燕赵之地求新知 子龙故里取真经——宝石花物业玉门地区公司赴石家庄碧桂园项目经理培训侧记(十三)

    “急业主所急,想业主所想”、“一切以业主为中心”的服务理念, “用心关怀每一位住户,用心做好每一件小事”,致力于为业主提供一个真正的“五星级的家”的服务承诺,在南北两个碧桂园项目都得到了很好的体现。在石家庄元氏碧桂园项目跟班学习的这几天,对碧桂园为业主服务的模式和创新上又有了一些新的认识和体会:

      一是员工认真学习的态度和规范严谨的操作是做好服务工作的基础。在元氏项目跟班学习过程中,岗位上员工自用的应知应会引起了我的注意,翻的有些残破的页面和员工自己填加的学习内容从一个侧面反映了碧桂园员工的学习态度和学习能力。同时经过精心提炼的服务准则123,四个一,物管556口诀、三个服务、七点要求在各岗位随处可见,为了确保员工服务的规范性,更时推行了标准作业程序(BOP),不光有图文,还有音像视频,对员工标准服务提供了详实的参考。我们能否借鉴碧桂园的做法,对一些面对住户的服务做法和语言进行规范,以减少在服务过程中的随意性。

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      二是随处可见的便民服务设施真正为业主提供了方便。在元氏项目服务中心,前台摆放的血压测量仪得到前来办事业主的欢迎,据服务中心申经理介绍,为了方便住户,服务中心开展了小而美建设,根据住户需要,分别配置了儿童座椅、老花镜、充电宝、饮水机、擦鞋机等等,在方便住户上确实见到了一些效果。为住户方便办事设置的印有各种办事程序的便签条、园区门口设置便民服务箱都给我们留下了深刻印象,元氏项目占地70多万平方米,为了外来人员找楼方便,在主要路口设有楼栋指示牌,这个值得我们借鉴,我们的园区只在门口设有楼栋指示牌,有时在走亲访友过程中,找楼栋真是一件挺麻烦的事,我们能否也在园区的主要路口设置楼栋指示牌,以方便住户。

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    三是窗口的服务形象对业主满意度起着至关重要的作用。元氏项目服务中心前台的工作人员在接待业主时始终是站立服务。园区保安每天交接班时的礼貌用语训练及在重点时间段展示岗位形象和对每一辆车辆敬礼,都能使业主切身感受到物业服务的高标准。同时对业主使用频率较高的公共卫生间,碧桂园也建立了详细的服务标准。所以真正的物业不是“管理”,而是用心“服务”,把业主真正当作是的家人和朋友,才能得到业主的认可,元氏项目会议室满墙的锦旗充分表明了业主对碧桂园物业服务的认可。

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