2019-12-29

 2019年度工作总结                                                                                                                

时光荏苒，2019年即将过去，现就本人2019年度工作开展情况作出如下总结：

1、计划指标方面：年初根据集团公司下达的各种指标与相关部门做好任务分解后，与项目部逐个进行指标分析使得项目部工作有目标、有方向、有措施、有方案。年中通过项目巡检、例会、总结、汇报等多种方式跟踪项目服务品质及各项指标完成情况。对出现的问题及时与项目经理进行沟通、洽谈、寻求解决方案。年末对项目指标完成情况及项目年度工作情况与项目经理、一般管理人员进行交谈分析不足，给予指导。

2、品质检查方面：

1）、依据

依据项目质量体系文件及及《运作手册》监督指导项目管理工作。

住宅项目依据《服务合同》本着质价相符略高于等级服务标准的原则，依据《物业服务合同》、《质量等级标准》、《项目运行手册》对项目经理及员工进行指导、监督。

商业项目由于特点不同，依据《服务合同》与项目经理认真确定《项目运作手册》，并依据《项目运作手册》对工作人员进行检查监督。

2）执行情况

结合上一年度工作不足，通过多种方式进行品质检查提升服务品质及员工综合素质目。

各个项目住宅的实地巡检频率做到每月2-3次，并在不同时段拨打服务中心电话掌握项目各级工作人员的服务状态。对于项目人员的优缺点在绩效考评上上能够得到一定的体现。

3、对外关系维护

与政府主管部门相关领导及业主委员会、商业项目甲方对接人，建立了较为良好的关系。应该说做到了适时沟通。

（1）秩序维护：

全年度住宅项目未发生任何盗窃案件和严重违纪现象发生。

（2）社区文化活动：

住宅项目共计举办社区文化活动165场，起哄常规类活动84场，社区类活动81场。

4、年度工作未完成及需要改进部分情况分析

（1）、物业费收缴指标

收费指标同期相比略有下降。同期比下降原因分析：个别项目因上一年度办理房产证等原因一定程度上在客观上刺激了收费指标的完成，其它项目存在着项目在收费过程宣传、布置及动员工作存在滞后，导致了年底收费工作压力大，经过全员努力有可能完成。

（2）、人力资源馈乏、无有效的梯队建设。从保安、保洁内部外委到重新划分到项目进行统一管理，相关人力资源一直存于紧张状态，梯队建设未形成有效机制导致项目的服务水平因及公司方针、政策的执行情况存在偏差。

（3）、项目服务品质一直未能得到有效提升

综合住宅项目、商业项目在检查中发现的问题分析，低级、重复错误反复发生，每次检查新问题时有发生，同样问题、类似问题不能有效避免。公司的优良传统在老员工及个别项目有体现，但不能得以全面的传播与复制。项目的好坏在一定程度上还依赖于项目经理个人能力。新项目、新员工企业文化的传承尚不到位。对于项目品质提升处于被动接收状态。尚未形成全员的变被动整改为主动创造。预防性教育性、影响性工作不到位，导致同类问题不同项目频繁发生。

（4）、年度多经工作推进缓慢

相对于2018年度多经工作的初步试水2019年度多经工作开展的非常被动，不能依据项目情况有效的开展多经工作，除水产品项目外，其它项目尚未形成、熟悉业主的消费需求，并形成方向性的经营。