读书笔记|03《人人都是首席质量官》

推荐序一：娱乐业的核心就是体验，所有的电影、所有的秀能不能成功，就在于它能不能提供一个巨大的、超出预期的情感冲击，提供一个良好的体验。

推荐序二：品质核心竞争力来自我们多年建立的一套全方位品质管理体系，这也是富士康的四大管制系统（工管、品管、生管、经管）之一。

台湾有棵著名的阿里山神木，它能成其大，4000年前的种子掉到土里就决定了，主要因为它长在空旷的地方，能耐得住风寒和寂寞。神木之所以变成神木，在那时候就决定了。

P4客户满意度=实际值/期望值

同样一碗面被端进了五星级大酒店的豪华中餐厅，要价100元，并且点餐前你刚刚接了一个客户取消订单的电话。这份不痛快，再加上100元的要价，估计这面即使味道不错，你也绝对吃不出上述路边摊20元牛肉面的满意度。

P7品质是什么——就是客户愿意用两倍的价格来向你买，而且还很高兴。

品质是价值与尊严的起点，也是公司赖以生存的命脉。

丰田是做纺织机起家的，参观了美国福特汽车生产线开始学造汽车。第一款四门轿车（crown）皇冠在1955年推出大受欢迎。于是马上招人、扩线来增加产能，结果质量问题层出不穷，最后政府介入协助善后。后来丰田把质量称为公司的生命线。（lifeline)

今天满大街跑的SUV（Sport Utility Vehicle)是美国福特公司20世纪90年代发明的，第一款探险者（explorer)推出后大受欢迎。可惜好景不长，探险者在后期出过几次因车胎外皮在高速公路行驶中脱落的翻车事故。

P17最早提出全面质量管理TQM（total quality management)概念的是美国通用电气公司的阿曼德.费根鲍姆博士。他在《质量管控：原理、实操和管理》一书中强调，质量是公司全体人员的责任。

P33戴明十四点原则分类：人、制度、质量、领导。

《人》第二点：导入新的观念。第五点：永不间断地持续改进。第十二点：建立员工对工作的自尊和敬业精神第十三点：鼓励员工接受在职教育和不断追求自我进步第十四点：持续改进不是口号，要每个人都能起而行之

《制度》第三点：不要只依靠品质检验提升质量第四点：选择供应商，不能只看最低价格第六点：建立员工岗位培训制度第九点：推倒部门间的高墙第十一点：取消对员工和管理层工作上的量化指标

《领导》第一点：确定坚定不移的目标第七点：领导力的体现与制度化第八点：消除员工的恐惧心理，让所有人可以有效的工作第十点：彻底取消任何口号、标语、宣贯、好高骛远的目标

P55质量体系的愿景（vision)让公司成为……质量领先者。

质量体系的使命（mission)持续改进产品、服务质量，不断满足并超越客户对质量的要求和期望。

质量核心价值观（core value)——对应——公司核心价值观

客户满意——成就客户  早发现早解决——赢在速度  锲而不舍——天道酬勤  持续改进——自我批评

P59卡诺模型（Kano Model)第一种是必须有型  第二种是性能加分型 第三种是惊喜兴奋型

P64欧洲所有的葡萄酒庄都种植了芬芳的玫瑰，蚜虫更喜欢玫瑰。玫瑰花成了保护葡萄的“早发现早解决”的预警机制。

P100质量管控的基本手法PDCA(计划plan-执行do-检查check-改进act）