电商客户个性化体验指南

告别通用、一刀切的客户体验，迎接个性化的体验，这将给您的客户和您的底线留下持久的印象。如今，公司利用来自多种来源的数据为其客户创造高度个性化的体验，并在竞争中脱颖而出,随着公司采用营销自动化和CRM系统等新技术，客户对个性化体验的期望也在上升。在B2B领域尤其如此，客户期望合作伙伴真正了解他们的业务并帮助他们取得成功。您可以尝试使用SaleSmartly（ss客服），帮助您提供客户个性化服务。

大规模个性化客户体验的 8个步骤

1.收集第一方数据

使用直接从自定义机器人、离线调查或注册表单中收集的第一方数据获取客户的全部潜力。最近的一项研究表明，79%的客户愿意提供有关自己的相关信息，以换取个性化的服务。您可以通过利用这些丰富的上下文数据，并根据业务类型、对话主题或采取的操作触发高度针对性的推荐与服务，以创建更加个性化的客户旅程。

2.构建统一的客户平台

要构建您的个性化策略，您需要构建统一的客户平台以创建无缝、相关的客户体验。借助跨营销、销售和支持的统一平台，比如SaleSmartly（ss客服），可以集成多个社媒平台以及独立站的聊天插件，每次对话和互动都可以扩展您对客户或潜在客户需求的了解，无论客户使用什么软件都可以轻松与您沟通。

3.设计个性化的沟通流程

为客户做好细分后，您现在可以根据客户对您的产品的体验来设置触发式的自动化流程，编排多渠道营销活动。

例如，对于“访问特定商品页面”事件，您可以触发一条机器人客服信息，通知客户该商品正在参加优惠活动，并鼓励他们查看产品相关详情、有关如何付款的文章。

4.通过自动化和 AI促进个性化工作

利用自动化和人工智能对于大规模提供有效的客户体验个性化至关重要。自动化系统持续跟踪和分析客户数据并实时调整体验，确保客户始终获得最相关和个性化的体验。

例如，您可以设置一个机器人来捕获有关客户的自定义数据（例如他们正在使用的计划、他们的查询类型以及他们的问题的紧急程度），然后将他们的查询路由到正确的团队。这就是机器人的优势所在：快速回答重复性问题，例如“如何更新我的账单详细信息”，减少等待时间，并快速路由到正确的位置。

5.组建跨职能、以客户为中心的团队

团队之间的跨职能协调可以为客户提供最佳体验。支持帮助客服人员识别追加销售和交叉销售机会，团队成员根据专业知识分配客户会话，可以协同为客户提供更好的服务。

但也请注意，不要有太多的个性化。虽然它可以极大地增强客户体验，但重要的是要意识到超越界限的风险，客户欣赏相关的个性化体验，并为他们的生活增加价值，但他们希望品牌也重视他们的隐私”如果做得好，客户体验个性化可以成为与客户建立更深入、更有意义的关系并释放客户忠诚度、参与度。