“告诉你真实的网购” 新闻沟通会马云讲话

　　谢谢大家今天来。阿里巴巴人、淘宝人看了最近有些媒体的报道，心情也不好，火气也挺大，我觉得今天我们就心平气和、光明磊落，认真地做一个探讨。阿里巴巴没有往肉里面加过瘦肉精，也没往牛奶里面搞过三聚氰氨，互联网最伟大之处在于它透明开放，没有什么东西不可以探讨，没有什么东西不可以交流，没有什么问题不可以被监督、被关注。

　　淘宝到5月10日是八年了，这八年以来确实是很不容易。这让我想起一件事，就是在1995年左右，我第一次到北京去，有一个朋友说马云，你来给我们讲一下互联网，如果在场的媒体总编们听明白了，我相信中国的互联网就会有人宣传。所以我准备了一个礼拜，从杭州运了一台486电脑到那边，请了近二十个媒体朋友讲了两个小时，说什么是互联网、我坚信互联网将改变整个中国的发展。讲完以后，媒体朋友很激动，我也很开心，以为第二天媒体会报道。但是就那么巧，第二天国家有个部门发了一个文件，说不要宣传互联网，那件事情让我感触非常之深。但我相信今天跟以前已经很不一样了。

　　

　　90%的网商是诚信勤奋的

　　今天我们在这里不是为淘宝捍卫什么，我不想说淘宝有问题没问题，我们也不想说网购有问题没问题，但是它正在一步一步走向好，一步一步在完善。我今天来讲不是为淘宝捍卫，而是为网购捍卫，为了所有网络创业者。

　　我昨天晚上跟一个朋友吃饭，他儿子专门过来说希望能跟我认识一下。那个年轻人三十几岁，辞去了公职，他说我八个月以来没有一天晚上是十二点以前回家的，因为我在淘宝上准备第二天的货，准备服务好客户。全中国无数晚上十二点以后灯火通明，很多人依旧在努力，就像是当年我们创业时的样子。

　　淘宝卖家们很辛苦，我相信90%淘宝卖家是诚信的，90%的卖家和他们的企业是在努力捍卫着自己的尊严。网购是中国的奇迹，我们今天要为这些创业者去捍卫，为他们去讲话，就像当年我为互联网讲话一样，今天我想为电子商务讲一些我的观点和看法。

　　刚刚有人发一个短信，说马云你还会不会讲价值观？我一定会讲，因为我也想说，阿里巴巴讲价值观，不是我们做得很好，正因为我们做得不好，我才讲，如果好了，我就不讲。

　　今天不是阿里做好了，正因为我们做得不够好，我们向往着好，我们还会去坚持，还会去讲。

　　

　　网购是中国的奇迹

　　我今天首先想跟大家讲的，中国电子商务已经创造了中国的奇迹甚至世界的奇迹。阿里整个集团的电子商务，无论从交易量、交易笔数、用户人群来看，我们已经超越eBay，超越了亚马逊，我们已经创造了世界的一个奇迹。这个奇迹的诞生我觉得源自于整个中国——美国的电子商务很难做，因为美国整个的诚信体系、物流体系、商业体系非常完善，电子商务只是西方经济的重要补充；中国正因为信用体系比较糟糕，物流体系比较糟糕，才使得电子商务创造了奇迹。今天阿里巴巴也好，淘宝也好，中国整个网购的起来，不是因为我们多厉害，而是中国需要。

　　我想你们今天走进了淘宝，走进了阿里巴巴，应该发现我们是一家理想主义色彩很浓重的公司，我们并不觉得这里面能赚多少钱。淘宝这么大的规模，如果想恶狠狠赚一点钱出来很容易，但是我们不会，我觉得这是我们的责任。

　　但是，我们所处的环境比较艰难，尽管我们得到政府支持，得到媒体理解，但是我觉得在今天，我们依然是孤军奋战。我为淘宝、阿里巴巴这些企业感到骄傲，他们都是在以一己之力改变社会，我觉得很不容易。

　　

　　电子商务让“诚信=财富”

　　另外我想分享一下电子商务对中国做了哪些贡献。首先，让信用等于财富。你们可以看到淘宝上面，每一个好评，每一个差评，对一个卖家来说多么重要，我们终于逐渐建立了“信用=财富”的等式。假如不能把“信用越好，财富越好”这个划上等号来，商业社会永远会欺诈盛行。

　　第二个影响，让消费者变得越来越聪明。淘宝的“淘”字就是让消费者懂得如何去选择，让消费者用自己的钱去投票，消费者越来越聪明。以前你可能到一个商场去买一件衣服三千块钱，但是在淘宝同样这件衣服只卖三百块钱。我们习惯性地认为淘宝肯定是假货，怎么可能这么便宜，事实上不是淘宝卖便宜了，而是那个商场卖贵了，这玩意儿本来就值三百块钱！

　　我有一个很好的著名的电器制造商朋友跟我说过，一台电视机的利润只有七块钱！他说，我还敢创新吗，因为我一个不小心创新失败，很快就会亏损破产。因为企业没有利润，所以不敢创新！

　　凭什么一瓶酒的材料是二十块钱，但是在街上卖的是八百块，中间电视广告三百块，店面三百块，还有各种中间渠道商……中间这条链条太长、太复杂。这里谁是最大的受损者？消费者！消费者没有好处，制造商也没有好处。

　　但是今天，我们的消费者在变聪明，至少你买回来知道这是真货还是假货。以前你到商场买东西不会看真假，觉得商城一定是真的。今天你买东西翻来覆去看，越看越假，因为商场同样有假货。今天不管在哪里买到假货，消费者都有了更强烈的维权意识和更多维权方式。

　　第三件我们的贡献，我们让制造业懂得不仅仅懂得制造，你懂得服务，还需要营销，还需要品牌。今天中国经济在转型，在升级。原来中国很多企业不是企业，也不是工厂，他们仅仅是车间，他们只会制造，通过什么渠道卖出去，贴上谁的品牌，终端消费者是谁根本不知道，一旦出现金融风暴，这些制造企业傻在那儿：卖不出去了。我们告诉这些企业，除了你会制造以外，你还会必须学会营销，你还必须贴上自己的品牌，最重要的必须知道谁买了你这样的东西，他的满意度是怎么样。我觉得这是网购对整个中国社会产生的巨大影响。

　　

　　“无名良品”也是良品

　　此外，我们帮助了低消费人群消费。你在淘宝上花一千块钱，相当于社会现实中三千到四千块钱的生活，我们帮助了低消费人群生存，让他们过上比原本更舒适的生活。

　　数据显示，淘宝的消费总额增加，但每笔消费量在不断降低——本来每笔交易平均240、250块钱，现在可能170、160块钱，说明老百姓正在选择更便宜的产品。

　　你只要足够聪明，足够智慧，我想在淘宝上你不会上当。我们只是让每个人懂得选择，让每个人用脑子思考，这是我们今天在做的。

　　今天我们帮助了无数小企业树立品牌。广东很多企业在金融风暴以后，外面没有定单了，但是工厂工人在，设备在，原材料买在那儿，他们今天卖不出去货了，只能转向内销。有什么办法帮助他们？有人说这跟我没关系。没关系什么意思？如果有五十万家企业歇着，每家企业一百个人，你算算多少人会失去就业机会？

　　去年我们光卖广东货就卖了460亿，这460亿的广东货有多少原先只会出口？所以你有时候买到的产品，国外卖2000美金，在广东只要1500人民币，事实上广东的工厂卖的就是1500人民币，而老外贴上标签之后变成2000美金——这我们称之为网货。我们正在做的“无名良品”，就是希望帮助制造业者出口转内销。有人说这个跟我没关系，但我们我们必须关注，因为社会稳定关系太大，不仅仅是政府的工作，也是企业的责任。

　　我要说，我们正在承担中国转型之痛。每个人都在说中国要转型，中国要升级，大家知道转型是很痛苦的，以前这哥们儿没品牌没设计没渠道，今天突然要卖到国内来，他必须经历痛。

　　这个“痛”在淘宝上看到很多，我们称之为网货，你们可能称之为假货，其实它是真的！

　　而且告诉大家，发达国家指责中国“假货盛行”，我也要跟他们论一论。美国、日本，任何一个发达国家和地区，在人均GDP三千美金到四千美金时，一定也出现过这样的时代。美国过了，日本过了，中国正在经历这个事情。到了人均GDP五六千美金了，自然他就会好了。不能说日本和美国过了发烧期，就不允许别人发烧。

　　而且中国经济的问题是什么？上头有知识产权压着，下头能源、石油一掐，中国只能当工厂。唯一破这个局的是互联网！

　　互联网！但是今天需要有人去承担这个痛。所以我告诉大家，我们不是一家很赚钱的公司，只是希望对这个社会、对这个国家真正做一些事，承担责任，付出代价。

　　

　　网购是解决假货问题的良药

　　怎么解决假货问题？网络经济、网络购物的起来，我个人觉得是解决假货问题最好的手段。这个苗今天才长了这么一点点，再长一点，它可能就是抗艾滋病、抗这些我们现在看来治不了的问题。

　　为什么？淘宝上也好，阿里巴巴上也好，找到谁在卖假是最容易的，谁在制假马上就追查出来，一切都有迹可循。

　　但是可追查是一面，我们只是一家公司，我们能做什么？我们明知道这个是一个骗子，明知道这家伙就是在造假，一点办法没有。把他关起来，把他投进监狱？我们没有这个权利。

　　杭州市警方前段时间刚刚抓了二十几个制假的人。他们从杭州摸到莆田，一开始冲错一栋楼，发现几十个年轻人全部在制假；到另外一栋楼，又是一群骗子。骗子已经形成巨大的黑色产业链，如果不把制假基地打掉，我们大家永远是在这儿瞎扯。

　　所以我们今天打假有最好的方法，淘宝是一面镜子，告诉你有假，假在那儿。我们告诉你麻子在这儿，谁该采取行动，谁该承担责任，谁该努力？我不想为自己辩解，我想告诉大家这是事实真相。今天把淘宝灭了，只是把这个镜子灭了，你以为你就没有假货了？

　　每一次媒体上说一下有假货，就打一打，我发现这二十年越打越多了，我们该采取什么样扎扎实实的方法？这是我觉得今天我们要去思考的。

　　

　　

　　今天是最好的开始

　　我觉得今天不是“网购爱你不容易”，今天的互联网是有史以来最好的时候，好的日子刚刚开始，这个苗正在长起来。

　　有没有坏人？一定有。有没有骗子？一定有。只要营养越丰富，边上细菌一定越多；只要有利益，一定边上会有骗子起来，问题是怎么把细菌打掉。

　　电子商务从无序走向有序，从没有规则走向规则，八年以来，我认为中国创造了巨大的奇迹，居然每天有近七千万人上网购物。今天去想想看，去年淘宝交易额四千亿，今年预计做七千亿，明年要有一万亿，这一万亿如果真突破，对整个中国经济的变革和整个制造业的变革都将影响巨大。

　　我想今天我们正在走向好，不是在越走越差，而是越来越好，越来越受人欢迎。绝大多数消费者是满意的，凭什么一小部分不满意，你就认为整个有问题？

　　

　　

　　我们不再“孤掌难鸣”

　　另外一个我也很好奇，现在很多人呼吁打假，我也搞不清楚他们是打淘宝还是打假货，是想打淘宝还是打网络购物？这个你一定要分清楚，假如要打淘宝，就告诉我淘宝不能存在，把我们关了就关了，对社会有害的东西要了干嘛？要是打假货，我们就要拿出打假货实实在在的办法，找出假货的根源，找出制假的基地，然后严以惩罚，这个社会才会进步。

　　有人说淘宝上可以逃税漏税，我告诉你，你在淘宝只要经营过一笔，十年或者八十年的数据都会交给国税总局，你跑哪儿去？

　　有人说我们“纵容”假货，你只要在网上卖过假货，我们一定能够追查出根源在哪里，问题我追查出来，我又不能执法。我不知道有几个记者敢去制假基地实地考察？相信你们会震撼的。

　　有人说马云，你这样不承担责任，为什么不把淘宝门槛提高，每个人进来都要审计？我先不推卸责任，淘宝上面货物将近有十亿件，我也不知道每一件怎么查。

　　另外我可以告诉大家我们为什么不“提高门槛，每件审计”。第一，这是阿里从成立第一天起我们的原则，我们相信绝大部分的人是善良的人，是好人，淘宝近8年的实践也证明，90%以上经营者是诚信合法的。

　　我们要给每个公民、创业者一个公平进入的创业平台，在发展过程中完善这个机制。而不是你有一个特权政策，他没有，就只给你做生意。相反，只要你诚信，只要你努力，只要你公平，我们给你平台。

　　我们相信绝大部分人是好人，坏人永远存在，就算我们修改规则，坏人依然存在。我们会加强管理，但原则不会变。

　　非常高兴看到这次国家九部委联合起来打假，以前我们“孤掌难鸣”，这次是一个机会。我在这儿也想恳请九部委工作人员能够进驻淘宝，和阿里巴巴共同研究对策。因为这个不是我们一家公司的事情，一个公司要扛起整个中国打假的问题，不知道是中国的荣幸还是中国的悲哀。

　　

　　中国最大的维权中心在淘宝

　　我说过，阿里巴巴两个“命门”是要死人的。第一，消费者买到的是假货，以后没人买；第二，制造业者知识产权受到伤害，人家说不来卖了。

　　别人说我们故意纵容假货，这就等于我们自己弄两把刀把自己给捅死，因为这两个地方是“命门”。

　　我们不是世界上最聪明的人，我们也不想成为最聪明的人，但是我们的人很勤奋。你看2010年总共处理的维权是216万起，尽管有216万起维权，但只占整个淘宝交易量的万分之六。也不知道中国有哪个机构、全球有哪个机构可以一年处理216万起的维权？但我们在做，中国在做，这些年轻人在做。

　　2010年通过淘宝维权获赔的总数是1.69亿人民币，维权成功率是97%。简直是奇迹！淘宝应该得到表扬！怎么还要批评呢？

　　我们思想比较落后，拿人家跟我们比比。工商的资料告诉我们，淘宝网消费者投诉量和成交总量的比率仅为线下的1/10，我可以跟大家打这个赌，你们去任何商场，比比他们的投诉率大还是我们的投诉率大，我们只占他们的1/10！

　　很多网上都登了今年一季度报告，说网上3C产品的投诉量剧增，达到1.8万多起。这一听起来很可怕，我告诉大家，淘宝每一天交易笔数是1100万笔。假如每天1100万笔中有1.8万笔也不算很稀奇，更何况是一个季度？

　　我们要客观看，网购、电子商务正在改变这个社会，正在让人们懂得什么是诚信，因为一切可以追踪，犯罪分子逃不掉。

　　另外一个，2010年整个淘宝在消费者维权方面投入的人力资源是两千人。逍遥子说是全中国最大，我认为是全球最大的维权团队。其他公司有没有这样的组织？假如一个公司近50%的员工是用来维权的，需要付出多大代价？

　　还有，集团董事会给淘宝一个“2亿”的先行赔付授权，如果买家卖家说不清楚，淘宝先赔了再说。我们给了两亿总额，每个客服维权人员自己有三百到五百块钱额度，不需要向领导请示就可以直接赔掉。我也不知道中国有多少企业吃得消做这样的事情？

　　而且告诉大家，去年我们只赔了三千多万，为此我还批评了客服维权的阿探，我说多赔点出去嘛！他说买家卖家都说好了，我们赔不出去。后来给他定了硬指标，不管怎么样，赔出去，让客户体验再好一点。

　　这同时也说明，中国买家和卖家正在积极沟通起来，自己解决问题。这个是多么珍贵，如果灭了，太可惜！

　　知识产权的保护，2010年我们处理侵犯知识产权的问题是1400万余件，我真不知道当今世界还有哪个国家、哪个公司吃得消处理这么多？

　　处罚人员达到59万人次，每次都有纪录，好在是电子商务都有纪录、都有追踪，要不我们真被冤死。

　　为了响应九部委联合打假，2011年1月1号开始，我们处理的整个专项处理商品已经达到2600余件，这个玩意儿又得机器，又得人，很麻烦的。在座各位，如果你们做一天淘宝维权客服的话就知道了，很麻烦的。

　　再告诉大家一个数据，2009年阿里巴巴集团员工在淘宝购物，有8.3万个包裹寄到公司。2011年到4月份为止，淘宝员工的包裹已经有35万只，B2B公司已经有18万只，支付宝4.5万只，4个月我们整个集团已经买了58万只包裹——我们天天在自己体验。

　　大前天晚上我看到一个电影《打擂台》，里头说，真正的高手不是说你出拳多快，打拳多猛，而是你中拳之后照样勇往直前。今天阿里也是一样，更何况我们没有遭到重创，这些事我们必须学会习惯啦。大家都不容易，我不请求大家说对我们有感谢，我只请求社会理解这批年轻人。你们可以说马云虚伪，老是讲价值观，但是它已经形成我们公司所有员工的信念，已经干了这个活了，这块牌坊已经竖在那儿了，我们就扛到底，这个没办法。

　　今天希望我们做一个坦诚沟通，没有问题不可以问，没有事不可以坦荡，理直气壮、光明磊落、心平气和，我们共同来解决问题。也许你我两个人解决不了，因为中国三十年改革开放，中国商业道德价值体系的丧失，也不是一天两天，一年两年造成的，而要我们这代人几十年努力才可能改善。