在中国，新客户的获客成本居高不下，随着同行业竞争关系加剧以及各类互联网公司为提高市场份额所做的一些策略，商户营销成本和营销工具成本愈来愈高。这也就造成了某团上商户一天可能卖了很多单，但是并不见得能赚多少钱的原因。
所以，当下的零售商必须找到新的获客渠道来保持自己的地位。其实，钻石一直都在你家后院，那就是你的VIP会员，你的老客户，用目前很火的词来说这就是你的“私域流量”。
我们不妨来看看，运营老客户能给我们带来哪些价值。本文将分为5个方面去阐述：
1. 老客户带来的盈利
2. 老客户进行转介绍的价值
3. 老客户的留存回报
4. 强大会员体系的价值
5. 会员体系的现状 & 消费者需求
PS:这里所有的“老客户”、“会员”都可以被替换为当下营销圈的热词：“私域流量”。
老客户带来的盈利
品牌的意义在于，让顾客可以闭着眼直接拿走付款，而不是经过反复比价、看评论后再进行尝试；而这种“闭着眼睛、直接拿走付款”，其实正是一种“重复购买”的体现：
零售商Top10%的消费者，平均比一个普通消费者多花3倍的钱；而Top1%消费者是普通消费者平均支出的5倍。——Adobe
这个数字向我们证明了留住顶级客户的重要性，甚至告诉我们，要为这群消费者进行针对性的营销、提供个性化的推荐和一对一的服务。与其盲目地打广告，去吸引乱七八糟的新客户，倒不如围绕这些最忠实的老客户，进行各类营销、服务。
进一步的研究显示，当你的顶级顾客花费越来越多时，他们的回头率会随着每次购买而增加：
一次购买后，回头率是27%；
两次购买后，回头率是45%；
三次购买后，回头率是54%。
另外，客户复购的次数越多，他们就越有可能成为你的“推荐大使”。
消费者首次购买后，会推荐3个人到该网站；购买10次后，会推荐7人。——贝恩咨询
从这些数字可以看出，努力建立积极、持久的客户关系是值得的：
通过重复购买、购买更多、频次更高，忠诚客户比新客户多花费67%。——Adobe
老客户进行转介绍的价值
当客户成为忠诚客户后，他们会开始为你代言，帮你带来新的业务、消费，而这是你的销售团队都做不到的。
92%的消费者相信来自家人和朋友的推荐，而不是其他形式的广告。——尼尔森
无论是通过一个正式的转介绍项目——你给客户相关“推荐奖励”让他来“裂变”——或只是客户间的闲聊，对你感兴趣的忠诚客户更愿意积极地和他人谈论到你。
在一次积极的体验后，83%的消费者愿意进行转介绍，尽管只有29%真正这么做了。——德克萨斯理工大学
因此，不少零售商会利用奖励机制，激励那些愿意进行转介绍的消费者，将零售商推荐给他的朋友们。
当朋友进行推荐后，人们的购买意愿是原来的4倍。——尼尔森
此外，转介绍不仅仅是拉新，还能拉来“最优质的客户”：
比起一般的顾客，推荐来的顾客，其忠诚度要高18%，会多消费13.2%，而且终身价值也高16%。——《Journal of Marketing》
老客户的留存回报
既然回头客花费更多，带来更多业务，留住他们的价值其实是显而易见的。
获得新客户的成本是保留现有客户的5倍～25倍。——《哈佛商业评论》
既有的存量客户已经知道你的品牌和价值主张，所以你不需要浪费资源在那些昂贵的客户获取渠道。与其花时间和精力去赢得他们的信任——他们已经信任你了，你只需要坚持为他们的体验增加价值就可以了。
你向一个老客户销售的成功概率是60%～70%，而新客户却只有5%～20%。——《市场营销指标（Marketing Metric）》
如果你还有疑虑，不妨来看看来自Price Intelligently的研究：相同努力下，客户留存和变现对企业最终利润的影响是新客户获取的2倍～4倍。
留住客户不仅能为你省钱，还能增加你的收入：
提高5%的客户留存率可以提高95%的利润率。——哈佛商学院
强大会员体系的价值
在数字经济体中建立私域流量，会员体系其实就是解决方案。乍一看，这种会员体系似乎是一个巨大的成本支出——团队、软件开发、后台数据存储等，都是大笔钞票。但是事实证明，当你对会员体系进行精细计划、高效执行的时候，真的会带来积极回报：
75%*的公司从他们的会员体系中得到投资回报。——Experian
*注：接受调查的公司来自制造业、汽车业、零售业、金融服务业和旅游业。
因为会员体系是一个品牌的差异化来源——改善客户体验，提高可信度，并留住顶级客户——这最终导致了收入的提升与优化：
那些加入会员体系的客户每年比那些没加入的客户，多给企业产生12%到18%的增量收入。——埃森哲
66%的消费者会调整他们的消费量，以最大限度地获得奖励。——Bond Brand Loyalty
81%的消费者同意，会员体系使他们更有可能继续与品牌“做生意”。——Bond Brand Loyalty
作为一个间接的好处，有一个强大会员体系，并能正确地解决客户的需求，企业就更有可能获得有价值的客户推荐：
73%的消费者更愿意推荐有良好会员体系的品牌。——Bond Brand Loyalty
会员体系的现状&消费者需求
会员体系很重要，但是仅仅“有”个会员体系是不够的：
消费者平均加入13.4个会员体系，但是只活跃于其中的6.7个。——Bond Brand Loyalty
最好的会员体系都进行了良好的推广，和消费者接触，并且为消费者提供更多增值服务。从企业度看，这些附带奖励机制的会员体系确实能带来投资回报，那么到底怎么才能让消费者更满意呢？
很简单，当你设计一个会员体系时，最重要的目标应该是发展与客户的关系，而不是快速变现：
“高度参与”的客户，他们的购买频率会增加90%，每笔交易的支出也会增加60%。——罗塞塔（Rosetta）
至于所谓的客户奖励机制，也是很重要的：
77%纯粹基于“交易行为”的会员体系（比如从购买中获得积分），通常会在两年内失败。——凯捷集团（Capgemini）
奖励客户行为，而不仅仅是购买行为、消费行为，如果你实在不明白，请参考比特币的激励机制和趣头条的激励机制——比特币甚至连钱都没花，就让无数人去挖矿、记账了，这真是没人比的了。
运营老客户的首选工具
在全员裂变通功能中，最想实现的结果只有一个——最低成本、最大限度的获客增长。通过全员裂变通的技术实现的裂变增长，对于很多行业来说，是一种性价比非常高的拉新推广手段。再配合精准的裂变渠道，其拉新成本会大大低于传统拉新成本。还需要补充一点的是，这种拉新流量是基于社交信任关系的拉新流量，转化率以及留存率也超出传统拉新渠道很多。