老百姓买期房的时候，只能看到房子的整体布局与房屋结构，对于周边具体的信息是掌握不全的，只能通过销售人员的口中得知一些似是而非的描述或者是承诺。从我接触到的房子交房插曲当中，很多业主的维权与所谓闹事并不是子虚乌有，很大可能的确是房子存在着硬伤。
比如说：楼栋的腰线挡住了采光；大堂的成品没有沙盘上的那么大气；说好的山水园林只是一个臭水沟；电梯轿厢容积太小，没办法运送担架，甚至普通的大家具都无法搬运；所买房子的周边是垃圾站，等等，这样的事情是在期房预售时无法获取居住环境的真实信息，从而不能进行甄别。
所以，一般情况下，期房就存在着这样的问题。倘若是购买现房，这样的问题当然是没有的，但是现房往往是别人挑剩下的，而且房价普遍要比期房高。除非整个市场行情不好，房价下跌了，你再买个现房。不过，对于普通消费者而言，除非是刚需，对于不着急换房子，或者只是投资炒房客而言，房价跌劲十足之际一般是不太敢入手的。
前面两集讲装修的时候，说了有房闹这样的人存在，他们是想通过在集中交付的现场过程当中，把房子的质量瑕疵问题放大，或者在地产销售过程当中出现的一些问题揪住辫子不放，然后以此为舆论焦点，目的就是想从地产那里搞点好处。而作为地产，只要是自身的确有不可逃避的责任，一般情况是会花钱消灾的。毕竟，如果业主拒绝接房或者搞出些什么集中维权的动静，那么，地产的后期物业肯定就卖不掉或者是不好卖了。那些房闹，也正是抓住了地产的这个心理，漫天要价，得理不饶人。
而地产岂是案板上的肉？他们从来都不是吃素的。他们会有专门的攻关小组。对于这些的确是合理诉求的人与无理取闹带头闹事的人进行区别，然后逐个击破，迅速歼灭。以最短的时间把这些舆论影响消除掉。地产惯用的办法是让他们化整为零，阻止他们抱团胡闹。然后通过利诱与威逼的手段把他们的团结意志迅速土崩瓦解。当然，前提是你地产的确没什么大的问题，如果真的存在着不可调和的矛盾，那么，神仙来了也是徒劳的。很可能整个楼盘的销售预期就会因此而断送掉。所以说，地产的底气是由好的房屋产品作为支撑的。没有好产品却想蒙混过关，就目前的社会法制来看，基本上可能性不大。
作为物业，面对交房时业主提出的各种各样的问题，我们能做的就是协调与解答，尽量保持中立的态度，与地产沆瀣一气欺负老百姓，肯定最终难逃东窗事发的命运，纸终究是包不住火的。毕竟，地产商很少有什么不可撼动的背景，当老百姓与生意人发生冲突时，而且事情闹大了，政府普遍是站在弱势群体老百姓这一边。我们物业同样也不能帮着老百姓一起对付建设方，毕竟地产是我们的甲方，不帮他也就罢了，至少不能同室操戈，把它给卖了。
关于集中交房这个事情，我以前也讲过，其实跟物业没什么关系，消费者已经买过单了，现在是地产把房子交到业主手中而已。什么验房，看房，返修，问题跟进，这些本应该都是地产的事，跟物业扯不到一块去。然而，现实情况是，物业为了保住前期物业服务合同，也为了拿到地产更多的后续项目，只能提供物超所值的服务来讨地产欢心。退而求其次，这个事情即使跟物业有关，那顶多物业只是扮演一个协助者的角色，而现实情况是物业都是在主导着整个交付工作。地产反而成了配合方、协助方。没办法，市场就是这样，各取所需罢了。甲方压倒性的绝对优势是当下市场环境里永恒的主旋律，哪怕法律赋予了甲乙方关系平等的地位也枉然。
其实，我们也不用过多的讨论这样的工作关系，既然时下都是这么干的，我们随大流就好了。你不这么干，别人这么干，那你的生存空间就会被无情的挤压，受到严重的威胁。所以，还是好好的把集中交房期间的各种工作干好理顺，尽可能的让地产与业主双方都满意。虽然这很难，但是这也是考验物业人能力、耐力与精力的最好考题，是甲方爸爸评价你综合实力的最好方式，是选你为他服务的最好依据。
对于集中交付这样的工作流程，我也是花了很大的精力来整理。一般情况下，房子的交付期在业主买房的时候就已经在合同里白纸黑字约定好了。如果地产方因非不可抗力延迟交付，肯定会要吃官司或者要赔钱的。所以，对于交付期，地产在时间上的把控是非常严谨的。在交付期满三个月前，物业就要开始着手后期的交付工作了。首先第一个事情，就是把《收房通知书》全部以EMS的方式寄发出去，这个动作非常重要。免得客户届时没来收房，就说地产没有通知他们，然后以“延迟收房”为借口顺势敲地产一笔。虽然说真的打起官司来，业主也很难会胜诉，毕竟，业主在签买卖合同的时候，地产就已经履行告知义务，他不来，是他的事，跟地产还真没多大关系。然而，地产再寄一次《收房通知书》，更多的是行使一种责任，表明一种态度。
交付期前三个月，物业公司就要跟地产碰头，召开“房屋交付动员会”。物业与地产会把这段时间的工作以事项倒排的方式列表出来，按照时间节点，一点点的完成交付前的各种准备工作。这些工作都有哪些呢，我挑一些重要的事项跟大家一起学习与分享下。
第一，答客问。这是一门非常重要的功课。因为面对业主的各种问题，如果物业做不到专业的解答，很可能一个主观且错误的问题回复会把事情搞复杂，甚至发酵变质，造成引起群诉的公关事件。所以，物业在交付之前会收集各种各样的问题，包括规划设计，房屋质量，物业服务，政策法规，收费标准，人居环境，寻医问药，求学找工等等。这样的问题收集至少上百个，而且需要做专门的学习培训与考核，只有合格者，才能加入到房屋交付活动当中。
第二，“发放文件”的制作。业主过来收房时，物业要发放给业主业主手册、房屋质量保证书，房屋使用说明书，给业主的一封信，装修手册，业主管理公约，前期物业服务合同，业主资料登记表。另外，业主看房验房时要有验房表，要有返修单，业主验完房后要收房，而且也会办理装修手续，缴纳装修押金，垃圾清运费，则这个时候，我们要提前做好装修许可证，临时出入证，装修申请表。还有一种情况，业主收完房后不急着入住，他们会把房屋钥匙委托物业进行管理，而《钥匙托管委托书》也是需要物业公司提前准备的。做这些文件，看似好像没多少钱，但是数量一多，这成本就高起来了。一般做法是：物业公司会找外面的装修商或者家居广告商给予支持赞助。以商家的广告展现作为交换条件。当然，这种做法只限于在业主文化程度不高，地区相对不发达，且房价一般的普通楼盘来开展。如果是高档小区，为了省这点印刷成本，很可能会遭到敏感客户的诟病。其实，所谓的广告宣传有的时候可能会成为小区降维与掉品的罪魁祸首。这一点，需要我们做充分的平衡与考量。
第三，“公示文件”的制作。交房现场，开发商要把房子是合法合规，根正苗红的证据展示出来，告知天下。“项目五证”肯定是不能少的，他们分别是：国有土地使用证，建设用地规划许可证，建设工程规划许可证，建设工程施工许可证，商品房销售（预售）许可证。还需要公示房屋的验收备案表，不动产测绘报告，除此之外，你还要证明你的收费也是师出有名的，所以，物价局的核价批示相关文件要公示，还有维修资金的缴存办法，物业费的收取标准，物业公司的简介等等，这些公示的信息都是需要做成展板或者X展架，既方便业主一目了然，而且也亮明了地产坦诚的态度，让业主明明白白消费，踏踏实实付款。另外，对于这些内容的展现形式，万不可请广告商赞助，否则主场都成了别人的了，业主们看了肯定会不舒服的。不象现在的一些商铺招牌制作，很多小商铺的门头都成了别人商品广告的宣传阵地。用这种方式做广告，的确很高明，人畜无害，且对老板来说也挺好，不用自己掏钱，就能做漂亮的招牌。而且广告商甚至无所不用其极，免费为商铺提供遮阳伞，提供一些商家在经营过程当中很常用实用的东西，在这些东西上面都能绑定自己的商品形象，可谓一劳永逸，这波操作很狡猾的避开了城管的监管，很漂亮的打了一个小角度擦边球。但是，反观地产的交房现场，情境模式就完全不一样，整个现场，除了展示楼盘的广告宣传之外，其它扎眼的商业信息能少就尽量少一些。不过，这要除开一些现场有人驻点的商业宣传。他们一方面是给自己打广告，一方面是为业主提供生活与装修便利，顺便赚一些他们该赚的钱。
第四，交楼排期表的确认。这个是有其特定讲究的。我们会安排不同楼号的，不同楼层的人，不同区域的人同一天过来收房，为了防止同样一个问题群体性产生，一旦业主因为同个问题抱团维权后，开发商就很难办了。所以，基于这样的风险考虑，开发商才会安排这样的交房过程。可见，地产也算挖空心思，良苦用心了。而至于接待的人数，最好是每天平均一下，尽量避免时多时少，工作量不稳定，人员不好安排的情况发生。
第五，气氛营造物的准备。交付现场，肯定要红红火火，展现喜庆元素。人家业主乔迁新居，喜上眉梢，我们的大红灯笼肯定也要跟上节奏，还有卫生环境，园林小品，外围的氛围都要满满当当，洋溢喜庆。同时，业主家里面肯定也要精心布置，门上，把手上，窗户玻璃上都不能放过，还有随手礼。另外，交房现场最好搞一些抽奖活动，可以更好的体现出欢快热闹的喜庆气氛。
第六，门禁卡，钥匙的核对，在交付之前，要把所有的入户门钥匙编号，且门禁卡采购到位，门禁制作方法也要培训周知。毕竟，交房那天，为了增加工作效率，不能在这些方面卡壳。
第七，分工分组。先不用确定交房当天到场的具体人员，但是分组的各成员职能与数量要划分清楚。做到因岗设人。一般情况下，交房现场会有迎宾组，签到组，财务组，签约组，礼品组，验房组，返修组，信息组，咨询组，公关组，秩序组，环境组，工程保障组，后勤组，领导组，通过对各个组的职能分解，保证交付现场的方方面面都考虑周全，确保万无一失。
第八，应急预案。这同样也是一个非常重要的工作。要把各种不利的状况都考虑进去，比如房闹，恶劣天气，意外伤害，宠物，小孩，老人的意外情况，失火，电梯困人等等情况都要考虑进去，要有具体的应对措施，而且责任到人。
第九，人员协调。在交房之前，就需要确定下来交房当天得配备多少个岗位，多少个工作人员，这样可以让物业公司提前准备从其它项目抽调支援。也好让物业员工做好心理准备与工作安排，方便工作衔接有条不紊，按部就班。
第十，交房演练。大家都知道，大型的演出活动都是需要提前彩排的。特别是春节联欢晚会，往往是从年头排练到年尾。为了保证举办活动的有序进行，这样的提前预演工作是非常有必要且必须的。除了正常环节的有序推进以外，突发事件的演练更是需要参与其中。交房演练工作一般提前一周左右开展，方便有时间做调整与后期的充分准备。
第十一，交房前的开荒。为了给业主营造美好宜居的环境，交房前几天，物业会组织大量的人员进行现场开荒与清洁工作，交房前几天的加班加点已经是行业惯例了。主要清洁的地点在园区，地下室，楼层环境，以及业主动线的行踪轨迹上。
第十二，商家引进。对于开展装修与售卖家居产品的商家而言，交房现场就是他们的集福之地，对他们而言，每一个来办理交付的业主都是成交可能性非常大的准客户。所以，这些资源是他们梦寐以求的。自然的，在交付前几个月，他们早就象遨游在浩瀚大海里的鲨鱼一样，交房信息就如同向大海里滴了一滴血，这会让他们倾巢出动。开始用各种办法接近并讨好物业项目经理，以此求得在交房现场露脸的机会。其实，在一般情况下，物业也是有这样的需求的，毕竟，把相关商家带到现场，他们也能够真正的服务到业主。而至于对商家的遴选工作，里面就包藏了各种玄机。所以说，对于这一点的把关，项目经理的上级部门及领导要特别关注，避免出现项目经理唯利是图，贪污腐化的现象。一般情况下，选择驻场的商家普遍是品牌商，这也会给楼盘品质与品位起到烘托作用。另外，很多物业公司也会让银行驻场办理物业费的托收业务，这个工作对于物业公司以后的物业费收缴将是一个重大利好。谁都知道，收物业费是一个很头疼的事情，现场服务得到业主的认可还好，要是业主对物业公司的工作有想法有意见，那么，收物业费将是一件让人崩溃的事情。虽然说最终这物业费还是可以拿得到，但是过程的艰辛是素人难以承受的，难以想象的。
第十三，集中装修的准备工作。业主接房后，为了尽快的能够住进新房子，追高自己的喜悦之情，他们拿到房屋钥匙后，第一件事情就是准备装修了。于是，集中交付的同时，我们物业接踵而至的是要面临集中装修的现场管理工作。而集中装修的管控关注点，我在之前的课程已经介绍过，不再赘述。反正在交付之前，集中装修的管理方案要出来，而且要指定专人负责，有相关处理流程与管理制度出台。
第十四，物业开办费。这里主要是指地产的首期交付，因为同楼盘在后期开发时，其物业服务中心已经正常运营了，不需要再对物业服务中心的硬件设备进行大的调整。而对于首期交付的楼盘，其物业服务中心也是需要提前装修好，达到可以正常办公的标准，包括项目上各个业务部门的日常物料，还有工具，服装也需要配发到位。这需要地产与物业共同出资才能打造成一个可以正常运作的物业服务中心。同时，也要做好物业员工的后勤保障，比如宿舍，食堂这样的场所也需要有相应考虑。
第十五，后勤联络。对于从各个项目过来现场支援的同事，他们的后勤一定要做好保障，所以，在交付前期必须做好酒店饭店的联系工作，要想马儿跑得快，先得让马儿吃饱喝足才行。
第十六，返修流程与制度。面对大量过来看房收房的业主，房屋或多或少的质量问题或设计规划问题是永远绕不开的一道砍，面对业主的质疑，地产必须要有专业的设计总工在场答疑，而且返修组也要保持待命状态，一旦业主有返修需求，返修组便能立马出动。返修完成后，由物业公司复验，物业工程人员会站在业主的使用角度评测返修效果，只有复验合格后，物业才会通知业主再次过来看房收房。当然，这里不排除业主带问题接房的可能。所以，这样的流程思路，我们必须要足够清晰，否则，返修这个关键环节一旦出现问题后，势必会严重的影响到交接房效率。
第十七，外联部门。交付当天，不排除人山人海，也不排除有闹事煽动的人，对于这样的群体性事件预防措施，我们需要提前报备当地政府部门，特别是要跟派出所打好招呼。这里就需要前期与政府有充足的沟通，做好关系维护。在交房当天，请他们派民警过来驻场坐阵，一来是给闹事的人震慑之威，二来是有助于现场秩序的井然。另外，街道、社区和物业科也要打好招呼，他们可以派人过来指导工作，也可以不用过来，但是至少要让他们知道这个事情，这是对当地政府部门的尊重，也是以后工作顺利开展的前提条件。
第十八，承接查验。这个工作是要做到最前头的，当房子竣工验收结束后，承接查验工作就要陆续开展了。其实，对于设施设备及房屋本体建筑的承接查验，这应该是业主与开发商之间的事情，但业主是分散的个体，不能悉数到位查验，只能靠物业公司替他们检查与验收这些东西。当然，也不排除有业主代表参与承接查验工作的可能，这是他们的权利，地产应当无条件配合。不过，现实情况更多的是物业公司帮业主干这些事。对于这样的查验与接收工作，定然不会无问题接收，更多的是有条件的带问题接收，或者是物业公司指出问题，建设方负责整改反馈。我们物业该做的就是把问题记录全，把过程做完美，至于地产那边整改不整改，我们管不了那么多。但是，只要出了问题纠纷后，我们可以有证据表明物业在管这个事情，而且有提醒与建议，并不是没有履职。这样的管理痕迹是我们规避责任的重要方式。
集中交付的前期工作，需要我们重点关注的就是这么多。只要我们把这些工作做到前头，足量高质的完成了，待到真正交付的时候，我们便能闲庭信步，游刃有余。
另外，还有两个关注点是交付前一天与交付当天的注意事项。至于交付前一天，我们要准备好以下几个方面：一，场地的布置，气氛的营造。二，发放文件的摆放到位。三，办公用品摆放到位。四，公示文件展架摆放到位。五，钥匙有序摆放。六，人员装备齐全。七，过来支援的人全部到位。八，环境卫生全部合格。九，政府部门打招呼，报备到位。物业公司只要把这些工作都做到位后，睡一觉，第二天的工作将是紧张有序，胸有成竹的。
而至于交付当天，就按照前期演练的节奏走就行了。我们前期做了那么多工作，就是为了交付现场的平稳有序，就是为了给甲方交上一份圆满的答卷。只有甲方爸爸满意了，彼此的信任度才会更强，后期的合作空间才会更广。
好了，以上就是集中交付前后工作的全流程。希望能够让大家更清晰的知道物业公司在整个交付过程当中扮演的角色，承担的责任，以便帮助各位物业同行人在遇到这样的工作之时，心里会更有底。通过以上事无巨细的繁琐操作，我们有足够的理由相信，在交房期间展现出来的训练有素的作业手法，更能够体现出一个优秀物业人的能力与品质，更能够彰显出专业的气质，彰显出专业的魅力。