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这篇思考来自于前几天的华为手机售后服务经历。
故事要从 15 年 9 月初购买的华为荣耀 6 开始说起，那时华为开始在手机领域国内市场异军突起，海外市场捷报频传。现在华为的成就更是有目共睹。而在当时，我思前想后，最终选择了荣耀 6，使用了这么长时间，整体印象就是配置适中，用起来十分顺手，可问题也不少。
就我而言，手机遇到的几个问题大致分为三类：一是某段时间耗电太快；二是手机充电接口偶尔出现问题；三是手机的系统版本几乎从未更新。而手机充电接口的损坏通常都是人为原因，这点不能盲目指责。15 年底时，我已经维修过一次，那时刚用不久，而华为在上海的售后服务让某家手机维修公司全权负责，虽说地方不大，但很专业。前几天再去维修手机时，突然发现，仅一年有余，华为已经在售后服务环节上加大了人力与资金投入，闵行区的服务中心运营得很规范且专业。
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也许受到最近思维方式转变与专业技能要求，我总是想着能够重新审视日常生活，从用户的角度来思考问题。按照产品分析的惯用逻辑，我们要去定义用户、场景、问题、现有解决方案以及创新之处。这篇文章主要是想谈谈华为在售后服务上的努力以及如何转换视角来看待问题。
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第一，关于用户、场景和问题。
就消费者的视角而言，当自己的手机出现性能以及其他方面的问题，第一时间就会想到查询官方网站以及相应的线下网点，进而预约时间，前往线下服务中心，再与工作人员沟通并修复具体问题。此时，消费者一般都内心焦虑，希望尽快解决手机故障，因而很少会在第一时间考虑排队的事情，服务中心进门处的那个预约机，我观察了多次，使用率不到 20%，大多数人急匆匆地直奔服务区或维修区，压根忘记了就在眼前的预约机。
既然消费者十分关注效率与速度，那么对消费者的指引就应当清晰明确。在这一方面，华为服务中心做得很赞，整个区域分为服务区、体验区、维修区、充电区、休息区以及配件区，每个区域在上方悬挂一块十分明显的标牌。
倘若能够将预约机的角度稍微倾斜，斜对着大门口，且通过文字提示来引导消费者先预约再排队等候，例如说请使用预约排队，既方便管理，同时可预防出错，现场效果更佳。当然了，大家早已对银行、移动营业厅的排队制度习以为常了。
再以当下最火的微信小程序为例，已有很多业内观点或是媒体洞察都提及了这一问题：目前大多数的小程序可能都跑偏了，它们只是为了占据第一波红利，或许在开发之处，并未考虑小程序的产品定位以及用户具体的使用场景。类似阅读、工具等产品，作为用户，我首先想到的还是官方的 App 或是公众号，在使用场景上，简单认为小程序即将取代原生 App 的观点是不切实际的。
张小龙一直主张“用完即走”的理念，无论在小程序里做什么类型的产品和服务，变化场景思维是很重要的，这要求我们在设计产品时，应该优先考虑用户如何迅速获得服务，而不是我们如何首先获得用户。线下点餐服务、查询公交、表情斗图等已有先行者。相信在这个生态下，创业者有更多的创新与机遇。
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第二，关于流程与制度。
负责接待的是一位经验丰富的女生，说话干练。全程按照流程办事，询问手机故障具体问题、预留手机号码以及客户姓名，然后告知等待时间，并根据反馈，告知具体原因以及维修费用，再过半个小时，将手机充电接口替换，顺利解决问题，对手机接口的保养以及数据线的处理同样十分专业。服务中心共有四个柜台，每个柜台的营业员都耐心地为消费者解答问题。就算有客户故意刁难或者情绪激动时，也能保持冷静的处理方式。
最令我印象深刻的是，正好当时有一位其他公司的维修人员过来检查监控设备情况，他要查看昨天的不清晰画面，而她却很认真地回复道：“你需要多长时间？如果超出了五分钟，我就需要向公司报备。”看起来是细节，这更是一种职业态度和精神，也从侧面说明华为在人员培训和日常工作之中对制度与流程的把握十分注重。
反观工作，产品设计以及功能流程是考验工作能力的核心方面。作为产品负责人，不能借口尚未考虑到异常情况而推卸责任，而是在产品设计时充分调研，制定周全的产品流程与方案。而在产品上线后，产品经理工作其实才刚刚开始。我理解的用户体验，即是用户能够既高效又少犯错地完成任务，这要求在工作中转换为用户视角，去重新审视页面设计、交互流程以及使用场景的应用。
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第三，关于用户体验。
说到体验，对一个要去修手机的消费者而言，他最关心的就是手机什么时候修好、我等待时能做什么。常见情况就是，手机拿去维修，而自己在休息区等待超过半小时，这对于很多人来说是很难做到的。
华为的服务中心同样考虑到了这一点，做了很多努力来帮助消费者打发时间。例如，展示一些最新的行业资讯以及杂志，但最好摆在休息区的旁边而不是对面的配件区，以此缩短使用路径。
另一细节之处便是让消费者用户通过维修区的透明窗口，清晰地看到工作人员如何检修手机，这一细微的改变对于缓解他们的心里焦躁情绪十分必要。
华为对产品视频展示与功能介绍方面做得十分出色，我本来很想体验一番，却发现在最新的产品上除了华为自己的程序外，并无热门游戏或者时下流行的程序，如此一来，适得其反。
这一方面可向苹果公司学习，苹果的线下体验店就拥有巨大优势，空间大、逼格高、试用版服务和程序完善，任何产品线都有很好的体验效果。而售后服务中心更关心的是第三点，一些消费者不愿承担高价的手机配件更换，倘若能够在现场展示炫酷新品，他们绝对不虚此行。
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我认为，华为的核心是强大的使命感与执行力，“共建更美好的全连接世界”，他们在不断学习如何从企业级业务转向消费者业务。连雷军都在前几天的在亚布力中国企业家论坛第十七届年会上不谦虚地表示：
华为也是中国企业的骄傲，华为今天之所以做得很好，我认为也是小米的贡献。五年前华为开始做手机，也是学习小米做产品、做用户体验。
这一思考同样发人深省，产品经理需要了解行业趋势，抓住核心的痛点，更要掌握用户的整个行为习惯以及背后的心理特征。在等待时，倘若能创造意想不到的惊喜，大多数人都会欣喜不已。例如，「饿了么」在订餐完成后的等待页面呈现了送餐路程、赠送红包、H5 小游戏等，也是为了让用户更有趣地享受这个过程。再如，微信红包在元宵节所做的小改变也是如此，契合主题的配色与文案设计令人享受。
罗振宇在《时间的朋友》跨年演讲中表示：
时间是商业的终极战场。所有的体验，都是一段时间。消费升级是优化时间，提供的不是炫耀品，而是体验品。
既然所有人都想占据注意力了，那何不帮用户省时间或是把时间浪费在美好的事情上？至少他们会高效地完成目标任务，至少他们会为了美好的事物而买单，至少他们是发自内心地去享受，而这也是决定用户体验的重要因素之一。
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总而言之，这篇文章是我对用户视角的一些观察与思考。如果觉得文章太长，可直接翻至最后，干货版如下：
一、关注用户、场景与问题，用户的具体场景与实际问题入手，提炼产品的核心价值：帮助消费者在手机维修时第一时间找到原因并解决问题；
二、关注流程与制度，做到目标明确、有理有据、提升效率。在保证核心功能满足用户需求的前提下，体现出尊重用户、用心沟通的专业态度；
三、关注用户体验，力求高效，减少出错，并让用户把时间花在美好的事物上。即便是手机维修这样一种让人内心烦躁的事情也能够转化为心情愉快的一次体验。
希望你能够有所启发。
题图摄影：Martin Sattler
图片授权基于：CC0 协议
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