智能客服产品形态思考

一、目标用户

企业的目标用户

二、目标客户

有客服管理需求的不同行业的企业机构，如教育，券商，保险，微商，餐饮等行业。

三、场景逻辑

站在客户角度，从一件商品或一项服务的生命周期来看主要包含以下几个环节：

1.  营销（拉新）：广告触达，唤醒用户关注

2. 售前（留存）：用户全面感知服务特性，解决购买决策疑问

3. 销售（转化）：利益博弈平衡，达成交易

4. 售后（口碑）：过程跟踪，好评/问题上报，维护品牌/质保维修，口碑传播

5. 升级（循环）：需求整合，迭代升级，二次购买

五大场景，从传统的角度，售后是非常依赖客服这块，但这个环节并不能够产生利润，也无法贡献需求价值，因此通常情况下这个版块的并没有支撑太大的价值，在所有职能板块里略微显得比较鸡肋。

但如果从整体上，从释放客服在客户需求、产品问题和产品特性等层面的数据资源能力的角度来看，客服可以全面支撑营销、售前、销售、以及升级等场景的赋能。

四、基本问题

A.  用户：

1.无法快速感知核心服务的亮点（营销）

2.无法快速和全面感知到能打动我的独特亮点（售前）

3.无法快速的获取我想要的服务（销售）

4.产品跟服务出问题的时候，解决问题的态度让人不满意，同时效率比较低（售后）

B. 客户：

1.  无法快速的了解用户的需求到底是什么。（售前）

2.  客服培训成本高，人力成本高，带来不了实际的转化价值，并且部门协同响应慢，无法提高较高的衍生价值。（售后）

3.  不能持续并且大规模的沉淀需求，以用于改进现有业务。（升级）

五、核心价值

A. 企业外：

1. 捕捉需求，精准传达，提高转化

2. 系统联动，主动响应，尖叫服务

B.  企业内：

1. 统一知识，节省人力，降低成本

2. 沉淀数据，整合需求，优化业务

六、产品逻辑

1. 挖掘用户需求

通过语音，图像或纯文字对话，以更加自然的交互形态成为全新的入口，快速而又全面地捕获用户的语言或肢体语言，同时对语言进行量化分析，从而挖掘用户需求。

2. 解决客户疑问

基于面向行业和业务的知识图谱，通过贴近人表达习惯与方式的语言表达模型，配合人机协同的方式，实现一对多的个性化讲解。

3. 满足客户需求

当需要某种特定任务而不仅仅是问答时，通过协同其他业务子系统，如工单系统，CRM，ERP等方式调动企业资源来解决问题满足用户需求。

4. 持续满足需求

基于语言问答和实际解决问题的案例，帮助企业归纳出所面临市场用户的共性需求，以用于业务改造升级。

七、服务版块

1.机器人问答系统

2.机器人观测系统

3.知识图谱及策略构建工具

4.服务流程监控（拉新，留存，转化，持续留存，二次传播拉新）

5.人机协作机制

6.关联系统接口

7.需求整合工具

八、产品本质

企业组织的神经中枢

九、关键变量

A.技术层面：

云计算，大数据，AI，5G，物联网

B.硬件层面：

智能手机，智能硬件

C. 软件层面：

微信，其他APP

D.交互感知层面：

鼠标/键盘，触摸屏，语音，图像

十、产品形态

综上，产品形态的演变可以从场景跟技术两个维度进行衡量

A.  场景维度：

1.  售后客服：基于售后场景，被动接受客服反馈的客服问答，协同工单进行处理，提供局   

部质保维修，为个别企业的社会或法律风险负责。

2. 售前售后客服：支撑售前，销售跟售后环节，支撑留存，转化和口碑传播，为业绩增长

负责。

3.全生命周期客服：全面赋能营销，售前，销售，售后和升级5大场景，为业务的整体发

展负责。

B. 技术维度：

1.在线客服：依托电话跟互联网，进行在线一对一的人工客服服务。

2.自动客服：依托云计算，大数据和AI技术，基于语音和图像技术底层架构自然语言和

知识图谱技术完成一对多的拟人化高效率的交互。

3.智能客服：依托5G跟物联网，实现极速传输跟万物感知，与人类共生，解决问题于无

形。

十一、产品阶段

基于产品形态，可进一步将产品阶段划分为保障型，进取型和全能型三个阶段。

1.保障型客服阶段：售后客服+在线客户

涉及服务版块有，电话，IM，云计算，人工坐席。

场景局限于售后。

2.进取型客服阶段：售前售后客服+自动客服

涉及服务版块有，在1的基础上，增加机器人问答系统，知识图谱及策略构建工具，服务流程监控，人机协作机制，关联系统接口

场景拓展至售前和销售。

3. 全能型客服阶段：全生命周期客服+智能客服

涉及系统版块有，在2的基础上，增加机器人观测系统，需求整合工具。

场景拓展至营销和业务升级。