我的一个客户的行政总监和OA管理员最近都比较烦恼。上周一见面就和我吐槽，为了做公司组织架构调整之后的流程图，开了N多次会议，每次会议长达五个小时以上，最终客户给了一个excel的详细步骤版本，老板则以20分钟快速结束会议，没有深入讨论。原因是这个依然不是老板要的版本。老板一直强调在OA上线初期供应商提供的模板是最好的模板，但是那个模板长什么样，没有人知道，老板自己也说不清楚那个模板的样子。最终他的下属只能从ppt换到excel最后再换到word去展示，是否满意，依然未知。
在生活和工作中经常会遇到类似的问题，我们满心欢喜做了一顿饭，最后发现不是家人想要吃的口味；信心满满出了一个方案，最后发现不是老板要的内容。挫败感十足，深陷困局，却依然不知道如何改进。
巧的是，近期上下班路上听线上商学院课程，首期课程就正好对这个问题做了详细的概述，并分享了全套详细的解决方案。可以将其概括为解决问题“五步曲”：
第一步：对于问题重新定义
要想解决问题，首先需要明确对问题的定义，同时要了解日常我们对问题的几个误区。
1.1 如果我们没有和其他同事一样升职加薪，肯定心里很难过，觉得这个是非常不好的事情，所以大多时候对于出现的问题都是抗拒的讨厌的负面的态度，认为他是不好的事情。
1.2 上文中的例子其实是下属不敢直接问清楚老板的需求直接来做，最后都没有很好的结果，大家都比较难受。
1.3 怀孕的妻子说没有胃口，不想吃饭。你好心的做了一顿又辣又酸十足开胃的饭菜，希望她可以饱吃一顿，但依然没有达到开胃的效果。
带着情绪的不问清楚细节凭自己经验的处理问题，是我们的常见的几个问题误区，而要解决问题首先需要破除误区。
第二步：澄清问题
2.1 澄清问题的必要性
相信大家都看过或者玩过“指手画脚”的游戏。一排人分开站立，第一个人根据要求用身体语言描述出提示里面的内容，有可能是一个人物或者表情或者东西。第一个人做出相应的动作之后，后面的每个人依据前面一个人做的动作来理解然后做出自己的动作。到了最后一个人的时候猜出是否是要求的内容。最后都会让人忍俊不禁，因为结果都大相径庭。这就是身体语言在传输过程中造成的信息流失。那其实文字描述或者语言描述都会有此问题。这就是信息的传播每次都有损耗性。另外由于描述本身存在模糊性的问题，也会导致你理解的问题A变成了他人理解的问题B。比如你说苹果，到底是苹果手机还是水果苹果呢？
所以为了更好的解决问题，澄清问题显得十分必要。
2.2 如何定义问题？
课程里面给予的定义是：问题就是目标和现状之间的差距。
把一堆杂乱无章和信息缺失的信息到最终变成一个可量化的可解决的问题，是我们最终要实现的目标。当然，世间并无完人也无完美的理论和解决方案。所以在此解决的问题必须满足两个原则：
1 这个问题可以通过你的影响发生改变；
2 这个问题人类可以解决。
第三步：找到问题背后真实的目标
3.1 找到问题背后真实的目标
曾经有个营养师老师分享过一个他的客人案例。一个很胖的女生拜访他，希望可以解决睡眠不良的问题。最后营养师沟通下来，发现是她体重造成了睡眠问题。然后建议她减肥。可是她不认为自己是肥胖的，并且抗拒胖这个形容词。这个问题的表面就是睡眠不好，背后的根源确实肥胖。也就是说要解决睡眠问题，先得减肥。
很多人在描述问题的时候并不会真实的描述自己的需求，而会隐藏在一层又一层的白纱后面，等着他人去发现。
上周接了一个客户电话，整个电话持续40分钟。表达的几个点：
1 和之前的客服同事沟通不愉快；
2 我们其他产品线不是这么服务的。最后我查看了系统里面他和客服人员所有的沟通记录之后发现，他真实的原因是他不想付费，但是依然希望可以免费享有服务。为了这个目的，他用各种方式来描述他的糟糕的遭遇，希望以此达到他的目标--免费处理问题。
经常会有商店的导购听到顾客说这个商品不合适自己，明明很合适，但是顾客依然坚持不合适，不喜欢。仔细观察，顾客其实是接受不了高昂的价格。所以找到真实的目标才能最终的解决问题。不然就在弯路上一直做无用功。
3.2 如何找到真实的目标？--SMRAT原则上场
SMART原则（S=Specific可具体的、M=Measurable可衡量的、A=Attainable可实现的、R=Relevant与你相关的、T=Time-bound有时间限制的）
举个例子：我的梦想之一是跑完一场马拉松
1 一场马拉松允许的最长的时间
2 自己的身体到在这个允许的最长时间内跑完需要练习多久？
3 怎么可以达到最好的练习效果？
4 我为此可以付出的时间成本和经济成本各是多少？
一层一层的抽丝剥茧，最终可以得出一个很完善的方案，比如每天在健身教练的指导下跑几公里，如何预热和保护好身体，付费多少完成此目标。
第四步：分析问题
我们在通过前一步澄清问题之后，会发现现实和目标缩小了不少的差距，这时候我们对问题再进行分析就离最终解决问题又近了一步。
很多小伙伴们有各式各样的梦想：想买个车子，去一个向往已久的地方旅游，交一个男女朋友等等。
那其实解决这些大的问题都需要一步步的通过小步骤来实现。
想买个车子，则建立一个梦想基金池，每个月往梦想池里面存入一定的数额的现金，到达首付的额度之后就可以去买啦。
我经常上各种理财课，几乎每个理财课都会提到一个解决问题的方式：定存。 其实就是通过一个个的小步骤完成一个大目标。
同理，如果我们遇到一个大问题，则把问题分解成若干部分，然后一个一个的攻克，最终解决掉它。相信把大象如何装进冰箱的故事大家都听过，道理是同一个。这就是分析问题的目的，拆分拆解，找到思路，更好完成目标。
提供一个分析问题的工具：逻辑树
逻辑树的使用原则：不重不漏
提供了工具之后，再学习两个模型，来提高分析问题的能力。
3C模型：在能力范围内找到客户的需求，让客户相信自己的服务和能力
PDCA循环模型：
PDCAAL循环模型：
知能愿景模型：
第五步：提出假设并验证假设
我们有了各个模型以及分析问题的能力，接下来是对解决问题提出解决方案。那首先要对问题产生的原因进行假设，最后对假设进行验证，产生问题的根本原因是什么？
5.1 如何提出假设，这里同样提供两个锦囊：
A：求助专家，借助强有力的外脑来协助自己解决问题
B: 运用SCQA模型解决问题
5.2 如何验证假设：控制变量法。
做实验，通过对变量的控制，让假设得到验证。
比如超市想要知道哪种摆列产品的方式会提高销售量，这个时候就是取样本，提出摆列产品的方式，然后进行实验，得出最终的结论。
5.3 筛选和确定方案：一张表格搞定犯纠结症的你
我们肯定有过这样的经历：买房子的时候看了好几套，到底选哪一套，难以做抉择；手上有几个offer,不知道该选哪个？
我们提供一个决策平衡单，让那些难以抉择的问题得到最优的解决方案。
以买房子为例：
首先把我们关注的买房子的关注点列出来，每个关注点标注出具体的分数，分数越高，重要程度越高。每个关注点的分数最好不要一样，关注点不要超过8个；
然后对比手上的各个房子，依据关注点来对满意度打分，1-5分，分数越高，代表越满意
比如关注点为：房子价格，房子装修质量，地段位置（通勤时间），周边环境，是否是学区房
加权分=满意度*满意度打分
最终把各个点的加权分相加，总分最高为最优方案。
有了这个表，相信我们都不会再犯纠结症，并且更加理性的做出各种选择了。