谈谈支付宝服务窗的体验感受

服务窗作为一个平台，承接着消费者和服务供应商之间的联系。

先谈谈服务供应商的方面的定位。当第一次出现支付宝带朋友tab的版本，网上一片惊呼支付宝抄袭了微信。服务窗的位置穿插于聊天记录列表中，让人情不自禁地会把服务窗和微信的订阅号进行对比。事实上虽然两者都是折叠第三方消息的入口，但是本质上还是不一样的。微信订阅号拥有者的是个人或者公司，服务窗的拥有者是实体企业、个人开发者、电商等。所以作为订阅号上基数最大的个人内容分发现象在服务窗中是见不到的。简单来说，服务窗目前的定位就是To B。

至于服务窗的消费者群体，必然是支付宝用户的一个子类，可以暂时把范围缩小在80、90后有稳定收入、有一定消费能力、热衷于网上查找优惠信息、有品牌识别力、有自己偏好的品牌、对品牌推广活动有一定好奇心。

目前服务窗中存在两种类型的窗口：

1. 阿里内部其他产品的窗口，布局上采用的是滑动列表的布局，在上方提供扩展功能入口，使用上更加接近正常app的体验。但是从布局设计上来看，内容的展示是为了兼容消息流的数据格式，整体感受上很有压迫感。还有一个比较关键的一点在于这种布局形式不支持给后台发送信息。
2. 其他企业的窗口，布局上类似订阅号，采用的是消息流的布局，在下方展示更多的扩展功能的入口。

目前服务窗的发展方向比较尴尬。

对于一些内部应用以及城市服务来说，支付宝应用面板上能提供功能更加明确的入口，而且用户寻找入口的操作流程更加短。

对于大部分第三方服务窗，关注行为更多是通过消费者的支付行为产生的自动关注，消费者本身对于这类自动关注的入口关注度更低。而且其中大部分是餐饮的窗口，给人的感觉像是口碑的附属品。

既然支付宝希望在社交上能有所突破，服务窗产品形态的深度探索必不可少。有强大的支付宝流量支持，目前来看服务窗的发展重心应该放在激发用户活动度上。以下是个人的一些产品想法：

• 重点突出服务窗的社交属性，可以把服务窗作为消费者和商家沟通的平台，方便商家收集消费者的反馈信息并能及时作出回应。相比公开的评价，私密的评价更加能反应用户真实的想法。
• 完善语音输入，方便用户。之前窗口不使用语音输入应该是考虑了语音会给后台运营人员带来了大量的压力。人类生理上有一个常识，最快的信息输入方式是文字图片，而最快的信息输出方式是语音。所以最好的沟通方式必然是需要平台方在输入和输出之间做一层信息格式的转换，这样能极大地方便沟通者和被沟通者。
• 增加优惠方式获取的趣味性。之前有提到目标用户的定位，这类用户生活在一个物质极度丰富且娱乐至死的年代，一些游戏化的运营手段能够提高用户活跃度。比如签到、随机红包、碎片收集等。通过设置优惠获取流程留住的用户会更加有成就感。
• 优化配置窗口的scheme，增加外部曝光。目前无纸化点餐是线下餐饮的发展趋势，服务窗既然已经拥有了大量的餐饮的窗口，可以通过线下扫码的方式将用户引流到服务窗中，提供给用户当前的优惠活动和点餐入口。
• 增强与一些主打粉丝经济的品牌的合作。比如前段时间KFC的网红冰淇淋，微博上进行前期预热，然后线下指定店面限量销售，吸引了大量的粉丝以及围观者。