航班延误如何安抚乘客

问题：在航班延误整整10个小时的情况下，面对愤怒的乘客，应该如何做好安抚工作。

特邀嘉宾：饭团

航空公司国际乘务长&英语/服务兼职教员

2006年至今，民航一步一步的成长和发展，随着时代发展和航空业的发展，航班延误等重大特殊情况出现的越来越多，给机组人员带来的挑战也越来越多。

针对作业中提到的航班延误了10个小时，我们可以分为两类情况：

第一类：旅客在飞机上等待

第二类：旅客不在飞机上等待

两类中第一类情况，也就是旅客在飞机上等待10个小时对于乘务员挑战的难度更大。

案例：6年前饭团就曾经遇到过非常类似的情况，乘务组执行四段的航班，南京-北京往返，南京-北京往返，在执行最后一段的时候，天空突然下起了瓢泼大雨。飞机被困在了首都国际机场，从旅客上机到飞机平安起飞，一共经历了11小时。因为航班大面积延误，旅客是不能下飞机的，因为如果下飞机，意味着飞机要重新排队，所以机组人员陪伴了乘客11个小时。

一、遇到这样的情况，作为乘务人员怎么做呢？

面对航班延误遇到很多不可控因素：比如天气不好、航班流量控制、军队演习等，都是人为不可控因素，根据情况航空公司制定了很多规章手册。

乘务人员需要按照手册一条一条对照执行，进行有效处理，处理原则包括：与机组的沟通、

对旅客的沟通、与地服的交接。

第一步：与机组的沟通。

乘务员是无法第一时间掌握航班的情况，需要机组与塔台联系，了解飞机排在第几架、现在什么情况、有没有雷雨，这些都是机组需要不断去沟通的。

第二步：广播形式告知旅客。

当机组了解到这些情况后，我们乘务员需要进行一个确认和了解，然后把情况进行分析，以广播的形式告知旅客。也就是以航空公司的口吻告知，我们要将最真实的情况告知旅客。

第三步：客舱巡视。

客舱广播的同时，乘务员会进入到客舱给旅客答疑解惑，安抚旅客的情绪。

第四步：配套细微服务。

根据不同的时间节点提供餐食、饮料，发放毛毯枕头、报纸，提供茶水等等。

我们不能一下子知道延误十几个小时，而是在每一个时间节点中了解下一阶段的最新情况。所以我们对待每一个广播的时间都有要求，对待每一道程序都有时间规定。

二、客舱巡视过程中，如果旅客发怒如何应对？

应对发怒旅客的七步法：

1.勇敢面对，不要回避

2.积极主动，仔细聆听旅客的抱怨

3.表示理解，用同理心跟旅客同频共振

可以这样说：“先生，我们的飞机还没有具体的起飞时间，我也非常着急，想早点回家。我们今天四点多就起来飞航班了，已经到最后一段了，没想到遇上了这个航班流控，我们心里也非常的着急，想早点回去。”

4.解释原因，用通俗易懂的话告诉旅客为什么现在还不起飞

可以举例子、讲故事、描述场景

可以这样说：“先生，现在我来给您具体说明下。今天下午开始北京机场开始下大雨，已经下了一个多小时。因为收到天气影响很多出港航班不能按时起飞、降落，根据相关数据，北京机场每17秒就会起飞一架飞机，就会降落一架飞机，你可以想想看，现在已经1个多小时了，这已经耽误了多少飞机的起降呢？这个道理就像我们在超市购物排队，一个机器坏了，势必这个队伍就会越排越长，现在虽然天气转好了，但是由于前面积压的飞机过多，我们暂时还没有具体的时间，这个就像机器刚刚修好，那排队的时间也会比较长，那你说到底什么时候到我们呢，谁也说不准。不过您放心，只要我们有具体时间就会第一时间告诉您。”

5.情感替代，用陪伴或其他的物品分散旅客注意力

6.信守承诺，每一阶段告知最新进展

7.再次感谢，飞机有具体起飞时间后与旅客分享喜悦