小胖菌
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关键时刻MOT

今天跟大家分享的是传奇人物卡尔森的一本著作《Moments of truth》，中文翻译《关键时刻》。

关键时刻MOT_第1张图片
《关键时刻》

这本热卖的经管书被称为是价值好几百万美金的真知灼见。瑞典人卡尔森32岁担任瑞典一家大型旅行社CEO，36岁担任瑞典最大的航空公司CEO，38岁担任著名的北欧航空公司CEO，他在多年实践中积累了深刻的企业管理经验和理论，成功将他就任的三家服务型大公司都扭亏为盈，缔造传奇神话。

卡尔森管理理论中最重要的一个概念是：关键时刻（MOT）。

评判是不是关键时刻只有一个定义标准：那就是用户在那个瞬间是否和公司产生了交互关系。例如，北欧航空公司每年要服务1000万用户，每名用户完成一次飞行旅行需要接触5名职工，每次接触15s，那就是5000万个15s，这7亿5千万秒就是北欧航空公司的关键时刻，员工完全可以在自己的岗位上，在关键时刻点解决出现的问题。

《关键时刻》一书中梳理卡尔森的三个核心经验：

1.怎么把组织结构翻转过来，变成倒金字塔形态；
2.怎么对一线员工充分的分权、授权；
3.怎么找到帮助公司实现盈利的最有价值的用户。

我们先来看第一条，卡尔森认为，不管你的企业是什么性质，99.99%的组织结构都是金字塔型的。即信息至下而上地汇报，命令至上而下地传达。如果在每个岗位出现问题都需要向上反馈得到解决方法，那可想而知，关键时刻完全被浪费，效率低下就不足为奇。而组织结构翻转为倒金字塔结构，就是把服务用户，解决用户问题的权利尽可能地分权到每一个和用户直接打交道的基层员工手中，取消请示汇报。基层员工如果要向上层沟通，一定是在呼叫资源，而管理者们的义务就是必须想方设法全面支援基层员工。这就涉及到卡尔森理论的第二点，要对一线员工分权和授权。书中举了如何给一线员工授权，解决了飞机上免费早餐满意度差及如何保证飞机准点率的例子，很有启发性。正是在这5000万个15s中，用户的各种问题在一个个细节里被解决。所以，管理者的核心义务是：为员工赋能，激活一线。我们在研究卡尔森经验的时候，不能忽略一个核心问题：MOT是用户与员工产生交互的瞬间，所以仅仅是调动员工的积极性是不够的，必须考虑相互的另外一半，也就是用户。这就产生了卡尔森经验的第三个关键点：只服务特定的用户。卡尔森为此做过一次航空史上非常著名的一个变革，就是取消头等舱，压缩经济舱，全心全意为商务舱用户服务，甚至为此拒绝了旅行团和带小孩的旅客。卡尔森因此打造了一个专属的商务航空公司。至今几十年过去，北欧航空公司依然是全世界最佳商务舱服务的代名词。虽然损失大量用户，但是正因为这种区别对待，使得北欧公司赢得了支付能力最强，用户特征最明显的优质用户。也使得整家航空公司可以劲往一处使，在一个细分市场上获得了绝对竞争优势。用卡尔森著名的金句来总结就是：“永远不要忘记，要想做成好生意，先得拒绝掉不好的生意”。

想想我们身边有哪些公司在践行这些理论了？海底捞的模式是不是有点熟悉？

找到自己行业的MOT，聚焦全部力量形成单点突破，这是卡尔森给我们的宝贵建议。

关键时刻MOT_第2张图片
《关键时刻》

《小胖菌说图》

书籍的中心词是“关键时刻”，所以中心图用时钟来表示，时钟中心的钥匙形象代表“Key”重要的，关键的。从中心图引出三大部分：组织结构、一线员工及用户。梳理他们之间的逻辑关系，填写上关键内容。例子部分尽可能用形象化小图表示。

                       图/文   小胖菌

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