亚东陪读《培训行业这一年》（25）

新东方-2019（2）

※“老师好”是个战略

4、这一年，新东方联合咨询机构一起对自身做了全面的咨询和诊断。通过追踪客户服务流程和体验流程，大量访谈用户和家长，发现了很多问题，包括产品分类不清晰，报名入口五花八门等。一个客户，从前台咨询到完成报名需要半个小时，中间的过程还有大量的“非必要时间的浪费”，比如有很多问题被反复询问。自此，新东方内部开始酝酿调整改革方案——推出“新东方，老师好”战略。

5、整个方案包括从口号到各个运营细节的改善，所有步骤都围绕三个核心字“老师好”。在走访试点校西安新东方时，我们发现了很多细节上的用心之处。

首先，升级外部品牌形象和宣传标语。新东方重新升级整个VI体系，新的新东方品牌形象是几个可爱的读书人卡通形象。新的宣传口号，也是这次战略的名称：“新东方老师好！”

过去，曾有新东方高管犀利评价：“新东方的很多产品设计都老龄化，因为把家长当成是我们的用户。”

这个逻辑也很好理解，在过去的教育行业里，家长是购买者，也是学生学习的驱动者。所以，家长的认知决定了购买的决策。

但是在线教育产品的出现，开始颠覆这个规则。直接地产品使用者，即学生，开始成为购买决策的核心驱动力。

6、可以很明显地看到，市面上的产品，包括线上和线下的品牌，出现了两种不同的感觉：一种是以家长为中心，即以买方为中心；一种是以学生，也就是直接用户为中心。这背后，不同侧重点的逻辑会贯穿到整个产品和服务体系中。

7、后者这类“用户体验为中心”的产品出现后，其自主性的口碑传播比以前更强。因此，这种新的趋势也在倒逼教育品牌关注教学效果的同时，关注用户体验。

8、其次，重新设计教学区的布局，试点“开放教室”。

参观试点校西安新东方新教学区时，可以看到教室的墙壁已经变成了半透明的落地窗设计，家长们也从原来的聚集到等待区变成了一起在教室里听课。同时，每个“开放教室”都配备了摄像头，会记录老师上课的每一个动作，用于督课。

最后，也是最为核心的工作，就是抓教学质量。而教学质量的核心就是教师，可以说前两步都在为最后这一步做铺垫。

9、那怎样让新东方真的和“老师好”紧密关联？西安新东方学校用了一套标准化的流程。

①教师信息平台展示。让家长扫码就可以获知教师详情。包括教师学历、资历、资格证、学员评价等等。用公开透明的方式倒逼老师们自己不断进阶。

②调整薪酬和晋升体系。用公开答辩的方式来决定一个老师的职级，一年有两次窗口期。绩效激励上，在过去对于优秀教师、优秀新教师、优秀管理者的基础上新增加了优秀导师、优秀研发员的评选，鼓励教师参与教研。

③提高四类人才的占比。2013年，新东方提出过四类教师人才，包括985/211院校毕业、硕士学历、留学背景的老师，今年西安新东方学校明确提出了四类人才的比例要达到95%。

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亚东陪读：

对于儿童使用的产品来说，营销层面上“对谁说”一直是个难题，不同的企业有不同的做法，儿童教育也是如此。不过，在线教育的出现打破了这个逻辑。