用户研究：方法与实践

用户研究：方法与实践

Week 1: Overview of User Research

用户：使用系统、产品或服务的人
用户研究的目的：
①理解用户行为/认知层面
用户理论
用户建模
设计原则
②开发系统层面
了解用户需求和任务
开展用户评估
改进系统
User study - Information Science (User Oriented)
研究各种各类用户在各种环境（context）下的信息需求、信息行为（个体、群体、自然或实验条件）
User research – HCI, Usability testing, industry(System-oriented)
需求调研，persona, 市场研究
可用性测试、系统评估
用户研究要回答的问题

用户研究的方法

自然条件下v.s.实验条件下的用户研究

用户模型
User(information behavior) models – LIS – User oriented 基于对信息行为的观测、分析：信息需求模型、信息查询模型、信息利用行为模型、用户认知模型
User profiling – recommender systems – System oriented

用户体验行业从业者画像（Persona）

Week 2 - Research Design

研究范式决定研究方法
研究范式：
①实证主义/后实证主义 唯一客观现实，可以被建模；客观性；中立性
②构建主义/解析主义 现实/知识是被构建的；主观性；一定情景中成立
③参与/主张 现实是被社会构建的；研究与政治交织在一起；定性的；赋权问题；压迫问题；边缘人群问题；如女权观点
④实用主义 倾向于混合方法；选择方法主要是为了解决实际问题

研究方法：
①定性 ②定量 ③混合方法（sequential/Concurrent）

研究计划：
目标：为什么做研究
日程：何时做什么事情
预算：花费多少

Week 3 – Observation（观察法）

抽样（Sampling）
无偏差的抽样方法：①简单随机抽样 ②分层抽样
有偏差的抽样方法：①自发响应样本（由人们自行决定是否回应） ②方便样本/任意样本（由受访者决定）③购物中心抽样

观察法：研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去仔细查看被研究对象，从而获得资料数据的一种方法

观察布景：自然布景；人为布景
观察结构：定性；定量
观察表 观察谁；观察什么（开放式+半开放式+封闭式）
观察者的角色：参与式；半参与式；非参与式；是否向被观察者透露研究者的身份

优缺点：
 一手数据，真实自然场景的记录
 非self-reported资料：相对客观；对于某些特定人群唯一的研究方式
 适合研究行为，不适合研究态度
 耗时、成本高
 Ethic问题不好把握

Week 5 - Interview & Focus Group（访谈法）

访谈法：用提问交流的方式，了解用户体验的过程
访谈的类型：
 structured, semi-structured, unstructured (pre-written and non-changing …to play-it-by-ear)
 formal or informal
 individual or group
 on-the-record, off-the-record(information usable but not publicly quotable or attributable back to the source)
 in the field; in a more controlled setting; online

需要访谈多少对象？ Saturation point 数据饱和点

焦点小组访谈：集中在一个或一类主题，用结构化的方式揭示目标用户的经验、感受、态度、愿望而进行的多人同时访谈
使用场合：社区推广（community outreach）、品牌测试、产品测试、问题解决。

座次：
 控制合理的讲话和分享的人数
 分组，如不同性别，鼓励充分的信息共享
 避免有不同级的人
 注意跨文化敏感问题

小组访谈 v.s. 单人访谈
 效率高
 气氛更轻松，每个被访者压力较小

 群体之间的影响（意见领袖、随大流、争执不下）
 对访谈场所要求更高
 对主持人的要求更高

访谈类方法的优点 P18
访谈类方法的缺点 P19

访谈类方法的适用场景
需要获得对被研究对象的“深入”理解
可以用来研究“行为”和“态度”
研究行为时，需要结合其他方式，例如logging，观察等

Week 6 - Analysis of Interview Data（访谈数据分析）

知觉图
知觉图是消费者对某一系列产品或品牌的知觉和偏好的形象化表述。目的是尝试将消费者或潜在消费者的感知用直观的、形象化的图像表达出来。特别是用在产品、产品系列、品牌的定位方面，也会用于描述企业与竞争对手的相对位置方面。
理想点聚集群+竞争产品

鱼骨图（主要适用于因果关系分析）

Memos 备忘笔记
过程性，分析性

自下而上 bottom-up data-driven 扎根理论
自上而下 top-down theory-driven 常规定性分析 结合前任理论框架得到编码表，并根据文本中出现的theme补充编码表

Week 7 - 用户研究方法的业界实操-李文琦

产品经理 定义产品功能；追踪产品KPI；调整产品策略
用户研究 协助设计师及产品经理；定期监测用户数据
设计师 引导设计；设计决策；设计反馈

Week 8 - Diary Studies

作为研究方法：Experiences are “documented through regular, candid entries in a personal journal and then analyzed for recurring patterns or salient events”
作为用研工具：A diary study is UX tool that provides user feedback overtime. It’s called a diary study because users are asked to document their experiences engaging with the interface/product over a period of time.

适用场景
Long processes :如买房
Initiating specific actions：如开始使用搜索引擎的动机
Understanding habits：app对用户行为的影响，如fitness
Engagement：如游戏的用户留存

实施细则
手写/电子
任意格式/结构化
固定时间间隔（interval-contingent）/信号触发（signal-contingent）/事件触发（event-contingent）

研究个体的每日经历：每日日记记录;“Beeper” studies; Electronically Activated Recorder (EAR); Images / Videos

优点
 自然设置
 比田野研究成本低
 可以同时收集大量数据
缺点
 参与者可能会感到无聊或者遗忘
 太多数据

Week 9 - Log Analysis

Behavioral Log Data：

行为日志数据
 通过传感器记录的人类行为数据
 真实的行为数据（不是回忆的或者主观印象）
 大规模，实时性

非行为日志数据
不是行为的数据
收集来的数据，如调研、民意调查数据（poll data）、普查数据（census data）
众包的数据

Real-world, Large-scale, Real-time
 隐私行为被暴露
 罕见的行为是常见的
 新行为立即产生

如何使用行为日志数据
Practical Uses
Improve web search Offline log analysis; Online log analysis; Log-based functionality
Behavioral data on the desktop

Societal Uses
Understand people’s information needs
Understand what people talk about
Impact public policy?

Generalizing About Behavior
Button clicks
Structured answers
Information Use
Information Needs
What people think

Data Cleaning Pragmatics
语言、系统错误、垃圾信息、黄色信息

Partitioning the Data
Corpus: Language / Location
Device:
 Time
 User Temporary ID（高覆盖率，high churn，不能直接指向用户） User account（一部分）
 System variant（controlled experiments）

Sources of Behavioral Log Data
Web Service Logs
Public Web Service Content
Web Browser Logs
Client-Side Logs
Public Sources of Behavioral Logs

Public Sources of Behavioral Logs P36
Week 10 - Participatory Design（参与式研究）
user-centered design：design for users
participatory design：design with users
user experience design

Participatory approaches are about: philosophy and mindset, not just methods.

When?
 Special user groups (children, elderly)
 New product
 Designing for a community

Week 11 - Personas（用户角色法）

Persona不是学术研究的方法，是用户建模的方法
虚构出的一个用户用来代表一个用户群；Persona可以比任何一个真实的个体都更有代表性。
一个产品通常设计3-6个用户角色。
 Capture user characteristics
 Not real people, but synthesized from real user characteristics
 Should not be idealized
 Bring them to life with a name, characteristics, goals, personal background

支付宝用户角色设定
需求 行为 动机
根据第三方支付的特性：使用经验、需求强度
中需求用户特征不够明显，补充考虑了用户的目标，将中需求用户分解

以双十一电商购物为例，创建人物角色
划分维度：职业，消费习惯/水平，性格
构建细节：性别，年龄，行为特点

Week 12 – Experience Mapping（用户体验地图）
用户体验地图的构成
A persona; An activity; A timeline

Week 13 - Usability Testing（可用性测试）

 记录典型用户在典型任务中的表现
 在控制条件下进行
 用户任务限时
 观察、记录用户行为
 通过录像、记录光标、键盘的动作等方式来采集数据
 数据用来测量用户的反应时间、检测和解释错误的原因
 用户的满意度通过问卷和访谈来获得
 结合实地观察来加深对用户使用环境和情景的理解

Mimic real life

改进设计：Solve problems in order of: importance/cost

Cognitive Walkthrough 认知走查
由设计人员和HCI（Human-Computer Interaction）
 分析评估人员想象一个任务场景，走查设计文档
 分析评估人员判断最终用户是否能明白设计的用法和步骤

优点
 比可用性测试成本低
 比heuristic evaluation更容易发现全局性问题

缺点
 设计人员不容易发现自己的问题
 HCI专家需要较长时间理解用户任务
Heuristic Evaluation Example 启发式评估举例

一般由3-5名人际交互领域的专家团队开展
用于 early designs, mockups and prototypes

优点
 成本低，相比用户实验
 相对有效 一般规律 一名专家发现40%的错误 两名专家50% …

缺点
 HCI专家找到多为局部的问题
 需要领域专家协同合作才能发现全局问题

可用性Heuristics(前人已经总结出的基本原则和方法)
Learnability
Efficiency
Memorability
Errors
Satisfaction

认知走查与启发式评价对比
全局性问题：流程、任务
局部性问题：界面、布局

Nielson十大可用性设计原则 https://www.jianshu.com/p/8b59dc7a2b60
 状态可见原则：用户在手机上的任何操作，上下滑动刷新，点击跳转，页面都应该即时给出反馈。“即时”是指，页面响应时间小于用户能忍受的等待的间。
 环境贴切原则：简单的说就是产品设计符合真实世界中用户的使用习惯和思考逻辑，尽可能贴近用户所在的环境(年龄、学历、文化、时代背景)，而不要使用第二世界的语言，应该使用易懂和约定俗成的表达。
如：世界杯期间的换肤
 撤销重做原则：给用户更多自主操作权，当用户在使用产品过程中产生错误的操作时，应提供用户更多的解决方案，比如撤销或重做等功能。
 一致性原则：产品的功能操作、模块样式、页面布局、信息提示、颜色运用的一致性，避免用户突然跳转后感觉在另一个产品中的错觉，影响用户对产品的整体体验。
 防错原则：比出现错误信息提示更好的是更用心的设计防止这类问题发生。在用户选择动作发生之前，就要防止用户容易混淆或者错误的选择。对产品进行不同的操作、重组或特别安排，防止用户出错。
 易取原则：尽量减少用户对操作目标的记忆负荷，动作和选项都应该是可见的。用户不必记住一个页面到另一个页面的信息。系统的使用说明应该是可见的或者是容易获取的。
 灵活高效原则：中级用户的数量远高于初级和高级用户数。为大多数用户设计，不要低估，也不可轻视，保持灵活高效。
 易扫原则：互联网用户浏览的动作不是读，不是看，而是扫。易扫，意味着突出重点，弱化和剔除无关信息。
 容错原则：帮助用户从错误中恢复，将损失降到最低。如果无法自动挽回，则提供详尽的说明文字和指导方向，而非代码，比如404。（比如照片误删除后30天内可以查找）
 人性化帮助原则：帮助性提示最好的方式是：1、无需提示；2、一次性提示；3、常驻提示；4；帮助文档。
实际案例分析：http://www.doc88.com/p-8475048958310.html

Week 14 – User Experiments（用户实验）

通用的一些任务表现因变量：
 完成任务的时间
 一段时间没有使用产品后，再次使用产品完成任务的时间
 每个任务的错误数量和类型
 单位时间内的错误数量
 使用帮助的次数
 犯某个特定错误的人数/比例
 顺利完成任务的人数/比例

实验的人数
实验室实验，每个实验通常5-10个用户
有的专家认为测试需要持续到没有新的insights产生
统计显著：30

Week 15 - Remote Usability Testing 远程用户研究

远程用户研究：通过非现场方式（互联网和电话），对用户行为进行研究，以理解人们与技术如何互动。

种类
Moderated（调控式）：研究者在用户使用被测试系统时直接与他们交谈，获得丰富的定性反馈。
Automated（自动式）：使用在线工具和服务手机行为和书面反馈，研究者不需要用户直接沟通。
远程可用性测试与传统可用性测试对比：

Week 16 - Ethics in User Research（用户研究伦理）

 对参与者的责任
 匿名性和保密性
 知情同意书
 弱势群体保护