医信沟通小案例

    今天上午我接到药房工作人员的电话，有些出院带药处方没有显示诊断。我叫她找个案例过来，发现电脑打印出来是有显示“诊断”的，具体原因不明。

    脑子里回忆前几天写的文章，“不要情绪对情绪，不要问题到人品，不能对目标失去焦点”。

  第一次沟通A方案:

    “ 不能在电脑重现问题，原因找不到的，如果下次再出现问题，叫患者先把处方退回给医生，再打电话信息科找原因！”

    “这样患者很麻烦，患者跑来跑去，医生不愿意操作，你还是看什么原因导致的！”

  “我重现不了问题，查不了”

    ……

第一次沟通B方案:

    “等等，首先我们处理的问题是出院带药处方诊断缺失的问题，对吗？”（每隔一段时间，要强调我们要解决的问题，以免跑偏）

  “是的”

  “刚才你也提到，你曾经叫患者回去找医生，医生手写好诊断，再拿到中心药房”

  “是，电脑打印出来有些为什么没有诊断”

  “我现在无法回答你，这个问题可不可以从管理入手，医生打印的处方，检查发现没有诊断，就让他手写签名拿过来，如果没有诊断，就走退回流程，向领导反应，在OA或微信上发个通知，你看这样好吗？”

  “你能查到是什么原因，这样叫医生做工好麻烦”

  “我猜测问题，医生没有写出院诊断之前，就把外方打印了，当然这只是我的猜测。如果你一定通过信息科来搞定问题，我不能保证能解决，就算能解决也不能保证什么时候可以解决。如果通过管理手段就马上可以解决。”

  “大概明白了，我找领导沟通一下，看能不能发个通知”

      ……

    最后小结，沟通过程中始终提醒自己处理的是一个问题，而不是一个情绪。