标准化建设 成就行业典范 ——聚焦盛泉集团转型养老十周年系列报道

今年9月17日，山东省养老服务标准创新示范基地建设方案专家论证会在荣成石岛盛泉幸福公寓召开。国家标准委、民政部、山东省质监局、山东省民政厅及威海、荣成市政府领导，盛泉集团领导及省内部分电视台、网络、报社等媒体记者参加了会议。与会人员实地观摩了石岛盛泉幸福公寓、盛泉科技金融园、盛泉天赐长寿山、盛泉孝爱老年大学等，围绕山东省养老服务标准创新示范基地建设方案进行了研讨论证。与会领导及专家对盛泉养老服务标准化建设工作给予了充分肯定。

标准化管理形成体系

自2007年投身养老事业以来，盛泉集团不断扩大养老规模，拓展服务内容，创新服务方式，自2012年起开始探索如何运用标准化来进行管理，提出了“做标准、做连锁、做规模”的养老战略规划并组织实施。

几年来，盛泉养老依据《山东省贯彻落实〈关于推进服务标准化试点工作的意见〉的实施意见》和《山东省服务标准化试点管理办法》，共制定服务标准体系24大项、323小项，涵盖了业务运行、服务规范、安全和能源管理、监督考核各个领域，让标准化融入盛泉养老的每一项工作中。在服务保障方面，梳理制定了组织管理标准、人员管理标准、安全管理标准、供应商管理标准及信息管理标准等；在服务提供方面，围绕咨询服务、起居服务、餐饮服务、社会工作服务、教育服务、医疗服务、护理服务、药事服务、医技服务、康复服务、安宁服务等重点服务环节，制定完善各项服务标准。

该标准渗透于养老的每个环节，而且与服务内容相对应的服务标准都张贴在走廊上，便于实施，便于管理，便于监督。标准化服务赢得口碑。盛泉养老凭借不断强化的标准化建设，成为了全国第一家进入资本市场的养老企业，来自全国各地1300多名老人在这里安度晚年。

“小到为老人翻身、进食、卫生清扫，大到医疗保健、精神愉悦、养生养命等都有明确的规定。对每位入住老人都要进行分类测试，按照老人自理程度进行分类服务。”盛泉集团副总裁刘艳新表示，这种标准化服务的直接受益人就是居住在盛泉幸福家园的老人们。

“通过在服务过程当中了解老人，把老人的需要和需求量化成标准，不断从老人的出发点和落脚点去看标准设立的规范性，不断提升养老服务质量，让老人一进入盛泉就能从中找到养老的透明度、公正性和科学性，以及适应他们养老的需求性。同时不断提升管理人员的素质。”盛泉养老董事长邱龑模介绍。

“18个老人没有一个长褥疮的，他们全是卧床不起的。这些老人在屋里吃，在床上大小便，屋里硬是做到没有异味。干什么都有标准，做到什么程度都有要求。在盛泉幸福家园，老人的屋里到处都干干净净的，没有异味，能做到这样真了不起。”今年86岁的老人梁振忠已在盛泉幸福家园居住了5年多，亲眼见证了盛泉养老的发展，谈到这里的养老服务标准化他由衷地赞叹。

2016年8月20日，山东省质量技术监督局服务标准化试点专家组来到盛泉，通过听取汇报、实地查看服务现场、进行满意度测评、审阅相关资料等，对盛泉养老服务标准化进行了验收。满意度测评显示，老人对这里的服务满意度达到了100%。专家组认为，盛泉养老服务标准化试点建立了一套符合服务运作规律的标准体系并有效运行，较好地满足了管理、服务工作需要，完成了省级服务标准化试点建设任务，一致同意通过考核评估。

标准化建设走进央视

盛泉养老服务标准化建设，得到各级各部门及社会各界的广泛支持与认可。2014年12月，盛泉养老通了ISO9001：2008国际质量体系印证；2015年12月获评“山东省服务名牌”；2016年8月通过了山东省标准化试点单位验收；10月，被授予“山东省服务标准化试点单位”。

2016年9月4日，中央电视台《焦点访谈》栏目组在国家标准委、山东质监局相关负责人的陪同下来到盛泉养老，对盛泉幸福家园和盛泉石岛幸福公寓进行全封闭采访，现场拍摄录制“用标准说话”专题，分别对相关负责人、服务人员、护理人员、入住老人等不同层次人员进行了采访。当年9月14日晚，《焦点访谈》栏目“用标准说话”专题，报道了盛泉养老的标准化建设情况，通过该栏目的视角，展示了盛泉养老服务的标准化。报道播出后，在社会上引起强烈反响。盛泉养老成为养老事业中的翘楚，得到很多老人及其子女的认同。

2017年7月，经山东省质量技术监督局批准，盛泉集团成为山东省养老服务标准创新示范基地；8月，经国家标准化管理委员会办公室批准，盛泉集团作为唯一一家民营企业入选“第二批党建标准化试点单位”。

下一步，盛泉集团将按照养老服务标准化创新示范基地建设方案要求，严格把握标准，认真组织实施，力争用2年的时间，圆满完成山东省服务标准创新示范基地建设任务，为推动全国养老事业的发展做出积极的贡献。