客服工作中态度很重要！

      大学毕业后的第一份工作是在一家百货公司做楼层主管，这个岗位工作的其中两项重要职责就是给销售人员做培训以及处理专柜处理不了的客服工作，这段工作经历对我以后的职业生涯都产生了很大影响。我对客服工作不经意间就会有格外的关注。这篇文章的开头上个月就写下了但是因为没有抽出来时间就搁置了，今天看到草稿箱里这篇文章的开头想继续写下去。故事源于上个月有一天我去商场专柜买东西发生的一件事情，让我感慨：想做好客服工作态度的重要性！

      当时我到一个卖玉的专柜想给我的一块玉坠配一条玉珠链子，因为赶时间，我径直走到专柜告诉了营业员我的需求，她倒是很专业，推荐的第二条链子我就相中了，觉得料子和价格都适合我，跟她商量能不能调整一下其中几颗珠子的位置，她也很爽快的答应了，我去付了款，回来她开始把珠链剪开重新串珠子，同时因为对她的服务以及产品都挺满意还顺便看了专柜的玉镯，因为没有相中的就告诉她有好料子了可以给我打电话，我提出她串珠子我去吃饭一会儿回来取，她说应该很快就能好。到此为止大概不到10分钟时间成功销售一单并且过程很愉快，算是一单很成功的销售。我离开专柜的时候她提议在连接链子和坠子的接口处另外多加一颗珠子，我看了一眼她从柜台里拿出来的珠子，很爽快的说可以，但是提议免费送一颗好了，她扭捏说这是收费的，我说链子都没有讲价钱了，一颗珠子就算了，她没有明确答应，我离开专柜去吃饭了。我去吃完饭大概一个多小时回来她快串好了，我确实以为这么长时间肯定早已经串好了，就随口说了一句“我以为已经好了。”不知道是不是因为这句话让她觉得我认为工作量不大，所以她不高兴了，她提出本来就不应该帮我重新串，他们平时专门给顾客串珠子是收费的…。我表示她帮我重新串调整珠子的位置我才对这条珠子满意的，所以她可以看作这是她为了销售这条珠链的搭配服务，而且她并没有告诉我平时都是收费的，这会儿告诉我的时候不应该是一副不耐烦的好像我欠着她的语气。几分钟之后串好了，她提出来那颗珠子42元，我坚持就一颗珠子免费送给我好了，以后还会光顾她的生意，并提议她记下我的手机号，镯子到了可以给我打电话，一只镯子少说也要两万块钱，一颗碎珠子就算了，她很不高兴地说不行，我说那优惠点吧，而且她一开始并没有告诉我多少钱，我说30块钱好了，她不高兴的说那算了，我送给你了！她的态度让人很不舒服，所以，即便最终她没有给我要钱我是不高兴的离开的，并且她也没有记下我的电话，我也不会再去光顾她的生意了。

      回顾一下整个销售过程，她本来可以很愉快的做下一单生意，并且拉到一个回头客，结果却是珠子也帮我重新串了，那一颗珠子也免费送了，顾客却是不满意的…所以，整个一个失败的销售过程。如果调整一下，我回来拿珠子的时候她没有串好，但是态度很好的表示歉意请我再稍等一下，同时反馈给我帮我串珠子费了很大功夫，而不是很生硬地说串珠子原本是要收费的…这样就赢得了我的理解和感激，那一颗珠子42块钱我也许不会让她免费送了…另外是，在送珠子的环节，要么坚持不能免费送，至少即便我不满意她也是赚到了钱的，要么就以合适的方式同意送给我，赢得了我的满意，拉到了回头客，但是她既送了珠子又没有让我满意，是不是很失败的一个销售过程？离开专柜的时候，我心里给了这样评价！这是一单不成功的销售。

      之前有一次我在朋友圈随手发了一周之内遇到的两个比较典型的客服案例，一个成功的一个失败的：

      案例一：

      周内请客吃饭，16人台，报主食时候3位不要，服务员没有数人数上了13碗，报完主食我去结了账，主食上来发现多了两碗，服务员才发现原来我们是14位，多收了两碗的钱，我说那你要退两碗的钱，她答应出去了，一会儿把我叫出去，拉着我说“姑娘，你看姐姐忙了一中午也就挣这两碗面的工资，因为是我搞错了，这个钱酒店肯定是要我出的，你看姐姐这么辛苦，能不能就算了……下次你来姐姐送你个菜行不行？”话都说到这份上了，而且一中午服务确实还不错，虽然她说的下次送菜是完全可以忽略掉的，但是我肯定是会同意的，她很开心。”

      案例二：

      晚上带孩子去洗澡，结账时候觉得金额不对，结完账去换鞋了觉得还是不对，就拿出手机算了一下，果然不对，回去前台问服务员，服务员重新看过单子说结算了两个成人的票，我重新给你算，把钱退给你，冷冰冰的就这样回答，一句表示歉意的话都没有，我不高兴了，觉得她应该道歉，我都不高兴了她依然没有觉得应该说一句抱歉，好吧，只能给她上一课了，我让她今天给宝宝免单，她汇报经理之后给宝宝免单了…既然是上课就要让她经理知道他的员工错在哪里了：我说如果我发现她算错账找回来她能说一句抱歉，就没有接下来的事情发生了，我也很赶时间的！

      两个小事，一个因为态度好省了二十几块钱，就相当于赚了二十几块钱，一个因为态度不好承担了二十几块钱，不知道经理会不会让她拿出来交学费！

      我本身从事的也是服务相关行业，我非常能体谅客服工作的不易，任何一种场合我一定不会去有意为难服务人员，在对方服务很好很专业的时候我会从心里特别尊敬他，会从心里感慨有这样的员工真好！但是在对方明显缺课的情况下，我有时候确实会想给她上一课，我承认我有点职业病！但是随着自己越来越忙，到哪儿都是赶时间，一般也不愿意免费教学了！（特别备注：其实我也不专业）但是遇到一些情况的时候还是会在心里感慨一下。

       

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