话题来做专题的深度事件传播。
战略是坚持做什么或不做什么，战术是执行层面的如何做。
我们在小米内部完整地建立了一套依靠用户的反馈来改进产品的系统。
驱动力都是真真切切的来自用户的反馈。
今天买东西不再简单的是能干什么，而是我用它能做什么，能让我参与到什么样新的体验进程中去。
二、产品篇
用户模式大于一切工程模式
为了让用户深入参与到产品研发过程中，我们设计了“橙色星期五”的互联网开发模式，核心是MIUI团队在论坛和用户互动，系统每周更新。
- “开放参与节点”，我们除了工程代码编写部分，其他的产品需求、测试和发布，都开放给用户参与了；这种开放，是企业和用户双方获益的，我们根据用户意见不断迭代完善产品，用户也拿到了自己想要的功能和产品。
- “设计互动方式”是基于论坛讨论来收集需求，固定的“橙色星期五”每周更新。
- “扩散口碑事件”有基于MIUI产品内部的鼓励分享机制，也有我们集中资源所做的口碑事件，我们为最早参与测试的100个用户，拍了个微电影《100个梦想的赞助商》，是参与感的“放大器”。
正是这样用户深度参与的机制，让MIUI收获了令人吃惊的好口碑和增长速度。
消费者也是生产者。正如克里斯·安德森在《长尾理论》里的说法：过去，专业者和业余者之间永远存在一道界线，但在未来，将两者分开来谈也许会变得越来越难。
什么是互联网上最好的产品开发模式？
如今小米拿出了自己的答案：用户模式。在面向消费终端的行业中，用户模式大于一切工程模式。
MIUI10万人的互联网开发团队模型
优先处理浮出水面的需求
处理碎片化的需求，我们的方法有三个：
- 先处理浮出水面的需求。
- 第一时间公示需求改进计划。
- 让团队结构也“碎片化”。
但我们整个项目都是每周更新，迭代很快，出错了的方案也不要紧，过两周就改对了。
做产品，我和团队举例说：就好比一辆车在路上，只要大方向选清楚了，哪怕偶尔偏离路线或偶尔减速都不怕，其实最怕就是经常180度调头并且反复，或者停下来不动了。
用户体验的核心是为谁设计
确定为谁设计、好用、好看，这是我理解中用户体验的三个“渐进式命题”。
“为谁设计”，很多人都可能忽略，但这是用户体验设计的原点，在它确定之后，设计坐标系统才能明确下来；而如果没有它，就无法正确定位产品好用、好看的努力方向，产品设计就会很苍白，因为不同用户群体的需求可谓千差万别。
好用永远都是第一位的。我们的原则是“保证好用、努力好看”。
好看这其中也分两个阶段。第一阶段就是个性漂亮；第二阶段则是形成风格化，是好看的“进化”，让设计变得系统、独特而优雅。
无印良品的设计总监原研哉也说过：设计的原点不是产品，而是人——创造出用着顺手的东西，创造出良好的生活环境，并由此感受到生活的喜悦。
“为谁设计”不仅要在设计执行中考虑，在项目管理产品决策层面也尤为重要，它能帮你找到节奏感，哪些功能做哪些不做，定义轻重缓急。
活动产品化，产品活动化
小米网是精品电商，产品是爆品策略，每一款爆品自身就是拉流量的广告商品。
这是小米市场销售活动的微创新，我们实现了“活动产品化”，把活动当作产品来设计和运营，持续优化。
与“活动产品化”对应的我也常说“产品活动化”，指做产品要运用运营思维，把一些活动的环节植入设计成为产品的功能。
极致就是先把自己逼疯
极致的产品背后都是极大的投入，都是千锤百炼改出来的。牛逼的背后都是苦逼！
红米1代的产品代号叫“H2”而不是“H1”？
为了极致的产品体验，我们放弃的红米1代前期投入就损失了近4000万元。
工艺上改进的一小步都会成为体验上的一大步。
揭开包装盒表层就可以发现，纸张背面的折角位置事先用机器打磨出了12条细细的槽线，这样才能确保每一个折角都是真正的直角。
整个设计团队历时6个月，经过30多版结构修改，上百次打样，做了一万多个样品，最终才有了小米手机包装盒令人称道的工艺和品质。
每次新品发布会，我们会成立专门的演示文稿撰稿组，包括文案和设计师，5人左右团队会工作一个半月。雷总会直接牵头参与设计，大到内容框架甚至小到一个文字的配色，大家很难想象，这些文稿都改过近百遍。
极致就是先把自己逼疯！就是敢于改！改！改！再改改！
产品第二，团队第一
创业成功最重要的因素是什么？
最重要的是团队，其次才是产品，有好的团队才有可能做出好产品。
其实最有价值的是背后的团队，尤其是马云和他的18个联合创始人。
在小米成立第一年，雷总花了绝大多数时间做的事情就是找人！
和周博士在第一次聊了一个小时后就敲定了；而后来据周博士私下和我说，谈到第15分钟他就下了决心出来一起“闹革命”。
周博士加盟后，硬件团队的组建可谓在黑暗中撕开了一个口子，有光进来了，大家看到了希望。我们在接下来短短一个月内就敲定了10多名拥有近15年经验的硬件工程师。
最专业，就是行业经验和专业能力，尤其是招聘工程师，1个靠谱的工程师不是顶10个，可能是100个；最合适，则是他要有创业心态，对所做的事情要极度喜欢。员工有创业心态就会自我燃烧，就会有更高主动性，这样就不需要设定一堆的管理制度或KPI考核什么的。
让用户来激励团队
创业心态有时更通俗地说就是热爱，如何持续激发团队的热爱？
首先，让员工成为粉丝。
其次，让员工的朋友也成为用户
最后，要和用户做朋友。
我们建好这样一个平台，并且让整个团队进来，才能真正去面对用户，让一线产品经理和开发工程师面对用户，才能够抓住用户真正需要什么。开发团队面对的不再是冰冷的数据报表，用户面对的也不是单调的更新日志。
做出有爱的产品，用户就会回报予爱。用户的爱会持续激励团队！
三、品牌篇
不是劈开脑海，而是潜入大脑
经典定位理论是指开创并主导一个新品类，如何在潜在用户的心智中与众不同。小米品牌的胜利，首先是“互联网手机”这个新品类的胜利。
小米做所有产品，会先考虑它的品类逻辑。因为用户做选择时，他的内心是先选品类，再选品牌。小米做手机，开创了一个全新的品类：互联网手机。小米做电视，也是开创了一个新品类：年轻人的第一台电视。
看看在其他领域的品类杀手，把它们曾主打的广告语仔细研究下，都不是做简单的营销而是强化品类的教育。比如：红牛功能饮料，“渴了喝红牛，困了、累了更要喝红牛”；加多宝凉茶，“怕上火，就喝加多宝”；云南白药创可贴，“有药好得更快些”等。
- 以前是竞品思维，现在是产品思维；
- 以前是劈开脑海，现在是潜入大脑。
互联网思维讲的“专注、极致、口碑、快”就是产品思维，关注的是产品所创造的价值，把产品做到极致。
潜入脑海则是口碑推荐，让用户参与进来。
潜入式这种威力绝不是劈开大脑可以比拟的。
另一个是主打音乐手机的国产手机品牌：
- 媒介资源的整合非常彪悍，几乎把所有卫视与音乐、娱乐相关的节目都冠名了。
- 明星策略，找巨星不找偶像，比如国际巨星莱昂纳多的代言很成功。
- 品牌包装很取巧，很多人都以为是个韩国品牌、法国品牌，它从品牌的名字到品牌的设计都偏日韩范、国际范。但它销售的主流市场是二三线城市，这点是它很高明的地方。
先做忠诚度再做知名度
在强调工具化价值的互联网产品中，忠诚度基本很难建立。
小米做品牌的路径：一开始只专注忠诚度，通过口碑传播不断强化这一过程，到了足够的量级后，我们才投入去做知名度。
对于一个品牌，知名度意味着能让用户听见，美誉度意味着走到了用户身边，而忠诚度则代表已在用户心里。所谓的粉丝文化就是看你的品牌有多少忠诚的用户。
参与感是小米品牌理念中的灵魂。
粉丝效应让猪也能飞
“台风口上，猪也能飞”——这句话是雷总对“顺势而为”很形象的调侃，他极为推崇“顺势”的做事理念。
我认为粉丝效应是无法设计的，可以理解它是互联网思想家凯文•凯利“失控理论”的一种表现。
粉丝效应都是从一个小族群开始。大家因为某个共同兴趣而聚在一起。去中心化的互联网，未来将分化出无数的兴趣族群。
粉丝效应不可设计，但可因势利导，应给予他们更多可参与的互动方式。
每个用户都是明星
“爆米花”活动不是路演，我们不做产品体验，也不做广告，就是和大家一起玩，是用户展示自己和认识新朋友的舞台。
参与感的顶点就是“成为明星”。
实际上，这也是小米和很多传统品牌最大的不同：我们和用户一起玩，不管是线上还是线下，无论是什么时候，我们都在想，怎样让用户参与进来，让他们和小米官方团队一起，成为产品改进、品牌传播的“大明星”。
做品牌不要输在起跑线上
- 中文名要易记易传播；
- 配套的顶级域名可获得；
- 商标可注册；
- 便于国际化推广；
- 生活中早已熟悉，本身带有色彩感和富于情绪。
创业的产品能够成功的前提是先挠自己的痒处。如果自己都不能真心满意，又如何去打动用户？
意味着小米用极客精神做产品，用互联网方式去掉中间环节，用电商行销全球。
吉祥物是品牌更感性的展示。并非所有的品牌都需要吉祥物，但对于大众品牌而言，它是更为具象的企业性格和情怀的流露，能用更具柔性的姿态与用户进行情感交流。
基础素材是传播的生命线
发布会的PPT在设计表达上，我们要求每一页设计都是海报级。
小米营销是口碑传播，口碑本源是产品。所以基于产品的卖点和如何表达卖点的基本素材是传播的生命线。
四两拨千斤的传播技巧
“每个产品都需要有属于自己的木盒子”，需要找到自己的“爆破点”。首先，能找到“爆破点”的产品才是好产品，才有可能获得成功；同时，“爆破点”是对差异化品质感和功能的梳理，是对产品特质和品质最有效的展示。
做品牌传播，要少花钱办大事，就是说要善用巧劲，四两拨千斤——就是要有幽默感，勇于自嘲，甚至自黑。
办一场剧场式的发布会
首先，有“点”才做发布会。
第二，发布会最重要的元素是产品本身。
如今，我们追求做有“沉浸感”的剧场式发布会。
- 做沉浸感的发布会，现场布置越简洁越好。
- 现场的座椅应该一致，毕竟大家都是来听产品介绍的，不是来摆谱的。
- 发布会时长不要超过90分钟，因为这是听众疲劳感的阈值。
- 场内要简洁干练，元素集中。场外则可以多一些丰富的互动设计，让来得早的用户可以玩。
- 发布会的核心是产品，关键表现形式是演示文稿。
保证每5分钟就会出现一个尖叫点
发布会上新产品是唯一的明星，产品有料才能获得大声量的传播。有的发布会搞一堆不是产品的点，比如请某明星登场，搞一些高大上的模特、抽奖，都是错的。
所谓沉浸，就是产品够分量，内容够明晰，气场够集中，让与会者进入那种完全投入的“超临场感”中。
用互联网思维做电视广告
我们也一直信奉，凡事要么不做，如果要做就要把广告打透。
比如花500万元邀请一位明星代言却只花了1000万元媒介投放，其实媒介投放资源应该是5倍甚至10倍于代言费用，要不然就是蜻蜓点水，一枪打出再无后招。
这也是我们一直坚持不请明星、不找代言的原因，因为我们的产品就是明星，我们的用户就是明星，小米的态度就是明星。用户是喜欢我们的产品、团队、精神才选择小米，这才是我们要的。
小米保持了统一的情怀和质感，一直有着浓烈的青春梦想、创业情怀，充满正能量。
总结下如何用互联网思维做电视广告，我有3个建议：
- 要全网互动，把电视广告本身当产品做二次传播；
- 偶尔到电视上做广告，信息越简单越好，尽量做品牌而不是功能广告；
- 电视资源段选择上，选最大平台集中爆破。
中国的人口是金字塔形，北上广是塔尖，大城市人口占比是比较小的。
抢首发，上头条
做产品，噱头成不了卖点；做市场，段子也成不了头条。
科技圈做产品上头条就得靠真枪实弹，其中“抢首发，做第一”最直接有效。
在上头条这个背后，对外合作时，首先自己的产品要有足够势能。
好产品自己会说话，产品给力，才能不断积累起品牌势能，外部平台合作是功率放大器，是给势能转化为市场动能时提供加速。
“抢首发，做第一”在产品里则意味着要有创新制高点。
所以我们说，产品和营销的关系，是1和0的关系。你的包装，你的海报，你的营销，你的推广，都是跟在产品这个“1”后面的“0”。如果没有好产品，一切都会变得没有意义。而如果产品给力，哪怕营销做得差一点，也不会太难看。
互联网公关要练“不生气”功
眼下舆论去中心化，每个人都可能成为信息输出节点，想完全控制声音也早就不可能了。尤其是在社交平台上，吐槽、误解都是家常便饭，所以一定要练“不生气功”，心理太脆弱一定是玩不了的。
互联网是注意力经济，一个品牌和事件的关注度，一定要有碰撞、有矛盾、有张力才起得来。所以，传播途中有不同声音不但正常，还可能是好事，在其中因势利导、抓主流就可以了。一件传播事件中，如果有七成是正面声音就很好了，剩下三成负面的其实也无所谓。
- 如果是有明确商业目的，有预谋、成规模的攻击，就必须第一时间警觉，敢于果断“亮剑”。雷总之前也说过，我们从不惹事，但绝不怕事。
- 对产品或服务的吐槽，要快速回应，能解决的以最快速度、最大投入第一时间解决，不能马上解决的，就要果断道歉及善后。
- 对于那些误解，只要不伤筋动骨，在策略层面大可闭眼不管，互联网传播太快，这些误解很快会被新的信息覆盖掉。
- 对于有代表性的、规模出现的误解，我们则要“亮出底裤”，进行系统性解决。
没有什么能比眼见为实的真相和坦诚相待的态度更有力、更能打动人了。
有些品牌公关事件，偶尔也要讲究娱乐精神。娱乐不仅可以表达态度，还能扭转战局。
不必拘泥于所谓传统正规的形式，只要事实依据扎实，可以寻找更有力、直切要害的新方法。不装不端有点二，放松点，娱乐点，能消解不必要的紧张，在新媒体平台时代，这可能是更好、更有力的公关传播方式。
四、新媒体篇
不是做广告，而是做自媒体
新营销的第一步，让自己的公司成为自媒体。在“参与感三三法则”里，做自媒体是公司要坚持的内容战略，也是品牌战略。
传统思路是做好媒介渠道，现在是做好内容，以前是找媒介，现在是媒介来找你。这其中，内容很关键。
企业做自媒体的内容运营，要先做服务，再做营销。
企业做自媒体的内容品质最重要的是“讲人话”。
我们在表达上需要的是自己真实的产品体验，内容不必追求多成体系，但要讲自己的痛点挠自己的痒处。
我们内部不仅要求让员工成为粉丝，甚至还尝试让粉丝成为员工。小米新媒体运营团队，很多都是从粉丝中招聘过来的。
狭义的自媒体就是今天的大V和微信的公众号，广义的自媒体，则是指每一个有影响力的用户。
企业要花精力让自己成为能持续提供优质内容的自媒体，同时，也应该发动用户来产生内容。
社会化媒体是主战场
小米目前在社会化媒体平台上投入的人力有上百人，我们把这些新媒体当作最重要的营销平台。
找什么人来做社会化媒体，我们的做法也算是反传统。传统企业都会找营销策划人员来做，但是对于小米来说，我们是做自媒体，要做内容运营。因此，小米的社会化媒体营销人的第一要求，不是做营销策划，而是做产品经理。
小米做社会化营销有四个核心通道：论坛、微博、微信和QQ空间。
传播属性：微博和QQ空间都有很强的媒体属性，传播是一对多，很适合做事件传播；微信基于通讯录的好友关系，传播是一对一，很适合做客服平台；我们最早做的是论坛，更多是用它来沉淀老用户，论坛也是一对多，但论坛的即时性没有像微博那样快，同时在信息编辑推荐上类似门户，有版主的人工介入，容易沉淀信息。
用户关系：用户关系越弱，信任传递就越弱，参与感的口碑事件扩散效果也就越弱。微信是强关系，其次是QQ空间和论坛，最后是微博。尤其对于很多微博大V来说，99%的用户都是弱关系。
今天如何看品牌影响力？我们主要看百度搜索风云榜（index.baidu.com)和淘宝排行榜（top.taobao.com)，前者是市场指数，后者是销售指数。
微博是社会化媒体第一站
- 把微博账号当成网站一样去运营；
- 把微博话题当成网站的频道一样去运营；
- 一定不要刷屏！
对于第一点就是投入重兵，为微博运营团队配备了完善的产品经理、主编和编辑、设计师以及软件工程师团队。
小米从一开始就给自己规定了红线，任何一个账号，除了发布会直播这样的大活动外，日常每天发布微博不能超过10条。
内容之外我们需要活动来强化参与感。
炫耀与存在感，这是后工业时代和数字时代交融期，在互联网上最显性的群体意识特征。
这次尝试至关重要，它踏出了从纯内容传播向产品化传播转进的关键一步，同时也确立了我们以新媒体传播为主战场的决心，而这两点日后都成了“小米式传播”的核心特征。
借势是新媒体人的必修课。
微博要学会借势营销。前面的手机控和150克青春是造势，炸鸡啤酒这个故事则是我们借势营销。这样的借势营销，在微博上有很多其他公司优秀的案例，比如杜蕾斯微博经典的一句：“薄，迟早是要出事的”，就是堪称教科书级的微博案例。
微信的新玩法
如果把微信当营销平台，这就等于走到死胡同了。基于天然的通讯录好友关系，微信更适合做服务平台。
在微信公众号的运营中，仅靠抽奖激励是不够的，需要运营人员持续不断的创新，设计好玩的活动形式，再配合适当的资源投入，才能够快速增加粉丝。
我经常在内部说：平台变了，玩法也要变。
小米论坛是老用户的家
更直白比喻：微博是广场，而论坛是俱乐部。小米做论坛的方向是用户俱乐部，更是老用户的家。
超过2000万用户的论坛，如何构建用户关系是最关键的，应该是金字塔形，主要是让用户去帮助和管理用户，官方团队反而要在背后辅助论坛的核心用户团队。
小米论坛的用户构成
要让用户的参与感落到实处，就一定要给用户特权！
要让用户不仅仅是来看，还要来玩。不仅仅是自己来玩，还要能和其他论坛用户一起玩。
五、服务篇
人比制度重要
在小米这里，客服也要忘掉KPI。我们把KPI指标只作辅助的参考，真正重要的是“和用户做朋友”，让大家发自内心地去服务好用户比一切都重要。
首先要体现对自己员工的尊重和信任，员工才会在服务用户的时候真心地把服务当成他自己的工作。
虽然客户服务工作并不直接为公司带来收入，但是我们就当在客户服务方面的投入是我们的市场营销广告费用好了，我相信，我们在客户服务方面的每一份投入，都会带来更大的回报。
这些米粉“客服”群体的数量，绝对超过了任何一家公司所能建立的客户服务部门的员工规模。
“和用户做朋友”是“参与感三三法则”的服务战略，让员工有参与感，也要让用户有参与感，还是那句话，在制度面前更重视人的因素，就会给我们带来更好的回报。
服务是小米商业模式的信条
从商业模式的设定上，小米就是把硬件产品当互联网软件看。而互联网软件就是通过海量、微利的方式盈利。赚小费的公司还不把客人服务好，那肯定要歇菜。
小米的商业模式决定了服务就是核心竞争力。
要死磕服务，先要死磕产品。我们要求每一位做服务的员工和研发团队一样，先要成为小米产品的粉丝，每天都要用自己的产品。我们还在推行让粉丝成为员工。
用户在哪就到哪做服务
用户在哪就到哪做服务，随时在用户周边，甚至不是用户上门，而是主动找用户。
展开说说如何在微博上做好客服？
第一，我们有配套平台，专门开发了一套对接微博的客服平台，要不然这么多用户，怎么快速去完成服务，是有困难的；
第二，我们不断地把整个响应时间优化，从一开始的30分钟，到现在的15分钟；
第三，我们强调语言环境，一定要“讲人话”。在微博上，哪怕讲点俏皮话都无所谓。因为微博很多都是私信来往的，这种朋友般的带入感，应该是越真实越好。
把服务门店做成家
把售后服务门店做成“家”，算是个服务创新的大动作，但小米的服务体系做得更多的是微创新。
好的建议，不用通过什么会议，直接通过点滴系统提交，只要运营小组有超过3人点赞同意，就意味着建议已经被采纳并会在实际工作中推进实施。
快是做好服务的根本
在配送公司的选择上也是按速度择优而取，其次才是成本考虑。
“快”的服务会成为品牌的核心竞争力。
雷总说过的创业要选大市场，找最好的团队，还要准备足够多的钱。
标准之上的非标准化服务
我们提倡不通过统一的标准话术来回复用户的问题，一开始让很多传统客服出身的客服主管缺乏安全感，怕说错话。
改掉的不是标准答案，而是我们和客户沟通时的心态。
在小米之家，我们经常说的一句话是：非标准化服务就是要“走心”。
提倡“非标准化服务”的本质是小米重视人的因素超过重视制度。
人是环境的孩子
好酒店要看厨房，好服务网点要看内库。
内库是存放售后维修的内部备件库房。
我认为，“人是环境的孩子”，在一个对客户光鲜，对员工却将就的环境下，服务体系的员工难免把服务当成一份不得已去完成的工作罢了。
我们每个人都可能会在荒郊野外随地吐痰，但是当我们穿上西装打上领带到铺着红地毯的酒店里去的时候，就没人会这么做了，这是环境给人的暗示。
用制度规范出来的“服务”，是假的，用环境塑造出来的服务，是真的。
小米之家的内库要求不但干净利落，还要美观大方。
小米的服务后台系统和MIUI一样，也每周都会更新。
第一，是为了提高我们的工作效率；
第二，还是所说的“人是环境的孩子”，你给员工提供怎样的办公环境，他就会回报你怎样的工作成果。员工从公司对自己的服务中体会到的感受，将直接反馈到员工对用户的服务态度当中。
六、设计篇
一剑封喉
一要直接，讲大白话，让用户一听就明白；
二要切中要害，可感知，能打动用户。
我经常在内部讲，小米做的是口碑推荐，我们在定义产品的卖点时，其实你只需要考虑一个场景，你在那个当下会向朋友怎么来推荐。你向朋友推荐的时候，肯定不会讲“小米手机卓尔不凡”，对吧？肯定得讲大白话“小米手机就是快”。
很多企业在设计上，第一个陷阱就是玩虚的，比如高大上、伟光正。
第二个陷阱就是经常把噱头当卖点，没有把产品那个最大的点、最本质的点讲清楚。
卖点定义分为两类：一级卖点和二级卖点。一级卖点只有一个，这样用户才记得住，如果你说三到四个就等于没说。二级是辅助描述一级的，一般有两到三个。
我始终认定，所谓营销绝对不要讲一堆空话，把最能打动用户的话用最直接简单的方式说出来就可以了。
产品图关键要体现品质，让人看到就想拥有。
就是海报的整个信息架构要清楚。我们的做法一般是从上到下：第一句一级卖点，第二到第三句二级卖点，价格、产品图、购买网址和公司标志，把价格放到很重要的位置是小米的特色，因为性价比是我们的关键标签。
没人会喜欢塑料花，真实才动人
情感化的设计有两处可着力：
- 从产品定义本身就开始考虑；
- 善用经典的生活场景或节日文化。
“我有多大的房间，我是什么样的人，我喜欢活在怎样的空间里，我需要什么样的电视”，这是我们的整体设计思维。
设计要有期待感
国画里讲究“守黑留白”。设计要留白，设计语言别太满，意思是指要留有想象空间，要有期待感。“参与感三三法则”提到的设计参与互动的方式，留有期待感就是为了让用户更方便参与进来点评。
留白是一种设计上的选择、精粹、顿挫与控制，呈现的是关键的核心元素，以隐喻的方式或表达情怀，或展现质感，留有足够意味的想象与期待。
现场是检验设计的唯一标准
类似营销的4P理论，我总结设计也有3W+1H，就是：在哪里（Where），对谁说（Who），说什么（What），如何说（How）。
现场是检验设计好坏的唯一标准。
一图胜千言
没有实体店的电商，网站就相当于“店面”，卖产品首先是卖图片。
移动互联网时代用户注意力极其稀缺，在海量碎片化的信息中让用户注意并停留，一张突出鲜明的图片胜过华丽的长篇大论。
直观可感知，一图胜千言，这是“读图时代”最显著的注意力红利。
- 简单直接：简单并不等于简陋，而是恰如其分地表现产品最显著的特点。
- 可感知的情怀：不用文字也可以表现情怀，比如我们一款后盖产品，颜色属于小清新色系。
- 适合移动设备阅读：每一张图片都应该考虑在手机、平板电脑上的阅读体验。
设计管理三板斧
我所理解的设计管理三板斧，有三个关键词：坚持战略，死磕到底，解放团队。
品牌的发展历程无外乎是知名度、美誉度、忠诚度三步。
当我们作为决策管理者工作的时候，我们要学会将心比心，换位思考。
面对开发的迭代加速，要建立配套的项目组建设，最有效的方法就是全部碎片化，把它全部拆开。
关键是不懂用户就没有设计。
七、阿黎笔记
亚文化是产品经理的必修课
第一现场的参与感
有完善产品体系支撑的亚文化社区能提供面对广大用户的更低门槛参与热情、更繁盛的二次创作生态。
用工程师们更熟悉理解的例子来说，开源社区的本质就是二次创作。只不过，在大众消费领域，不少亚文化社区的影响力更广，参与门槛更低而已。
正是这些年轻人结成了各异的亚文化同好群体。所以我们希望真正理解他们的喜好，就必须到亚文化群体的第一现场。
变化的本质是消费需求
年轻一代消费的是参与感，他不单单说我看到或摸到你的产品，还需要参与进来和你的品牌一起成长。
主流文化也来自亚文化
参与感是一种基于情感互动和价值认同的新消费需求。
真正最打动人的是AKB是可以面对面的偶像，粉丝可以和她们共同成长。
关注亚文化一方面是真切知道年轻用户的喜好，另一方面也是对未来主流文化的前瞻探知。
《失控》的作者凯文·凯利曾经说，颠覆的创新都来自边缘地带。
等眼下这群喜欢暴漫和AKB的孩子们长大成熟，我们可以想象下十几二十年后主流文化圈又会变得怎样丰富多彩。
要做出让年轻人热爱的产品，关键是要到年轻人第一现场去。今天，亚文化是年轻人很重要的现场，年轻人现在消费的不是简单的功能，不是简单的品牌，消费的是参与感。
科技要有慰藉人心的力量
如果说“生活科技化”是科技的炫技，那么“科技生活化”就是生活的悦己。
美好的设计传递的情绪能够如此慰藉人心。
做好这个品牌，要有好的产品，好的推广的信息，好的展示环境。
无印良品，“无、空”是它的一个很强的设计理念
未来属于能真正理解消费情绪的品牌，而品牌背后的团队除了工程师，更应该有设计师和艺术家，他们都是对生活高感知的人群。
像艺术家创作般热爱
对于所有在创业路上的人来说，保持对他们所从事的工作的热爱既是必然，也是必须。
如果我们能够保持对所做事情的热爱，因为热爱，不管事情大小，我们就会愿意持续学习，持续钻研，持续用心做好每一件事情。
这种热爱是通过自我驱动、自我沉浸，让我们从中回归本原，间或忘却得失，却恰恰可能是将我们领向卓越的最重要的动力。
烧摄影器材的口碑启示
真正的发烧友关注什么？一言蔽之：新奇特、高精尖。产品在某一方面做到极致，就自然能得到发烧友追捧。
发烧友意见领袖发挥的是口碑营销的张力，现代社交化媒体的崛起又给它无限加成。
今天我们打动消费者的路径变得非常短且扁平化了。
对于互联网企业而言，路数有些变化，是“美誉度—知名度—忠诚度”。
小米的品牌成长路径是“美誉度—忠诚度—知名度”。
企业互联网转型需要“爆扁爽”
不转型是等死？转型是找死？
互联网转型需要内外兼治，由内而外，我有一个词叫作“爆扁爽”。
第一是爆，产品策略、产品结构一定要“爆”。
第二是扁，组织结构要梳理，要扁平化。
在小米研发层级结构是基本三级，一层是员工，一层是核心主管，一层是合伙人，只有这三层。特别是研发部门也不会有正经理、副经理，不会搞得非常复杂。
第三是爽，团队的激励，就是一个“爽”字。
对人性的尊重，尊重员工，员工才会尊重客户，这个道理很简单。
互联网的革命是信息革命，就是说未来信息一旦对称，所有的品牌都是高度聚集的，一个品类只有三到五个品牌存在。我们看看互联网基础产品类别的搜索、安全和视频，基本不超过五个品牌，而且只有前三才算活得好。
雷总感触最深的一句话是王阳明的“天理即人欲”。
“扁”是指公司扁平化也没有KPI，但这有两个很重要的条件，一是公司有一流团队，二是公司成长速度要足够快，快本身就是一种管理。公司要成长快则是产品要“爆”，而员工“爽”才能组建成一流团队！
后记
雷总一直是我的良师益友，从他身上我获益最多的是“死磕”和“不断刷系统”
每次发布会PPT都要改个上百遍，改到不能再改，临上场半小时还在改，连屏幕的一个像素的位置和颜色都死磕到底。“不断刷系统”就是保持不断学习的心态
14年的工作生涯里，有幸一线经历了互联网和移动互联网的两次商业大潮，我从事过设计、产品经理、内容编辑、市场和销售等各个职业，做过职业经理人，现在是一名创业者。繁华万象其实都是世界的背景！你需要做的就是埋头前行！
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