沟通思路

最近看到一条信息，惊觉给老人们推销保健品的销售流程，绝对可以归类到一等一的沟通思路中。

以下案例来源于南方都市报：

第一阶段，背景调查期：

2017年2月初，长期患高血压、便秘的广州市一位贾姓阿姨，在某健康食品超市挑选五谷杂粮时，一名销售员询问她“身体有什么不舒服”，还拉她聊家常，关心询问其家庭和子女情况。

过了几天，这位销售员打电话告诉贾阿姨，说超市为会员组织了一次旅游活动，只需要缴纳30多元旅游费就能去某山庄免费吃喝玩乐。

于是贾阿姨便和丈夫一起参加了这次旅游。

第二阶段，需求挖掘期：

这次山庄游，并没有发生任何异样，该销售员全程热情陪同，没有销售任何产品，而是和老人们家长里短地闲聊。

在返程前，贾阿姨和丈夫得知一个好消息，“中奖了，抽中了去珠海免费旅行的大奖”。

他们不知道的是，“中奖”并不是好事，因为对于主办方来说，去山庄只是预热，顺便筛选身体有些小病痛、有潜在保健品需求的老人家而已。

第三阶段，需求确认期：

一车老人坐车去珠海，到寺庙拜佛，大概要3个小时，下山后就去汤×倍健门口拍照。

“晚上本来都打算回房休息，但向导说有健康专家、名医、博士会过来给我们看病，做点指导，我们就挨个去找专家看。”贾阿姨回忆说，当晚老人们被带到“专家”房间外，排队进去咨询。

轮到贾阿姨夫妇时，她发现“专家”能很准确地说出她的身体状况，“包括我心脏、脑血管、动脉硬化这种病，都讲得头头是道”。讲完病情，“专家”向贾阿姨介绍产品，“一款蜂胶，说是以前领导吃的，效果特别好，现在老百姓也能吃到，就是价格有点贵”。“专家”当场为开方子，“最好一次先吃三个疗程，效果会明显一些”。

在这个阶段，“专家们”往往会把毛病夸大，对老人情绪进行打压。看完老人后，他们会说，这个产品不是一般人都能够拿得到的，然后就喊“下一位”

第四阶段，服务成交期：

贾阿姨母亲表示自己当时很“精明”，晚上才找业务员去看一下蜂胶。业务员四顾无人后，悄悄地透露，这款蜂胶“经常卖断货，趁现在没人给你试2粒”。贾阿姨试过之后，“感觉很好”。

随后高阿姨自己买了一个疗程、丈夫买了两个疗程，由于没带够钱，当晚只交了200元订金。返回广州后，支付了近6万元的货款。

以上，故事结束。

那么，老人们为什么那么轻易就上当了呢？因为在整个销售过程中，保健品业务员运用SPIN模型全程掌握着他们细微的心理变化。

SPIN模型是四个英文单词的首字母合成词：

A. 情景性(Situation): 实情探询，收集客户现有问题，用于了解客户现存问题;

B. 探究性(Problem): 问题诊断，诱发客户或帮助客户说出隐性需求;

C. 暗示性(Implication): 启发引导，将隐性需求引导到显性，然后再告之若不解决这个问题的后果影响;

D. 解决性(Need-Payoff): 需求认同后，鼓励客户自己提出满足需求的行动计划。

利用SPIN模型，沟通的一方可以快速找到对方现有背景的事实，引发对方说出隐藏的需求，放大对方需求的迫切程度，同时揭示自己提供对策的价值或意义。（毕竟大部分沟通，不都是在贩卖自己的观点和内容嘛？）

当然，方法本身没有对错，对错取决于使用人的目的而已。